Aumento dos custos com sinistros. Concorrência intensa. Inflação. Esgotamento e rotatividade de colaboradores. Tecnologia defasada e isolada. Esses são alguns dos desafios do setor de seguros. Eles estão intensificando a necessidade de transformação.

Como resultado, muitas seguradoras adotaram de forma definitiva o potencial da inteligência artificial (IA) e estão aproveitando a oportunidade para “pular etapas” tecnológicas, adotando inovações de ponta que podem impactar os resultados de negócios com mais rapidez. O surpreendente é o quanto essa tendência está disseminada.

Segundo o relatório 2025 Global Insurance Outlook, da Ernst and Young, 99% das seguradoras já estão investindo ou planejando investir em IA generativa. Chegamos a um ponto crítico em que as seguradoras modernas estão adotando a IA para lidar com esses desafios.

Este artigo explora como a IA está transformando o setor de seguros, melhorando a experiência para clientes em potencial, segurados e colaboradores, além de estar aumentando a rentabilidade.

Transformação do contact center de seguros em um motor de crescimento

Um dos principais benefícios da IA é que seu ROI pode abranger os dois fluxos de valor no setor de seguros: gestão de risco e experiência do cliente. Gerenciar risco (recusas de apólice, não renovação, aumento de taxas) e oferecer experiências ideais (consultoria e menor esforço do cliente) sempre foram polos opostos na forma como as seguradoras priorizam a experiência do cliente (CX).

Agora, as seguradoras podem implantar ferramentas como IA agêntica, grandes modelos de linguagem (LLMs) e copilotos para agentes da linha de frente, equipes de avaliação e contratação, e outros departamentos. Não há momento melhor para avaliar como essas ferramentas moldarão o futuro do setor de seguros e impulsionarão o crescimento e a lucratividade.

Imagine ser um agente de seguros em um departamento de vendas. Sua empresa destacou recentemente o valor de modernizar seus modelos de contratação com IA generativa para aumentar a lucratividade. Seu departamento de TI implantou uma nova plataforma de cotações que usa IA e aprendizado de máquina para tornar o processo mais ágil e centrado no cliente.

Infelizmente, essas inovações não ajudam a lidar com os diversos sistemas isolados no seu desktop, nem aumentam sua eficiência ao atender clientes e vender novos produtos. Essa desconexão pode gerar frustração, esgotamento e maior rotatividade de colaboradores.

Felizmente, há ferramentas com IA que podem ajudar os colaboradores da linha de frente a superar desafios comuns. E essas funcionalidades podem, no fim, gerar crescimento de receita. Por exemplo, as seguradoras já estão aproveitando o roteamento preditivo e o engagement preditivo durante os processos de cotação e compra para oferecer uma experiência mais consultiva e ágil.

O design de roteamento inteligente de uma plataforma de contact center moderna permite que as interações sejam direcionadas programaticamente para os agentes mais capacitados para lidar com aquela interação específica. Assim, os clientes têm uma excelente experiência no seu canal preferido, da maneira mais conveniente possível. Seus agentes têm a oportunidade de lidar com interações nas quais são mais proficientes, o que significa taxas de conversão mais altas, mais receita e/ou prêmio e uma equipe de vendas mais comprometida.

Além disso, seus agentes de vendas também podem aproveitar os recursos de resumo automático em um copiloto para reduzir seu trabalho pós-chamada, o que permite que eles voltem ao telefone mais rapidamente para vender mais apólices de seguro.

Isso pode resultar em novo crescimento incremental na carteira de clientes da empresa e em redução das despesas operacionais, à medida que o departamento de vendas experimenta um aumento de produtividade que melhora os custos de aquisição.

Integração da IA a uma abordagem omnichannel para atendimento ao cliente e gestão de sinistros.

Duas áreas priorizadas para IA no setor são o atendimento ao cliente e os sinistros. Os métodos atuais de suporte, opções de voz ou e-mail, para consultas de clientes, com recursos limitados de autoatendimento e omnichannel, não são escaláveis à medida que as seguradoras continuam a ampliar suas apólices ativas.

Em sua publicação Top Trends for 2025, a Capgemini destaca que o setor de seguros patrimoniais e de acidentes precisa transformar a CX com uma mentalidade omnichannel, reformulando os processos e soluções atuais com maior agilidade e aproveitando soluções modernas que ofereçam experiências digitais de ponta a ponta.

Ao pensar em transformar a experiência do cliente no setor de seguros, é fundamental criar a mesma dinâmica que existe no canal de agências: experiências consultivas e personalizadas.

Por exemplo, ao conversar com minha seguradora sobre minha apólice, estou buscando um nível diferente de engagement, algo que vá além do simples serviço, que seja fluido, personalizado e empático. Essa experiência deve ser personalizada de acordo com minhas necessidades específicas, seja eu um novo segurado, alguém que tenha um sinistro em aberto ou recente ou uma renovação próxima. 

