O uso da inteligência artificial (IA) já está amplamente difundido em muitas empresas. Além das instâncias aprovadas para seu uso, também existe a “IA silenciosa” (colaboradores que usam as ferramentas de IA informalmente). Embora pareçam inovadores, os usos informais da IA não têm supervisão. Sem a orientação e os controles adequados, isso pode introduzir riscos inesperados aos seus negócios.

Felizmente, quando incorporada a uma abordagem formal adotada pela liderança, a IA oferece muitas vantagens. Ela pode aliviar parte da carga de trabalho dos colaboradores, reduzindo tarefas rotineiras ou repetitivas e acelerando os tempos de resolução, inclusive para tarefas muito complexas. A IA também pode identificar lacunas no conhecimento de um indivíduo e criar oportunidades de treinamento personalizadas.

O resultado pode ser uma forma de trabalho mais satisfatória, menos tempo desperdiçado e um impacto positivo na redução da rotatividade, o que é uma iniciativa importante para líderes de recursos humanos (RH).

Desenvolvimento de estratégias de IA para equipes de RH

Para compreender plenamente os benefícios e impactos da IA, as equipes de RH devem estar integradas à estratégia organizacional mais ampla de inteligência artificial, especialmente nos processos de tomada de decisão. Por exemplo, os colaboradores podem estar obtendo grandes ganhos de produtividade. Porém, sem os insights que a IA pode oferecer, não serão identificadas as conexões de como a produtividade se relaciona com o sucesso de outras equipes. Ou talvez não seja possível perceber como o trabalho em si pode mudar por causa da IA. À medida que as funções mudam, novas funções e metas associadas precisam ser incorporadas às metas departamentais para validar conquistas importantes.

Incorporar serviços baseados em IA às operações oferece a oportunidade de gerenciar e mensurar melhor a eficácia dos processos. Assim, você pode dedicar mais tempo à compreensão da análise do que à coleta e à compilação de dados. Essa mudança pode ter um impacto positivo sobre seus colaboradores.

Empoderamento dos colaboradores e redução da rotatividade

Automatizar tarefas rotineiras é uma maneira eficaz e muito difundida de reduzir as frustrações dos colaboradores e aumentar os índices de satisfação. Para um agente de seguros, os sistemas com IA podem recuperar rapidamente detalhes de apólices, preencher formulários automaticamente e detectar erros, minimizando a entrada manual de dados. Isso acelera o processo de pequenas mudanças nas apólices, permitindo que as empresas reduzam o tempo de espera dos clientes.

No setor público, os agentes virtuais podem ajudar os cidadãos e esclarecer dúvidas, diminuindo gargalos, erros e atrasos no preenchimento de formulários.

Um caso de uso é fornecer automaticamente aos agentes informações relevantes em tempo real, com base nas necessidades da conversa que está em andamento. Essa abordagem de assistência permite que os agentes conduzam o cliente até a solução de forma eficiente, sem a necessidade de buscar informações em diversas fontes. Desse modo, é possível reduzir o tempo da chamada e a frustração que tempos longos de chamada podem causar em agentes e clientes.

Compreender o sentimento de uma conversa também pode reduzir o estresse da carga de trabalho de outras formas.

Conhecido como “trabalho pós-atendimento”, esse é o tempo, geralmente limitado, que as empresas oferecem aos agentes ou colaboradores para registrarem suas anotações ao final de cada interação. Isso significa que os colaboradores devem estar sempre cientes de quanto tempo gastam com cada cliente. Em períodos de alta demanda, a pressão para cumprir prazos pode levar a anotações apressadas, imprecisas ou incompletas.

A IA pode reduzir essa pressão. Em vez de exigir digitação rápida para capturar os principais pontos de uma conversa, as ferramentas de IA fornecem um resumo que o colaborador pode revisar para garantir a precisão.

Essa tecnologia não apenas possibilita que um colaborador lide com mais interações, mas também pode reduzir pontos de pressão e ajudar a reter talentos. Imagine como é para um colaborador poder se concentrar no propósito e na essência de uma conversa, em vez de apenas tentar concluir a interação. A qualidade da interação em si pode melhorar e possibilitar uma experiência mais empática para o colaborador e o cliente.

Viabilização da progressão na carreira e crescimento 

As altas taxas de rotatividade ou faltas podem ter muitas causas, incluindo baixo nível de engagement dos colaboradores ou lacunas no suporte ao desempenho. Mas a tecnologia certa pode evitar esses problemas.

A economia de tempo possibilitada pela IA oferece aos colaboradores mais tempo para realizar conversas mais significativas e de maior qualidade. No entanto, a IA também pode ajudá-los a identificar onde podem melhorar, possibilitar mais tempo de treinamento e explorar mais áreas para desenvolvimento. identificando lacunas de habilidades, recomendando movimentos de carreira com base em interesses pessoais e atribuindo módulos de aprendizado relevantes.

