Orquestração das experiências
Coordene jornadas de ponta a ponta que os clientes adoram, reduzindo os custos operacionais e fidelizando os clientes
Coordene jornadas de ponta a ponta que os clientes adoram, reduzindo os custos operacionais e fidelizando os clientes
A orquestração da experiência (OE) é o processo de identificar e criar a jornada ideal de ponta a ponta para cada cliente, melhorando a experiência dele e os seus resultados comerciais.
As empresas podem coordenar dados, sistemas, canais e funções para criar experiências mais eficazes, eficientes e emocionalmente inteligentes. Juntas, essas tecnologias podem remodelar a forma como as empresas oferecem experiências para clientes e colaboradores, desbloqueando novos níveis de automação, aprimoramento, personalização e otimização.
Existem vários níveis de sofisticação em orquestração da experiência que uma organização pode ter, desde interações manuais com o cliente até a orquestração totalmente automatizada. E a Genesys está em uma posição única para ajudar a sua organização a avançar nesses níveis.
Esses níveis mostram, em um espectro contínuo, onde se encontra a sofisticação da orquestração da experiência de uma organização, desde "nenhuma" até "totalmente automatizada".
Os níveis de orquestração da experiência são um modelo que permite à sua empresa entender onde se encontram as diferentes áreas de negócios e determinar não apenas onde deveriam estar, mas também como amadurecer as operações, a tecnologia e outros aspectos para chegar onde as necessidades do seus negócios exigem. Nem todas as empresas precisam atingir o Nível 5 em todas as fases do negócio; avalie suas necessidades e veja qual a melhor maneira de atendê-las.
A Genesys está em uma posição única para ser parceira da sua empresa na definição dos níveis de maturidade da orquestração de experiências em toda a sua organização. Apoiaremos você em cada etapa da orquestração das experiências para que alcance o nível necessário para otimizar a experiência do cliente (CX).
A experiência de marca de um cliente é uma jornada que vai desde o conhecimento da sua marca até a compra e além. As jornadas otimizadas criam a experiência ideal para o cliente. Veja como a orquestração da experiência ajuda a proporcionar a melhor experiência possível.
Com a inteligência artificial (IA), sua empresa pode usar dados históricos de clientes para prever o que os novos clientes vão querer e necessitar, e oferecer-lhes automaticamente a próxima melhor ação no momento certo. Ao compreender o contexto e a intenção, é mais fácil integrar os novos clientes e a transformá-los em clientes fiéis mais rapidamente.
A orquestração das experiências facilita o processo de compra e pagamento. Ela usa IA para examinar as ações do cliente e revelar a melhor jornada de compra possível com base na intenção do cliente. Agora, ela pode orientar os clientes perfeitamente enquanto eles aprendem sobre produtos e serviços, procuram soluções que atendam às suas necessidades, compram e pagam. Digamos que seu cliente precise fazer um pagamento. A IA examina as ações do cliente e pode coordenar todos os sistemas para guiá-lo perfeitamente durante o processo, tornando-o personalizado desde o primeiro momento até a conclusão do processo.
Fornecer um suporte mais preciso, útil e rápido aos clientes afeta positivamente a percepção da marca e a fidelidade do cliente, e uma experiência do cliente orquestrada ajuda a fazer exatamente isso. As ferramentas de IA aprimoram a experiência ao permitir que os clientes utilizem o autoatendimento com mais facilidade e melhorando a capacidade dos agentes de ajudá-los a alcançar os resultados desejados. Se o cliente precisar falar com um agente humano, a IA extrai o contexto relevante e as ferramentas de IA melhoram a capacidade do agente de atendê-lo mais rapidamente. Além disso, ao orquestrar os fluxos de trabalho de front-office e back-office, o problema do cliente é resolvido rapidamente na primeira vez.
Os recursos certos baseados em IA ajudam a identificar os momentos em que os clientes abandonam o carrinho. Esses dados permitem que a empresa identifique quando alguém está em risco e tome medidas para ajudar, fidelizando o cliente em vez de perdê-lo para sempre. Ao compreender os dados ao longo de todo o ciclo de vida do cliente, você pode orquestrar os momentos que importam em toda a experiência para oferecer o melhor resultado. Você também poderá identificar facilmente as lacunas para lidar com os clientes em risco antes que eles desistam, o que lhe permite otimizar continuamente para gerar fidelidade e crescimento.
A orquestração de jornadas com IA transforma a maneira como as pessoas interagem com a sua empresa. E faz mais do que simplesmente dar suporte a clientes e colaboradores: ela impulsiona seus resultados financeiros.
Com a ajuda da IA, você pode observar as mudanças no comportamento do cliente em tempo real e ajustar as jornadas para que se adaptem às novas metas e necessidades. Dessa forma, seus clientes nunca obterão uma experiência desatualizada e você poderá superar sua concorrência. Isso aumentará a satisfação do cliente e o Net Promoter Score (NPS), porque as experiências melhoram e os clientes ficam encantados com o suporte recebido.
A orquestração das experiências oferece a experiência integrada, personalizada e contextual que o cliente atual espera em todos os pontos de contato. Crie clientes fiéis oferecendo a cada um exatamente o que necessita, quando necessita, sem obstáculos.
A orquestração da experiência também melhora as jornadas dos colaboradores. Dados melhores e mais acessíveis facilitam o trabalho dos agentes de atendimento para que auxiliem os clientes que precisam de ajuda, melhorando a experiência diária e a satisfação geral dos colaboradores. Esse suporte orientado por dados melhora o tempo médio de atendimento (AHT) à medida que a eficiência da sua estrutura de atendimento ao cliente aumenta.
