Parceiros na prevenção: o relacionamento seguradora-segurado está evoluindo

Parceiros na prevenção

1. Planejar uma interação proativa

2. Usar opções avançadas de autoatendimento

3. Desenvolver as habilidades dos colaboradores

4. Investir em tecnologia para apoiar a inovação

Conclusão

O seguro com base em uso redefine o setor

A transformação digital tem causado rupturas em vários setores. No setor de seguros, ela trouxe a avaliação instantânea, o processamento automatizado de sinistros e a ascensão das startups de seguros, que desafiam as companhias tradicionais. Para uma indústria enraizada na tradição e na estabilidade secular, trata-se de uma quantidade surpreendente de inovação em um curto período.

A maior mudança ainda está por vir. A proliferação da telemática e de outros dispositivos conectados em combinação com os recentes avanços em inteligência artificial (IA) produziu um novo modelo para produtos de seguro que está remodelando o setor. É um enorme distanciamento do modelo de reparo e substituição em direção à previsão e prevenção. E isso tem grandes implicações para todos os aspectos do setor.

Parceiros na prevenção

As seguradoras oferecem segurança aos segurados na forma de compensação em caso de perda. Mas essa segurança tem um grande custo para o cliente e para a seguradora; uma solução melhor para ambos seria simplesmente evitar que a perda ocorresse. Com a mais recente onda de produtos inovadores, as seguradoras estão redefinindo o relacionamento com os clientes e buscando tornar-se parceiros na prevenção. Quando usam dados para prever a probabilidade de um incidente que resulte em um sinistro, as seguradoras ajudam os clientes a reduzir a probabilidade e a gravidade dos danos. Isso é uma vitória para todos.

Em veículos, a telemática rastreia e transmite dados sobre uso, hábitos de condução e necessidades de manutenção. A maioria dos veículos novos vem com esse recurso. Para aqueles que não o fazem, existem dispositivos pós-venda que estão prontamente disponíveis e podem ser instalados com facilidade. Munidos desses dados em tempo real, as seguradoras atualizam as avaliações de risco com regularidade para refletir o comportamento real de direção e integridade do veículo e ajustam os prêmios para refletir o risco recalculado. Os segurados que dirigem menos, demonstram comportamentos de condução seguros e mantêm as boas condições do veículo podem receber descontos substanciais nos prêmios. O potencial para esse ajuste pode incentivar os clientes a mudar comportamentos, o que reduziria o risco e qualquer outra probabilidade de sinistros.

Até agora, este tipo de apólice de seguro com base na utilização (UBI) é mais comum na gestão de frotas comerciais, mas os consumidores estão se acostumando à ideia para a cobertura pessoal. Na Pesquisa GlobalData 2020 com consumidores de seguros do Reino Unido, mais de um terço dos entrevistados indicaram que optariam por uma política de UBI se a economia chegasse a 30%. Para eles, esse desconto vale mais do que a preocupação sobre a privacidade dos dados.

As apólices residenciais também estão sendo redefinidas com dados de dispositivos conectados, incluindo sensores que enviam alertas quando detectam movimento, fumaça ou vazamentos. Quando recebe um alerta, a seguradora consegue oferecer assistência proativa. Por exemplo, com a notificação automática de um possível vazamento, a seguradora pode entrar em contato com o proprietário para ajudar a agendar reparos. Esse serviço proativo evita perdas maiores para o proprietário e para a seguradora.

Essa mudança em direção a um modelo focado na prevenção terá implicações de longo alcance para todos os aspectos do setor de seguros. À medida que as maneiras de se conectar com clientes evoluem, as seguradoras enfrentam novos desafios, mas também novas oportunidades para fortalecer relacionamentos e gerar valor a longo prazo. Para oferecer esse valor, as seguradoras devem fazer quatro importantes mudanças na estratégia de experiência do cliente (CX).

1. Planejar uma interação proativa

Hoje, a maioria das interações entre os segurados e as seguradoras ocorre em duas ocasiões: o ponto de compra e quando um acidente ou outra perda leva a um sinistro. Nesse sentido, os clientes raramente têm um motivo para entrar em contato.

Mas os produtos com foco na prevenção vão mudar as expectativas dos clientes em relação à comunicação. Com os prêmios vinculados aos dados de uso e comportamento, os clientes vão querer mais transparência sobre quais pontos de dados são usados e como eles afetam os custos. E eles não vão gostar de surpresas quando a conta chegar. Isso significa que a comunicação outbound proativa se tornará um componente essencial das operações diárias. As seguradoras vão ter que configurar notificações automatizadas para alertar os segurados sobre ajustes nos planos ou outras alterações.

O engagement proativo também pode oferecer outros benefícios para os clientes e as seguradoras. Enviando mensagens sobre o comportamento que reduz riscos, como conduzir de forma mais segura, a seguradora pode incentivar o cliente a continuar com esses hábitos positivos. E, usando canais outbound digitais ou de voz, a seguradora pode aconselhar proativamente o cliente sobre medidas a tomar para evitar perdas, proteger a propriedade e promover o bem-estar.