Para agentes de atendimento ao cliente, isso pode significar novas habilidades que promovem a progressão na carreira em áreas fora do contact center. Em vez de ver a IA como forma de eliminar empregos, empresas inovadoras estão promovendo esse uso para apoiar o crescimento na carreira, com recomendações personalizadas para treinamento e aprimoramento de habilidades.

Oferecer aos colaboradores experiência prática e desenvolvimento de habilidades de IA pode ser um motivador poderoso e abrir portas para oportunidades de carreira. Também permite que eles apliquem seu conhecimento especializado para sugerir melhorias na maneira como sua empresa atende aos clientes.

Isso é possível porque a IA muitas vezes funciona como uma tecnologia complementar, operando em paralelo com sistemas específicos de um setor ou departamento, como aplicativos de RH. No caso da plataforma Genesys Cloud™, a IA pode se integrar diretamente a um aplicativo de RH para aprimorar a gestão da força de trabalho.

Antes da IA, o departamento de recursos humanos normalmente fazia parte do processo de “correção” e não podia agir proativamente. Com plataformas como a Genesys, esse departamento pode atuar diretamente na melhoria da satisfação dos colaboradores, já que os dados são integrados aos próprios sistemas de RH.

À medida que cresce a demanda por habilidades em IA nos contact centers, os colaboradores podem usar ferramentas modernas para criar melhores fluxos de trabalho, ampliar o escopo de uma função existente ou avançar para uma função de supervisão com base no potencial de liderança.

Uso da IA e automação para insights em funções de supervisão

Automatizar a análise de gravações reduz o tempo necessário para as tarefas administrativas contínuas dos supervisores, o que também pode reduzir o estresse. Relatórios on-line oferecem insights em tempo real para pontuar interações e entender o sentimento das conversas com clientes, do nível individual ao departamental.

Os supervisores frequentemente escutam uma pequena amostra de chamadas telefônicas para captar dados de uma fração da atividade. A automação não apenas captura todos os dados das conversas, mas também elimina o tempo necessário para escutar.

A combinação de insights da IA com orientações e interações cotidianas permite que os supervisores avaliem o desempenho com mais precisão e tomem decisões mais eficazes rapidamente.

Identificação do bem-estar dos colaboradores com insights orientados por IA

Embora a análise de sentimentos seja usada para determinar o tom emocional por trás das interações dos clientes, como comentários durante conversas com o serviço de atendimento, ela também é uma ferramenta preditiva poderosa que supervisores, gerentes e departamentos de RH podem usar para monitorar o bem-estar geral dos colaboradores e identificar aqueles que estão em risco.

A tecnologia pode ajudar os supervisores a organizar as cargas de trabalho e permitir que os colaboradores gerenciem seus próprios horários para que possam melhorar seu equilíbrio entre vida pessoal e profissional e ter mais satisfação. Ela dá ao departamento de recursos humanos o poder de tomar decisões que melhoram diretamente o bem-estar dos colaboradores.

Com base em várias análises, os supervisores podem fazer ajustes significativos nas escalas dos colaboradores, oferecendo a eles flexibilidade e alívio do estresse. Por exemplo, um agente pode ter tido um número incomum de interações de alta pressão com clientes em um dia, ter trabalhado horas extras ou ter questões pessoais que impactaram temporariamente a capacidade dele de realizar o trabalho. Com recomendações baseadas em IA para programas de bem-estar, as empresas contam com mais recursos para manter uma força de trabalho mais satisfeita no longo prazo.

Melhoria na experiência do colaborador 

Se você descobrir um uso descontrolado e aleatório da IA entre os colaboradores, bloquear todo o acesso a ela não será a solução. Os colaboradores já encontraram formas de contornar obstáculos, e você estará restringindo benefícios potenciais que ainda não compreende totalmente.

A IA pode tornar uma boa experiência do colaborador ainda melhor, pois pode ajudar a resolver muitos dos problemas que impedem que uma força de trabalho esteja mais satisfeita e com melhor engagement. Colaboradores comprometidos podem ter mais chances de oferecer um serviço empático e de alta qualidade em um ciclo contínuo de melhoria: colaboradores satisfeitos oferecem um melhor atendimento ao cliente, impulsionando a fidelidade e o crescimento dos negócios.

Esta é a hora para que o departamento de RH se torne parte da revolução da IA, já que ela está mudando a forma como as organizações funcionam nos setores público e privado. À medida que você se familiarize com as vantagens da IA na qualidade e eficiência dos serviços que oferece, provavelmente descobrirá ainda mais casos de uso para apoiar suas equipes e os negócios como um todo. A IA ajuda você a criar um ambiente no qual os colaboradores têm condições de prosperar. Quando seus colaboradores prosperam, seus clientes também prosperam.

Descubra como o Genesys Cloud AI pode ajudar a sua empresa a melhorar a eficiência operacional, alcançar um ROI mais rápido e melhorar o engagement entre as equipes. Leia “Por que as empresas escolhem o Genesys Cloud para IA e automação” para saber mais.

Khayleia Foy, Especialista em Valor Comercial da Genesys, também contribuiu para este artigo.