Não fique apenas adivinhando qual jornada do cliente será melhor para seus resultados financeiros: obtenha as informações necessárias. Dados contextuais e holísticos em tempo real fornecem aos líderes empresariais os insights que necessitam para criar experiências que os clientes vão adorar e que impulsionarão os resultados comerciais. Organizar-se em torno de uma filosofia de design centrada no cliente aumenta a retenção de clientes, preservando e melhorando sua receita existente e evitando gastos com a substituição de clientes que cancelam seus serviços.
A IA generativa, preditiva e conversacional fornece insights exatamente quando são necessários. Os agentes virtuais reduzem o volume de chamadas, diminuem o tempo médio de atendimento e melhoram o serviço, mantendo os colaboradores concentrados em interações que geram impacto nos negócios. Isso aumenta a resolução no primeiro contato, pois o contexto baseado na intenção permite que os agentes atendam aos clientes mais rapidamente e forneçam a assistência certa com mais precisão.
Não importa onde a experiência do seu cliente comece — nas redes sociais, por telefone ou no site —, você pode orquestrá-la com a plataforma Genesys Cloud™. Coordene cada etapa de cada experiência e obtenha resoluções rápidas para o cliente, criando momentos importantes.
Entre em contato conosco hoje mesmo e saiba como a Genesys pode ajudar você a alcançar uma verdadeira orquestração da experiência do cliente.
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Uma plataforma eficaz de organização da jornada do cliente deve ser compatível com seus sistemas de registro, como CRM, ERP e sistemas operacionais. Ela também deve reunir seus sistemas de engagement, como sites, redes sociais e bots.
Com esses componentes, ela pode extrair dados de cada interação que um cliente tem com a sua marca. Esses dados analíticos da jornada do cliente são inseridos em um mecanismo de orquestração com IA que os processa por meio de aprendizado de máquina, construtores de fluxo de trabalho e muito mais. Os dados são então roteados e enviados pelos serviços de engagement adequados para otimizar a experiência do cliente.
A IA sustenta a orquestração da experiência ao automatizar fluxos de trabalho e processos, aprimorando as habilidades da sua força de trabalho e aumentando sua produtividade, personalizando cada momento com compreensão contextual em tempo real e otimizando com análises de IA para extrair insights importantes que melhoram as experiências, fidelizam os clientes e geram valor para os negócios.
No caso do Genesys Cloud AI, ele é integrado nativamente à plataforma, tornando-o mais fácil de usar e mais rápido de aplicar em uma ampla gama de casos de uso de experiência do cliente (CX). O Genesys Cloud AI é otimizado para a experiência do cliente (CX) e configurável para a sua empresa. Com governança e conformidade integradas, você pode aplicar IA sem riscos.
A orquestração da experiência do cliente (CX) requer dados de todas as fontes disponíveis, incluindo, entre outras, seu CRM, ERP, sistemas operacionais, sites, plataformas de redes sociais e agentes de IA. Um mecanismo de orquestração de experiência utiliza todos esses dados e a IA para determinar qual é a melhor próxima ação para esse indivíduo, com base na situação e no contexto. Tudo depende de ter uma visão completa dos dados e de ser capaz de analisá-los e interpretá-los bem.
Sim. Oitenta e seis por cento dos consumidores dizem que uma empresa é boa quando o seu serviço de atendimento é bom, e 31% afirmam que deixaram de fazer negócios com uma empresa após uma experiência negativa com o serviço de atendimento ao cliente. Os clientes esperam que suas experiências sejam personalizadas e, quando encontram obstáculos, estão mais do que dispostos a comprar em outro lugar. Por outro lado, fornecer aos clientes exatamente o que eles necessitam, quando necessitam, praticamente garante maior satisfação. E a satisfação promove a fidelidade.
O mapeamento da jornada do cliente ajuda a visualizar, medir e monitorar as jornadas que os clientes realizam à medida que buscam atingir uma meta, permitindo que você otimize melhor o desempenho dos negócios enquanto trabalha para tornar essas metas mais fáceis de alcançar. Como uma função de análise e medição, ela serve como parte fundamental do processo de orquestração da experiência. A orquestração de experiências incorpora inteligência artificial para permitir que uma empresa use os dados agregados para projetar e automatizar a jornada, melhorando os resultados para o cliente e para a sua empresa.
Vários indicadores-chave de desempenho podem ajudar a determinar se os esforços de orquestração da experiência são bem-sucedidos. As pontuações de satisfação e fidelidade do cliente, como a taxa de retenção, mostram se os clientes estão obtendo o que necessitam de suas interações com a sua marca. O aumento da eficiência dos colaboradores decorrente do aumento da autonomia pode ser medido por meio do tempo médio de atendimento, das avaliações dos clientes e até mesmo das métricas de alocação de recursos humanos.
Por fim, analise se as necessidades da empresa estão sendo atendidas e leve em consideração que a redução dos custos operacionais e o aumento da receita são indicadores de uma experiência aprimorada.
Diversos obstáculos potenciais se interpõem entre uma empresa e uma implementação bem-sucedida de orquestração da experiência. A complexidade da migração para a nuvem a partir de uma solução local, se necessário, e a complexidade da consolidação de aplicativos de nuvem podem representar riscos que devem ser gerenciados no início. Integrar todas as fontes de dados em uma única plataforma para análise e gerenciamento de IA pode ser difícil, dependendo da plataforma, assim como obter visibilidade de cada interação e jornada em todo o seu ecossistema de experiência.
A eficiência e a eficácia do próprio processo de implementação determinam a rapidez com que os benefícios serão percebidos. E, finalmente, considerando a importância da IA durante todo o processo de orquestração da experiência, seu impacto depende da implementação e do gerenciamento adequados.