2. Usar opções avançadas de autoatendimento

Os produtos de seguro com base no uso são adaptados às necessidades e aos comportamentos de cada segurado. E à medida que aumenta o número de dispositivos conectados, as entradas de dados disponíveis para estes produtos de seguros dinâmicos também aumentam. Com mais dados, as seguradoras têm informações mais detalhadas que podem permitir maior personalização de apólices individuais. É possível até mesmo que a cobertura possa ser desagregada e oferecida à la carte, como opções de microcobertura que os clientes possam adicionar e retirar com a frequência que quiserem.

Com tanta variabilidade, tanto os segurados quanto quem apenas está buscando alguma cobertura terão inevitavelmente mais perguntas. À medida que a demanda por suporte cresce, as opções de autoatendimento precisarão se tornar um componente-chave da estratégia de CX da seguradora. Os clientes precisarão de acesso a dados em tempo real para entender a cobertura atual e o impactos das novas opções e mudanças de comportamento. E eles vão querer um processo simples e automatizado de abertura de sinistro. As pessoas que compram um seguro precisarão comparar uma variedade maior de opções para entender a cobertura e os custos de pacotes individualizados.

A integração de sistemas de dados com opções de autoatendimento em tempo real fornecerá aos segurados e compradores informações valiosas rapidamente. Empoderar os segurados e os compradores para que possam pesquisar opções quando for conveniente também vai evitar que os colaboradores precisem ficar respondendo a perguntas simples e orientadas por dados, liberando-os para que se concentrem em interações mais complexas e que exijam um toque humano.

3. Desenvolver as habilidades dos colaboradores

À medida que as apólices se tornam mais individualizadas, os clientes desejam um suporte mais personalizado. Os colaboradores precisarão oferecer orientação e conselhos aos clientes sobre a gestão da cobertura. Com o aumento da variabilidade nos seguros, ter esse nível de interação personalizada será mais difícil. O desenvolvimento contínuo de habilidades precisará ser um foco central para os líderes de CX para garantir que os colaboradores consigam lidar com a complexidade crescente das perguntas e necessidades dos clientes. E os colaboradores que interagirem com clientes precisarão de suporte em tempo real durante cada interação, incluindo os detalhes atuais e o histórico completo da cobertura do cliente.

Os aplicativos de IA podem ajudar no treinamento contínuo e no suporte dos colaboradores durante a interação. Os gerentes de qualidade podem usar análise de conversas e de sentimentos para identificar oportunidades de treinamento e fornecer coaching direcionado imediatamente. E, quando integrada a uma base dinâmica de conhecimento, a análise de fala e texto pode entender a intenção do cliente e fornecer ao colaborador informações úteis, incluindo os próximos passos mais adequados, durante a interação.

4. Investir em tecnologia para apoiar a inovação

O seguro dinâmico e com base no uso ainda está na fase inicial. À medida que o modelo amadurecer, provavelmente veremos um forte impulso para a inovação contínua nos produtos oferecidos. Além disso, à medida que mais clientes escolhem políticas de UBI e adquirem uma gama mais ampla de dispositivos conectados, o fluxo de dados se tornará um dilúvio. Essa é uma boa notícia para a IA, que depende de dados para funcionar – quanto mais, melhor. Mas isso também apresenta novos desafios para as seguradoras.

Para oferecer suporte à cobertura inovadora com base em prevenção, os líderes de CX precisam inovar no mesmo ritmo dos produtos de seguros e da tecnologia de consumo de que dependem, e, para isso, será preciso uma abordagem em camadas da arquitetura de tecnologia com uma plataforma de CX que possa ser integrada aos sistemas legados de registros. Também será necessário ter uma plataforma de CX flexível e componível para integrar novos aplicativos de IA e fontes de dados conforme eles forem surgindo. Continuar com os atuais sistemas engessados de CX vai dificultar o fornecimento cada vez mais personalizado de serviço e suporte. As plataformas de CX componíveis vão proporcionar a agilidade necessária para gerenciar operações em um ambiente altamente dinâmico e em constante evolução.

Para ficar à frente da curva de inovação, adote uma estratégia de investimentos direcionados em tecnologia que se adaptarão à necessidade de flexibilidade e inovação, tornando possível uma arquitetura componível preparada para o futuro.

Conclusão

O setor de seguros está preparado para uma revolução de inovação rápida. E os dados estão conduzindo isso. Mas a mudança para um modelo de previsão e prevenção só dará certo se for apoiada por uma experiência do cliente igualmente inovadora e dinâmica. Isso cria novas demandas para as seguradoras. Elas precisarão combinar bots com opções de autoatendimento e suporte humano e integrar sistemas para permitir experiências personalizadas orientadas por dados.

Ao adotar as estratégias certas agora, os líderes de CX conseguem ter equipes e tecnologias para proporcionar essas experiências aos clientes. E isso aumentará o valor para as seguradoras.

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