A orquestração da experiência é o processo de identificar e criar a jornada ideal de ponta a ponta para cada cliente, melhorando tanto a experiência dele quanto os resultados de negócios.
Ela coordena de forma integrada tecnologia, interações e pontos de contato para que a empresa responda à intenção do cliente. Isso facilita que clientes e colaboradores alcancem seus objetivos com mais rapidez. Uma experiência orquestrada reduz fricções ao longo da jornada, criando conexões mais profundas e significativas que geram lealdade.
Toda experiência do cliente bem orquestrada (CX) tem três componentes essenciais. Trabalhando juntos, eles criam uma jornada integrada de ponta a ponta que atende às expectativas do cliente com o nível certo de empatia.
A inteligência artificial (IA) está no centro da orquestração da experiência. Ela permite prever ações do cliente, moldar jornadas e impulsionar o engajamento em larga escala.
Por meio de machine learning, construtores de fluxos e outras ferramentas de orquestração da jornada, a IA ajuda a entregar informações relevantes no momento certo.
Colete dados em tempo real de todos os canais e sistemas, incluindo CRM e ERP. Centralize e automatize o processamento para ter uma visão unificada do cliente e de sua intenção.
Cada interação pode gerar aprendizado — mas apenas se as informações estiverem conectadas de forma compreensível e acionável.
Cada cliente tem objetivos, necessidades e jornadas diferentes. Quando os dados são coletados e apresentados de forma inteligente, é possível otimizar a experiência em tempo real.
Seja para encaminhar a um agente, chatbot ou ao conteúdo certo, garanta que cada cliente chegue ao próximo passo ideal — sempre.
A orquestração de jornadas impulsionada por IA transforma a forma como pessoas interagem com sua empresa. E vai além de apoiar clientes e colaboradores — também fortalece seus resultados financeiros.
Com IA, você identifica mudanças no comportamento em tempo real e ajusta jornadas para atender novas necessidades. Assim, seus clientes nunca terão uma experiência ultrapassada e você se mantém à frente da concorrência.
A orquestração da experiência entrega a personalização que o cliente espera hoje. Crie clientes fiéis oferecendo exatamente o que precisam, no momento certo, sem barreiras.
A orquestração também melhora a jornada dos colaboradores. Dados mais acessíveis e completos tornam mais fácil ajudar clientes, elevando a experiência no dia a dia e aumentando a satisfação geral da equipe.
Não é preciso adivinhar qual jornada traz os melhores resultados — tenha informações concretas. Dados holísticos em tempo real oferecem aos líderes os insights necessários para construir experiências que encantam e geram impacto.
Ofereça uma experiência contínua em cada ponto de contato. As pessoas interagem com marcas em mais canais do que nunca — e cada interação importa. Crie jornadas consistentes em toda a experiência.
IA generativa, preditiva e conversacional entrega insights no momento certo. Agentes virtuais ajudam a conter volume de chamadas, reduzir o tempo médio de atendimento e melhorar o serviço — permitindo que colaboradores foquem nas interações de maior impacto.
A experiência do cliente é um ecossistema de jornadas interconectadas. Quando otimizadas, elas entregam a experiência ideal. Veja quatro formas como a orquestração melhora as jornadas de clientes e colaboradores.
Use IA para analisar ações dos clientes, revelar caminhos e sugerir o próximo passo. Guie-os desde a descoberta até a compra, oferecendo informações relevantes sem sobrecarga. E torne o processo de pagamento simples e sem atritos, melhorando fluxo de caixa e satisfação.
Aprimore a experiência e os resultados de negócio analisando como produtos são usados com IA. Use os dados para simplificar o onboarding e acelerar o início da jornada — focada nas metas do cliente, não apenas em processos internos.
As jornadas de suporte impactam diretamente a percepção da marca e a fidelidade. Com insights de IA, ofereça suporte mais eficaz a clientes e colaboradores, elevando a afinidade com a marca. Além disso, dados sobre problemas recorrentes ajudam a identificar questões maiores e antecipar soluções.
Recursos de IA identificam quando clientes tendem a cancelar ou reduzir serviços — ou quando colaboradores podem deixar a empresa. Com isso, você age antes da perda. Além disso, a IA cruza dados para sugerir ofertas relacionadas, ampliando receita sem custos adicionais de prospecção.
Uma plataforma eficaz deve ser compatível com sistemas de registro como CRM, ERP e operacionais, além de unificar sistemas de engajamento como sites, redes sociais e bots.
Com isso, é possível capturar dados de todas as interações do cliente. Esses dados são processados por um motor de orquestração com IA, que aplica machine learning, fluxos e automação. Assim, cada interação é direcionada ao serviço mais adequado para otimizar a experiência.
A IA prevê necessidades, identifica tendências e apoia decisões de serviço baseadas em dados. IA preditiva, conversacional e generativa oferecem autoatendimento inteligente e automação, direcionando clientes ao agente certo. Análise em tempo real e gamificação tornam as equipes mais produtivas. E a análise de causas raiz ajuda a otimizar jornadas mais rápido.
No caso da Genesys, a IA é fácil de usar desde o início, configurável conforme a necessidade e construída com máxima aderência à ética de IA, protegendo a privacidade do cliente.
A orquestração exige dados de todas as fontes disponíveis — CRM, ERP, sistemas, sites e bots. O motor de orquestração com IA usa essas informações para decidir o próximo passo ideal para cada cliente. Tudo depende de ter uma visão completa e de conseguir interpretar os dados corretamente.
Sim. 86% dos consumidores afirmam que uma empresa só é boa se o atendimento for bom. Já 31% dizem que abandonaram uma marca após uma experiência negativa. Oferecer experiências personalizadas aumenta a satisfação e gera lealdade.
O mapeamento ajuda a visualizar e medir jornadas, identificando pontos de melhoria. A orquestração vai além: usa IA para desenhar e automatizar essas jornadas, maximizando resultados para cliente e empresa.
KPIs como satisfação e retenção de clientes, produtividade dos colaboradores e impacto financeiro ajudam a medir sucesso. Custos menores e receita maior são fortes sinais de que a experiência foi aprimorada.
Alguns obstáculos incluem migrar de sistemas legados para nuvem, integrar dados em uma única plataforma e garantir visibilidade completa das interações. O sucesso depende da eficiência da implementação e do uso estratégico da IA.
Não importa onde a jornada do cliente comece — em redes sociais, telefone ou site — você pode orquestrá-la com o Genesys Cloud. Coordene cada etapa, resolva rápido e crie momentos que realmente importam.
Entre em contato com a gente hoje e descubra como a Genesys pode ajudar sua empresa a alcançar a verdadeira orquestração da experiência do cliente.
Obrigado pelo seu interesse.
Entraremos em contato diretamente para agendar uma data e horário que se ajustem à sua agenda.
