Repensando o Roteamento Baseado em Filas em um Mundo Digital

O roteamento baseado em filas foi o modelo de eficiência quando foi introduzido há mais de 40 anos atrás. Com o lançamento de canais digitais e de autoatendimento e com clientes que usam múltiplos canais (muitas vezes na mesma interação), esta abordagem hoje é insuficiente para os contact centers.

O roteamento do contact center é a base da entrega de experiências do cliente personalizadas e omnichannel e do engagement de funcionários. É hora de repensar o status quo e as práticas de direcionamento de chamadas para o agente mais qualificado.

Leia este conteúdo e saiba como:

• Superar as limitações do roteamento baseado em fila com o verdadeiro roteamento Omnichannel
• Desenhar jornadas do cliente personalizadas de ponta a ponta
• Direcionar os clientes para o agente disponível mais adequado no momento certo e em todos os canais