Uma das seguradoras que mais crescem na África do Sul, a King Price Insurance otimizou a eficiência dos agentes com IA em um verdadeiro ambiente omnichannel. A empresa combina diversas funcionalidades como canais digitais, chatbots e voicebots, além de integrações em interações de entrada e saída, para obter o máximo valor. Além disso, a Newcastle Greater Mutual Group está usando copilotos de IA e observou uma melhoria de 50% na competência dos agentes, ao mesmo tempo que reduziu o tempo médio de atendimento em 50 segundos.

Ainda assim, há muitas transações simples para as quais me sinto à vontade de usar ferramentas digitais e autoatendimento, sem a necessidade de assistência de um agente. Desde pagar uma conta até solicitar um comprovante de seguro, essas são as interações que as seguradoras podem automatizar facilmente e transferir para canais menos onerosos.

Nesses cenários, a IA pode desempenhar um papel fundamental na melhoria da experiência e no fortalecimento da fidelidade entre o segurado e a seguradora.

Ampliação dos benefícios comerciais da IA

Uma grande oportunidade perdida com a IA é deixar de usá-la para ampliar o alcance e o valor de outras funcionalidades dentro de uma solução CCaaS. Para o setor de seguros, isso inclui integrações com sistemas de administração de apólices e gerenciamento de sinistros

Essas integrações permitem que os agentes reduzam ainda mais o número de sistemas com os quais precisam interagir, ao incorporar a solução para contact center diretamente ao sistema de registro. Com soluções certificadas que acessam diretamente as APIs desses sistemas de registro, a ideia de acelerar novas iniciativas de autoatendimento e promover automação em canais digitais pode ajudar a seguradora a desviar essas interações simples e de alto volume de sua força de trabalho na linha de frente.

Em um setor onde a margem de lucro é tão pequena, conseguir desviar 10% ou mais das interações recebidas é essencial para a lucratividade. Mas sem acesso aos dados para automatizar essas solicitações, recai sobre as equipes de tecnologia a responsabilidade de construir, aprimorar e manter um repositório crescente de chamadas de serviços web, o que pode gerar uma dívida técnica de longo prazo.

Ao pensar em ampliar os benefícios comerciais da IA, considere a verdadeira jornada do cliente de ponta a ponta. Reduzir o esforço ao longo de toda a jornada também pode trazer mais flexibilidade à sua força de trabalho.

Voltemos ao exemplo do agente de vendas que enfrenta exaustão e lida com sistemas isolados e desatualizados. Imagine os benefícios que a integração da discagem outbound com um sistema de gerenciamento de leads e a IA traria para o crescimento da receita. Um dos cenários possíveis é que os agentes poderiam alcançar mais leads e realizar mais acompanhamentos para estimular o engagement. Tudo isso com a ajuda de um copiloto de IA para orientar o agente e resumir as interações.

As equipes de back-office enfrentam as mesmas oportunidades e desafios que as equipes da linha de frente. No entanto, com ferramentas limitadas para medir o impacto dos acordos de nível de serviço (SLAs) não cumpridos ou de fricções, as seguradoras têm visibilidade limitada sobre os fatores que geram as interações e os problemas de retenção. A combinação de IA com automação de trabalho e roteamento de tarefas para equipes de back-office proporciona o mesmo nível de assistência que seus colegas de linha de frente.

Além disso, as equipes que lidam com contratação, processamento de apólices e operações de sinistros, por exemplo, podem utilizar recursos como sumarização de interações, gestão de conhecimento e consulta de próxima melhor ação para eliminar tarefas manuais dos colaboradores e reduzir sua carga cognitiva. Melhor ainda, a liderança poderia então visualizar toda a cadeia de valor do cliente e priorizar iniciativas com dados objetivos que os informem sobre o escopo de oportunidades e problemas.

Inclusão da IA no seu roadmap de crescimento no setor de seguros

Para construir um roadmap de crescimento e lucro contínuos, adote os elementos fundamentais e o ROI de uma solução de experiência do cliente, transforme essa solução introduzindo IA para seus colaboradores da linha de frente e sua base de clientes, e depois inove com novas funcionalidades e integrações. Isso pode ajudar você a eliminar esforço e atrito nas jornadas de segurados e solicitantes de sinistros.

Em última análise, isso pode permitir que sua seguradora aumente o número de apólices ativas, melhore a receita e/ou prêmios, reduza as taxas de rotatividade e corte despesas. Saiba mais sobre como o Genesys Cloud AI pode ajudar sua seguradora a oferecer experiências conectadas e multicanal, criando fidelidade duradoura com os clientes.