O cenário da experiência do cliente: o que todo profissional de CX precisa saber

As prioridades estratégicas para esses líderes de CX nos próximos um a dois anos giram em torno da resolução de alguns desafios, incluindo:

• Melhorar a personalização e a compreensão do cliente (citado por 43% dos líderes de CX na nossa pesquisa).
• Aumentar o uso de IA para melhorar a experiência do cliente (42%).
• Aprimorar as capacidades de dados para obter insights, análises e relatórios em tempo real (38%).

As empresas também estão abordando a experiência dos colaboradores (EX), e 37% dos líderes de CX pesquisados citam a melhoria da EX por meio de tecnologias novas e existentes como uma prioridade estratégica.

Os consumidores e os líderes de CX valorizam diferentes aspectos das interações

Os líderes de CX dizem que o atributo mais valioso em uma interação com o cliente é a satisfação do cliente. A satisfação do cliente também está no topo da lista de métricas que esses líderes estão acompanhando, seguida de novas aquisições de clientes e retenção de clientes. Embora um enfoque geral na satisfação do cliente só possa ser visto como positivo, isso pode estar fazendo com que os líderes se concentrem nas prioridades erradas.

Na nossa pesquisa, os consumidores indicaram que a resolução no primeiro contato é o aspecto mais importante de uma interação, e os líderes de CX a classificaram em nono lugar. Resposta rápida foi o segundo atributo mais valorizado em uma interação de acordo com os consumidores, e os líderes de CX o classificaram em quarto lugar.

O que os líderes de CX consideram essencial em uma interação de atendimento ao cliente e na percepção de eficácia

Apenas 32% dos líderes de CX pesquisados estão acompanhando a resolução no primeiro contato, o que pode ajudar a explicar por que os líderes priorizam isso muito menos do que os consumidores. Alinhar as métricas de CX com o que os consumidores consideram importante e o que gera valor comercial pode ajudar as empresas a se concentrarem nos aspectos certos da experiência.

As lacunas em recursos omnichannel e personalização

Se tivessem a garantia de experiências personalizadas, pouco mais da metade dos consumidores entrevistados estariam dispostos a pagar mais, e 77% afirmaram que provavelmente recomendariam a marca a um amigo. No entanto, menos da metade (42%) dos líderes de CX da nossa pesquisa disse que as experiências de serviço que eles oferecem são extremamente personalizadas.

Os consumidores estão interagindo regularmente em vários canais. Eles valorizam bastante a possibilidade de alternar facilmente entre canais e levar o contexto da interação com eles. Na verdade, na nossa pesquisa, 97% dos consumidores acreditam que isso é importante, juntamente com 86% dos líderes de CX.

Mas, como mencionado anteriormente, há muito trabalho a ser feito. Apenas 16% dos líderes de CX pesquisados dizem que suas empresas têm tecnologia e dados totalmente integrados em todos os canais.

Os líderes de CX entrevistados apontam desafios internos que impedem que as jornadas dos clientes sejam fluidas, como departamentos isolados com soluções de engagement separadas, prioridades conflitantes entre áreas e a falta de dados integrados ou compartilhados. Isso evidencia que muitas empresas ainda operam em silos, o que frustra os clientes com interações fragmentadas. Isso também resulta na necessidade de os consumidores repetirem informações ao alternar entre canais, algo que cerca de 20% dos entrevistados consideram frustrante.

A boa notícia é que os líderes de CX estão otimistas sobre o futuro de uma estratégia omnichannel, com 72% dos entrevistados acreditando que, nos próximos três anos, os clientes não precisarão repetir informações. Para conseguir isso, os líderes de CX devem investir em plataformas que integrem dados de todos os pontos de contato do cliente e garantir que o contexto seja transmitido à medida que os clientes migrarem de canal para canal.

Adoção de IA e nuvem: O futuro da CX

As organizações de CX estão mais otimistas com a IA. Aproximadamente 62% dos consumidores pesquisados do relatório “O cenário da experiência do cliente” dizem que a IA melhorará a capacidade de uma empresa de oferecer um atendimento ao cliente mais personalizado. Cerca de 64% dos consumidores consideram que a IA melhorará a qualidade e a velocidade do atendimento ao cliente nos próximos dois a três anos.

A segunda maior prioridade estratégica de CX nos próximos um a dois anos, de acordo com os líderes de CX da nossa pesquisa, é aumentar o uso da IA (42%). Os líderes estão tão otimistas em relação à IA que a maioria espera que sua empresa aloque 33% do orçamento relacionado a CX para tecnologias com IA nos próximos 12 meses. Outras prioridades relacionadas a IA incluem o aprimoramento dos recursos de dados (citado por 38% dos líderes de CX) e a redução dos silos de dados (23%).

Um obstáculo para uma adoção mais firme da IA é a tecnologia de CX que muitas empresas usam. Somente cerca de um terço das empresas de CX migraram totalmente para plataformas de nuvem, de acordo com a nossa pesquisa. Sem a plataforma de CX na nuvem correta, as empresas correm o risco de ficar atrás de concorrentes que aproveitam a IA para personalizar experiências, ajudar agentes e aumentar o autoatendimento.

Na vanguarda da economia da experiência

Os líderes de CX que desejem conduzir suas empresas com sucesso rumo ao futuro devem seguir algumas orientações importantes.

Oferecer experiências omnichannel personalizadas: os consumidores se sentem confortáveis em interagir em vários canais, mas querem que o contexto flua de canal para canal. Eles também desejam a opção de interagir com um ser humano quando for sua preferência. Os líderes de CX que desejem conduzir suas empresas com sucesso rumo ao futuro devem seguir algumas orientações importantes.

Adotar a IA ao longo da jornada do cliente: desde a hiperpersonalização até os agentes virtuais e copilotos, a IA pode melhorar a eficiência e criar novas formas de satisfazer os clientes. Diante de quase dois terços dos consumidores que acreditam que a IA melhorará a qualidade e a velocidade do atendimento ao cliente nos próximos dois a três anos, as empresas que adotem a IA de forma ética e transparente provavelmente encontrarão uma base receptiva de consumidores.

Adotar plataformas na nuvem: a nuvem oferece vários benefícios, incluindo escalabilidade, inovação contínua e acesso às ferramentas de IA mais sofisticadas. A maioria das empresas ainda precisa migrar integralmente suas plataformas de CX para a nuvem. A migração para a nuvem permitirá que essas empresas igualem as condições de concorrência, ofereçam experiências excepcionais e se posicionem para obter uma vantagem competitiva.