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A tecnologia tem sido uma peça chave na transformação do atendimento ao cliente, e a inteligência artificial generativa é uma das principais ferramentas para otimizar processos. Um estudo recente conduzido pela Universidade de Stanford e pelo MIT mostrou que a utilização dessas ferramentas pode aumentar a produtividade dos colaboradores de atendimento em até 14%, em média. Esse aumento é especialmente significativo para aqueles que são menos qualificados ou estão há menos tempo na operação, mostrando que a tecnologia pode ser uma grande aliada na capacitação desses profissionais.
A solução monitorava os chats dos clientes e fornecia sugestões em tempo real para os agentes, permitindo que eles respondessem às solicitações de maneira mais eficiente e precisa. É importante destacar que os agentes permaneciam responsáveis pela conversa e eram livres para ignorar as sugestões, mostrando que a tecnologia é uma ferramenta para auxiliar e não substituir o trabalho humano.
Este estudo explora um marco importante na utilização de ferramentas de IA generativas no ambiente de trabalho. Pela primeira vez, o impacto dessas ferramentas foi medido fora de um ambiente de laboratório, mostrando que a tecnologia pode ser uma grande aliada na melhoria da experiência dos clientes, colaboradores e dos resultados econômicos das empresas.
A utilização de canais digitais de comunicação é um grande facilitador para a implementação de estratégias de atendimento ao cliente baseadas em inteligência artificial. Isso porque esses canais são mais flexíveis e permitem que as empresas se adaptem mais facilmente às necessidades dos clientes, além de permitir a exploração de novas estratégias que, muitas vezes, são limitadas pela complexidade dos modelos de atendimento tradicionais.
Vivemos em tempos realmente promissores, em que a tecnologia pode ser usada para transformar positivamente a experiência do cliente e a produtividade dos agentes de atendimento. Por isso, convidamos você a ir mais fundo neste tema tão relevante. Para aqueles que desejam conhecer mais sobre as soluções de assistência a agentes já disponíveis no mercado, a Genesys pode ajudar. Afinal, um ganho de eficiência de 14% é um objetivo almejado por muitas operações de atendimento ao cliente no mercado atual.
