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Bem-vindo à era da IA agêntica. Executivos debatem seu potencial. Fornecedores correm para defini-la. E equipes de diversos setores tentam descobrir o que isso realmente significa para seus negócios hoje, não em um futuro distante.
O impulso da IA agêntica está aumentando. Embora ainda esteja nos primeiros estágios, o entusiasmo é impossível de ignorar. E o potencial para redefinir como o trabalho é realizado fica mais claro a cada dia.
Mas, com todo esse burburinho, é justo perguntar: o que “agentic” realmente significa — e por que os líderes de experiência do cliente (CX) deveriam se importar?
A resposta simples é: a IA agêntica não apenas responde; ela age. Ela entende a intenção, toma decisões e dá o próximo passo rumo a um objetivo — sem intervenção humana constante. À medida que as empresas exploram essa mudança, barreiras sólidas são essenciais para garantir confiança, reduzir riscos e manter controle.
Isso representa uma evolução significativa em relação à forma como a maioria das empresas usa a inteligência artificial (IA) hoje, baseada em regras estáticas ou roteiros rígidos. A IA agêntica se adapta em tempo real, escolhendo a melhor ação com base em contexto, metas e resultados desejados.
Imagine este exemplo: ao pedir ajuda a um chatbot genérico para escolher um monitor de atividades, ele pode responder com base em dados históricos da internet. Isso é útil, mas nem sempre atualizado ou relevante para você. Um agente de IA, por outro lado, poderia ir além, verificando o que está em estoque no momento, aplicando descontos de fidelidade aos quais você tenha direito e recomendando a melhor opção disponível de acordo com seu orçamento.
Esse tipo de coordenação acontece porque a IA agêntica usa um grande modelo de linguagem (LLM) como “cérebro” central, orquestrando diversas ferramentas e agentes em vários sistemas. Ela não é apenas inteligente — é orientada a objetivos, adaptável e conectada à ação.
De simplificar operações internas a transformar a forma como as empresas se relacionam com as pessoas, a IA agêntica está pronta para remodelar tanto a experiência do funcionário quanto a do cliente.
Mas, embora a promessa seja clara, o caminho à frente nem sempre é.
A Genesys desenvolveu os Níveis de Orquestração da Experiência como um framework simples para ajudar as organizações a navegar nessa transformação. Ele descreve um caminho para que as empresas entendam a jornada mais ampla da IA; vejam o que é possível; e deem os próximos passos para modernizar suas experiências do cliente, gerar mais valor e oferecer jornadas mais conectadas.
Figura 1. Níveis de Orquestração da Experiência
Hoje, a Genesys anuncia suas primeiras capacidades agentes e avança para o Nível 4 com o lançamento do Genesys Cloud™ AI Studio e do Genesys Cloud AI Guides. Com esse lançamento, a IA evolui de uma simples execução para a solução inteligente de problemas. Nesta etapa, sistemas semiautônomos são configurados em torno de objetivos específicos, usando raciocínio, planejamento e memória para descobrir a melhor forma de atingir metas, enquanto operam dentro de limites claramente definidos para cumprir requisitos de conformidade e políticas.
E isso é apenas o começo. Essas capacidades preparam o terreno para o Nível 5, onde a IA agêntica se torna totalmente autônoma — capaz de planejar, decidir e agir de forma independente para oferecer experiências hiperpersonalizadas em escala.
Se isso parece um salto enorme — é porque é mesmo. Então, como começar a criar, testar e gerenciar a IA agêntica de forma responsável e rápida hoje?
O Genesys Cloud AI Studio é o local centralizado para projetar, testar e implantar IA em toda a jornada do cliente. Ele oferece às empresas e equipes técnicas o que precisam para criar experiências inteligentes e orquestradas.
Como centro de comando de IA dentro da plataforma Genesys Cloud, o Genesys Cloud AI Studio simplifica a forma como as organizações criam, gerenciam e dimensionam casos de uso de IA agêntica. Com ferramentas intuitivas e prontas para a empresa e barreiras integradas, as equipes podem avançar mais rápido — enquanto oferecem interações com clientes mais inteligentes e personalizadas.
Figura 2. Crie AI Guides a partir de um prompt: gere rapidamente guias procedimentais descrevendo simplesmente seu objetivo — a IA cria as etapas para você.
O AI Guides é a primeira capacidade dentro do Genesys Cloud AI Studio, capacitando as organizações a abraçar o futuro do CX alimentado por IA agêntica com confiança.
Usando uma interface simples e sem código, as equipes de CX podem criar e implantar rapidamente agentes virtuais inteligentes que atuam dentro de limites definidos pelo negócio — possibilitando interações seguras, alinhadas à marca e em conformidade, mesmo em cenários complexos e de várias etapas.
Sem scripts. Sem árvores lógicas. Basta descrever os objetivos em linguagem natural ou enviar a documentação de processo existente.
O AI Guides transforma instruções, como mostrado na Figura 2, em fluxos de trabalho dinâmicos que agentes virtuais podem entender e executar — de forma inteligente e com mais autonomia.
Figura 3. Visualize e teste seus fluxos: defina e revise fluxos, teste a lógica e antecipe a experiência do cliente — tudo antes de entrar em produção.
Imagine entregar ao seu agente virtual o mesmo playbook que você daria ao seu colaborador de melhor desempenho e saber que ele pode entregar com consistência e inteligência. Esse é o poder do AI Guides.
A próxima capacidade, que chegará em breve ao Genesys Cloud AI Studio, será o Genesys Cloud Custom Conversation Summaries, que dará controle total sobre como a IA resume as interações — adaptado para refletir o tom exclusivo da sua marca, preferências de formatação e necessidades de conformidade. O Custom Conversation Summaries é uma maneira poderosa de padronizar insights e impulsionar eficiência sem sacrificar qualidade ou supervisão.
A IA está em todos os roadmaps, mas muitos líderes de CX ainda são impedidos por limitações de recursos, preocupações de governança ou ferramentas rígidas. O Genesys Cloud AI Studio e o AI Guides foram projetados para remover esses bloqueadores.
Essas ferramentas tornam possível que usuários de negócios construam e escalem IA de forma segura, flexível e sem depender de desenvolvedores ou equipes de TI.
Com o AI Guides, as equipes de CX não precisam mais esperar meses por recursos de desenvolvimento. Elas podem criar e atualizar rapidamente agentes virtuais inteligentes usando linguagem cotidiana ou documentação de processos existente — sem precisar de código.
Sim, a IA agêntica é um grande avanço. E sim, o mercado está barulhento. Mas com o Genesys Cloud AI Studio, o AI Guides e o Custom Conversation Summaries, estamos tornando esse futuro real, prático, extensível e seguro.
É hora de construir o que vem a seguir.
Descubra como levar a experiência do cliente ao próximo nível com o Genesys Cloud AI Studio e o AI Guides.
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