A inteligência artificial (IA) ultrapassou o ponto de retorno. O que vier a seguir vai separar os vencedores dos demais. As empresas inovadoras já estão fazendo investimentos estratégicos em soluções com IA para agilizar as operações, acelerar o crescimento e gerar benefícios tangíveis.

De acordo com líderes de experiência do cliente (CX) entrevistados como parte da quarta edição do relatório “O Cenário da Customer Experience” da Genesys, suas empresas planejam destinar cerca de 33% dos gastos relacionados à CX para IA no próximo ano. No entanto, em meio à empolgação, um termo está sendo difundido, ressignificado e, em muitos casos, mal utilizado: IA agêntica.

Essa tecnologia avançada vai muito além da inteligência de conversação tradicional e supera as limitações da IA atual. A IA agêntica não é apenas um mecanismo de fluxo de trabalho modernizado com uma nova identidade visual. Nem é um conjunto de regras rígidas e lineares que se disfarçam de inteligência.

A verdadeira IA agêntica representa uma mudança na forma como a inteligência artificial funciona. Ela vai além da mera execução de tarefas e começa a raciocinar, adaptar-se e agir de forma autônoma dentro das restrições éticas e operacionais definidas pela empresa.

Até 2028, “a Gartner® prevê que 33% das aplicações de software empresariais incluirão IA agêntica, em comparação com menos de 1% em 2024, e pelo menos 15% das decisões diárias de trabalho serão tomadas de forma autônoma por meio de agentes de IA.”1

Apesar do seu crescimento projetado e do seu vasto potencial, as aplicações de IA agêntica em softwares hoje ainda estão em fase inicial. Ainda assim, esse termo tem ganhado destaque entre as principais tendências nas empresas de tecnologia. Assim como a “computação em nuvem” se tornou um termo genérico para qualquer software hospedado remotamente, as marcas agora estão rotulando até mesmo as formas mais simples de automação orientada por IA como IA agêntica. Isso cria confusão e ceticismo sobre uma solução transformadora que impulsionará um progresso real.

Para entender plenamente o futuro da IA agêntica, as empresas devem separar o entusiasmo da realidade e se preparar para a evolução que está por vir.

O que é a IA agêntica – e o que não é?

O primeiro passo para entender a IA agêntica é reconhecer o que ela não é.

Hoje, a IA é comumente usada para automatizar tarefas repetitivas, acelerar fluxos de trabalho e gerar conteúdo e insights. Embora esses recursos tenham seus méritos, eles não têm a capacidade de agir com autonomia.

A maioria dos sistemas de IA mais sofisticados é projetada para ser executada com base em lógica pré-programada em vez de raciocínio genuíno. Esses sistemas funcionam adequadamente em cenários estáveis, mas falham quando são confrontados com condições dinâmicas ou ambíguas.

A IA agêntica opera fora dessas limitações. Diferente da automação baseada em regras, que segue um conjunto predeterminado de instruções, a IA agêntica avalia o contexto mais amplo de uma situação, considera várias possibilidades e determina a melhor abordagem sem depender de fluxos de trabalho predefinidos. Em vez de reagir passivamente às entradas, ela identifica os problemas proativamente e toma medidas de forma independente para gerar soluções.

Das transações às conexões: CX com IA agêntica

Um exemplo prático dessa distinção pode ser visto na experiência do cliente: quando um cliente tem um problema com um pedido on-line, ele normalmente começa com um chatbot que segue um roteiro rígido. O bot solicita o número de pedido, verifica o status da entrega e encaminha para o suporte humano caso o problema não seja resolvido. Embora seja eficiente, essa abordagem estática não oferece espaço para adaptabilidade além das respostas pré-programadas do bot.

A IA agêntica transforma a experiência do cliente de uma transação simples em um engagement contínuo que extrai inteligência e dados para se alinhar facilmente às metas do cliente.

Continuando com o exemplo de um pedido on-line, a IA agêntica detecta atrasos em tempo real, cruza dados de estoque e envio, analisa o histórico de pedidos do cliente e determina a melhor resolução, tudo isso sem esperar pela resposta do cliente. O agente de IA agêntica pode emitir um reembolso, fazer um novo pedido de um item, oferecer um desconto ou enviar uma atualização proativa explicando as próximas etapas.

A IA agêntica resolve problemas de forma autônoma para orquestrar uma experiência do cliente perfeita. Com a IA agêntica, os clientes se beneficiarão de interações mais rápidas e intuitivas. Sem escalonamentos. Sem repetições. Apenas uma resolução rápida e sem atrito, impulsionada por uma inteligência que atua no momento necessário.

Invista em IA que se adapte à sua ambição

Na Genesys, estamos constantemente refinando e otimizando a IA nativa incorporada à plataforma Genesys Cloud™. A IA é uma parceira integral e um facilitador essencial para nossos objetivos comerciais, sendo intencionalmente integrada ao desenvolvimento de produtos, à prestação de serviços e muito mais.

