Os melhores atletas trabalham incansavelmente para aperfeiçoar seu desempenho. Mesmo no auge de suas carreiras, o processo é constante. E isso é o que também acontece com a experiência do cliente (CX). Inclusive as empresas reconhecidas por proporcionar uma excelente experiência continuam procurando novas formas de evoluir e se aprimorar. É aí que, hoje, para muitas dessas empresas, entra a inteligência artificial (IA). 

A IA oferece inúmeras possibilidades para aprimorar a experiência do cliente (CX) e a experiência do colaborador (EX). Confira quatro exemplos de empresas que aproveitam o poder da IA de modo efetivo. 

O NGMG empodera os colaboradores para que possam oferecer uma CX incomparável com a IA   

Um serviço premiado, um compromisso com o apoio às comunidades e taxas competitivas fazem do Newcastle Greater Mutual Group (NGMG) o banco escolhido por mais de 600 mil australianos. A experiência do cliente personalizada que o NGMG oferece é outro diferencial importante e um fator de sucesso.   

“Temos uma base de clientes bastante tradicional, e as expectativas deles nunca foram tão altas”, disse Don Tribe, Diretor de Operações de Clientes do NGMG. “Queremos que eles sintam que os conhecemos e entendemos seu histórico e suas necessidades bancárias, além de facilitar ao máximo as suas transações.”   

Tendo padronizado as operações de contact center na plataforma Genesys Cloud™, o NGMG continua priorizando as experiências. As inovações com IA, como o Genesys Cloud Agent Copilot e a funcionalidade de resumo automático, reduzem a necessidade de que as equipes de atendimento tenham que pesquisar, memorizar informações ou fazer anotações, o que leva a reduções no tempo médio de atendimento e no tempo de espera (50 e 30 segundos por chamada, respectivamente).    

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O Bright Horizons reinventa a EX para impulsionar o engagement e o crescimento dos negócios  

Pais e organizações ao redor do mundo confiam no Bright Horizons para oferecer educação e cuidados de alta qualidade. Seus agentes lidam com cerca de 80 mil chamadas mensais, além de conversas por e-mail, mensagens de texto e chat, com o máximo de eficiência a partir de um único espaço de trabalho. Além disso, a gestão do engagement da força de trabalho da plataforma Genesys Cloud com inteligência artificial reduziu significativamente o tempo usado no trabalho manual e aliviou a tensão mental com processos automatizados inteligentes.  

“Quanto mais satisfeitos pudermos deixar nossos colaboradores, melhor serão os serviços que eles fornecerão, e isso será possível com as experiências digitais e de voz”, disse Bruce Lambert, Diretor, Planejamento de Recursos e Relatórios do Bright Horizons. “Isso resultou em uma abordagem omnichannel mais integrada, que reduziu o esforço dos agentes e facilitou a conexão de jornadas e dados do cliente.”  

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Uma CX omnichannel gera um aumento de 50% no índice de resolução na primeira chamada  

O Grupo Equatorial é um pilar do mercado de energia brasileiro há duas décadas. Ele atende 34 milhões de pessoas em 31% do território brasileiro, do Oiapoque ao Chuí. Mas os negócios estão mudando.  

Além das operações de distribuição de eletricidade regulamentadas, nas quais os clientes não escolhem o fornecedor, o Grupo Equatorial está se expandindo para mercados competitivos, como energia solar e telecomunicações. Esses mercados exigem altos níveis de agilidade e engagement com o cliente.   

Com a adoção de canais digitais pelos clientes e a insistência dos reguladores na prestação de serviços omnichannel, o Grupo Equatorial se adaptou para atender a essas expectativas. Com a solução Genesys Cloud CX®, a empresa pode oferecer uma experiência do cliente líder do mercado que levou a uma redução de 26% nas chamadas repetidas e uma melhoria de 50% na resolução da primeira chamada.  

“Estamos usando inteligência artificial para ajudar a desenvolver o relacionamento com os clientes. O resultado são melhorias na eficiência operacional, na experiência do cliente e na satisfação do consumidor”, disse Maurício Alvares da Silva Velloso Ferreira, Diretor de Clientes e Serviços Corporativos do Grupo Equatorial. 

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Ao combinar recursos tecnológicos e humanos, o Siam Commercial Bank reduziu as chamadas repetidas em 50%  

O Siam Commercial Bank (SCB) é um pilar do setor financeiro da Tailândia, evoluindo sempre para atender às necessidades em constante mudança de seus clientes. Hoje, o banco continua inovando, aproveitando a tecnologia avançada para aprimorar sua CX e apoiar melhor suas operações de serviços de linha de frente.    

Com um volume mensal de 450 mil chamadas e uma força de trabalho de mil agentes operando em 15 locais de contact center, o SCB precisava de uma solução moderna para gerenciar as interações com clientes de todos os canais com mais eficiência. Foi aí que entrou a plataforma Genesys Cloud.  

Ao implementar a Genesys Cloud, o SCB não apenas conseguiu atender às necessidades dos clientes, como também reduziu as chamadas repetidas em 50%, o tempo médio de espera em 25% e o tempo médio de atendimento em 3%. 

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Descubra como a IA da plataforma Genesys Cloud oferece interações seguras, compatíveis e contextuais com os clientes para ajudar você a revolucionar as experiências de seus clientes e colaboradores. Leia o e-book “Por que as empresas escolhem o Genesys Cloud para obter recursos de IA e automação” para entender por que grandes empresas confiam na IA da plataforma Genesys Cloud para gerar uma transformação perfeita da CX.