Relatório de pesquisa

A experiência conectada do Cliente: Como a CX define o sucesso de uma empresa

Repense a Experiência do Cliente para gerar confiança e lealdade, especialmente entre os consumidores não conectados

A Pandemia da Covid-19 alterou de modo profundo a forma como as pessoas vivem, trabalham e interagem com amigos, colegas e empresas.

Nesse relatório, Genesys pesquisou mais de 2.000 consumidores no Brasil, Chile, México e Colômbia, para entender melhor como a pandemia afetou sua saúde, felicidade e interações sociais e profissionais. Também foram pesquisados outros 11.000 consumidores nos Estados Unidos, Europa e países da Asia-Pacífico, mostrando como os negócios deverão se adaptar para responder a essas mudanças.

Conclusões relevantes

  • 82% dos consumidores na América Latina acredita que uma empresa é tão boa quanto seu serviço de atendimento ao cliente
  • 63% dos consumidores prefere uma experiência de atendimento empática e com solução rápida
  • 63% dos consumidores na América Latina gostaria que os responsáveis pelo atendimento pratiquem a escuta e entendam as suas necessidades

Construir confiança e lealdade com os consumidores que, atualmente, não estão conectados, requer um replanejamento radical da forma como criamos as Experiências do Cliente. As marcam que objetivem converter-se em líderes de lealdade na economia digital , devem basear o atendimento não só em uma equipe treinada mas também a tecnologia que permita o uso de recursos de inteligência artificial, para entregar ao consumidor experiências com empatia.

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