O Genesys Cloud AI acompanha o crescimento da sua empresa, seja em iniciativas ousadas ou em uma adoção mais gradual e conservadora da IA. O resultado é uma evolução alinhada ao futuro, em que cada investimento em IA avança conforme o nível de maturidade da empresa.

O Genesys Cloud AI foi otimizado para conduzir as empresas à era agêntica por meio de uma infraestrutura projetada para oferecer flexibilidade, raciocínio e adaptabilidade ao mundo real. Com ferramentas de orquestração como ações de dados, fluxos de trabalho e integrações incorporadas à plataforma Genesys Cloud, as empresas já estão gerando um catálogo avançado de recursos que a IA agêntica do futuro poderá aproveitar de forma autônoma. Com a Genesys, empresas de todos os tamanhos estão preparadas para seguir um caminho sem interrupções, da automação de conversação à orquestração universal totalmente agêntica.

A verdade é que marcas vencedoras estão investindo estrategicamente em IA, em vez de simplesmente consumi-la. Para desbloquear o ROI, a IA deve estar totalmente incorporada na jornada de transformação de uma empresa.

Então, o que isso significa para sua estratégia de IA agêntica? Aqui estão três considerações importantes:

1. Dos dados brutos ao impacto real: pronto para IA desde o primeiro dia

A IA é tão poderosa quanto os dados que ela consome.

Muitas empresas cometem o erro de implementar modelos genéricos de IA e esperar resultados imediatos. Mas quando a IA não tem dados específicos do setor ou centrados no cliente, ela pode produzir interações impessoais e ineficazes que não geram resultados comerciais. 

Uma das principais vantagens do Genesys Cloud AI está em seus sistemas de dados pré-projetados e contextualizados que eliminam o trabalho pesado normalmente necessário para a preparação para a IA. Em vez de passar anos reestruturando dados em silos e plataformas, as empresas podem confiar na Genesys para fazer o trabalho pesado por elas. Com o Genesys Cloud AI, seus dados já estão prontos para gerar experiências inteligentes e personalizadas desde o primeiro dia.

2. Autonomia com responsabilidade

À medida que a IA se torna mais autônoma, as empresas devem estabelecer regras para garantir que as decisões orientadas por IA sejam confiáveis e estejam alinhadas com a confiança do cliente.

A IA constitucional funciona como a espinha dorsal ética que mantém os sistemas orientados por IA alinhados com os padrões legais, comerciais e humanos. A adoção de uma estrutura de governança de IA em camadas não é apenas uma prática recomendada, mas uma necessidade para garantir a conformidade, a confiança e a sustentabilidade da IA no longo prazo.

É aí que o Genesys Cloud AI se destaca. Nosso mecanismo de orquestração modular, os recursos de integração robustos e a arquitetura específica criam uma base para o sucesso da IA agêntica. Da tomada de decisões em tempo real à execução dinâmica do fluxo de trabalho, as proteções inteligentes permitem que a IA atue de forma independente e alinhada às políticas corporativas, à integridade da marca e às restrições operacionais.

3. Não permita que a IA perca o rumo. Direcione-a com um propósito claro.

Muitas empresas investem primeiro em IA e depois procuram um problema para resolver.

Uma abordagem melhor é começar com uma visão de como tornar a IA mais inteligente para a sua organização. Em CX, as empresas devem se concentrar em criar experiências do cliente altamente personalizadas, empáticas e eficientes.

Na Genesys, acreditamos que todas as jornadas de IA bem-sucedidas começam com um propósito claro. As conquistas iniciais são essenciais para oferecer valor e devem sempre servir como alicerces para uma transformação mais ampla.

O Genesys Cloud AI foi projetado para dar suporte a essa progressão, capacitando as empresas para migrar de implementações táticas para a orquestração corporativa. Seja automatizando interações de nível 1 ou impulsionando a orquestração omnichannel, a Genesys tem como objetivo garantir que sua IA ofereça valor real e reproduzível em cada etapa.

Sua empresa ficará para trás na era da IA agêntica?

A IA agêntica não é mais um conceito visionário: é o campo de batalha para os líderes de tecnologia de hoje.

As empresas que não conseguirem evoluir estrategicamente correm o risco de ficar para trás, à medida que concorrentes mais ágeis aproveitam a vantagem. Para liderar nesta próxima era, as empresas precisam agir agora, antes que a vantagem seja perdida.

A IA agêntica definirá a próxima geração de inovadores em CX. Você vai moldar o futuro ou correr atrás dele?

Leia mais sobre o Genesys Cloud AI aqui.

1 Fonte: Artigos de Tecnologia da Informação da Gartner, Capitalize on the AI agent Opportunity, Daniel Sun, 27 de fevereiro de 2025

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