Já não é mais tão simples oferecer uma experiência do cliente perfeita. Hoje, os colaboradores dos contact centers precisam gerenciar uma ampla variedade de canais de comunicação, continuar diversas conversas intermitentes com os clientes (que podem durar dias e até semanas) e entregar resultados sob pressão cada vez maior da liderança e dos clientes. Para proporcionar ao cliente a experiência esperada, os colaboradores precisam estar comprometidos com o trabalho, dominar as tarefas e ter à disposição as ferramentas certas. As ferramentas com IA (inteligência artificial) dão suporte aos colaboradores de várias maneiras. Há três formas principais de usar a IA para aprimorar a experiência dos colaboradores:
Viabilizar o sucesso dos seus colaboradores
Seus colaboradores são o que constrói ou destrói a sua marca. Quando os colaboradores têm experiências positivas no trabalho, a chance de eles entregarem boas experiências aos clientes é muito maior e, para que isso aconteça, você precisa saber quem são seus colaboradores, quais são as habilidades específicas deles e qual é a melhor maneira de usar os talentos naturais que eles possuem.
A IA permite que você identifique os pontos fontes dos colaboradores e as áreas de oportunidade para oferecer as ferramentas e o suporte prático necessários para que eles tenham sucesso. Esse suporte ajuda seus colaboradores a se sentirem mais confortáveis e confiantes em suas próprias habilidades. Ele também permite que você crie uma cultura de mais dedicação e compromisso em todo o seu contact center. Além disso, foi comprovado que demonstrar cuidado, apoio e preocupação autêntica com o sucesso e a felicidade dos colaboradores aumenta a fidelidade à sua marca, a retenção da equipe e a permanência na empresa.
Algumas funcionalidades estão relacionadas diretamente com a experiência do colaborador, entre elas:
Roteamento preditivo
Enquanto alguns colaboradores se destacam nos processos de devolução e troca, outros podem se sair melhor lidando com clientes irritados. O roteamento preditivo identifica os pontos fortes dos seus agentes e, por meio da IA, associa ao cliente o colaborador mais adequado para a interação. Isso não só garante que os clientes recebam o suporte adequado, mas também ajuda os agentes a se concentrar nas interações em que eles podem ter mais sucesso.
Recompensas e reconhecimento
Motivar os colaboradores a atingir metas individuais, da equipe e da empresa fica mais fácil com a ajuda de ferramentas com IA. Usando estratégias de competição e gamificação estruturada, você consegue aumentar o desempenho, o engagement e a diversão dos colaboradores e, ao mesmo tempo, obter insights do trabalho e do desempenho de cada colaborador.
Crie fluxos de trabalho mais eficientes
Os colaboradores podem ficar frustrados quando não têm os recursos ideais ou precisam lidar com processos ineficientes, portanto, é fundamental eliminar esses empecilhos para aumentar a satisfação em geral e proporcionar uma experiência do colaborador mais agradável. Uma boa maneira de fazer isso é garantindo que seus colaboradores tenham mais tempo para se dedicar a tarefas mais importantes e rentáveis.
Veja a seguir algumas das melhores funcionalidades com IA para realizar essas tarefas e muitas outra:
Processos automatizados de previsão e programação de horários
A gestão dos recursos de um call center é uma tarefa complexa, e os humanos não conseguem prever o futuro, o que pode tornar a programação de horários um grande desafio. No entanto, com os dados históricos certos e o suporte da IA, essa tarefa torna-se bem mais simples. Os processos automatizados de previsão e programação de horários calculam as futuras necessidades de recurso e definem a programação de horários mais adequada para os colaboradores. Além disso, conforme a demanda varia, a ferramenta consegue reagir em tempo real para garantir que a equipe com as habilidades certas esteja disponível para ajudar os clientes.
Engagement preditivo
Seus clientes não querem perder tempo. Nem seus colaboradores. Em vez de fazer os agentes abordarem clientes potenciais que estão navegando aleatoriamente no seu site, o engagement preditivo da Genesys usa a IA para encontrar, conquistar e manter clientes atuais e potenciais on-line ao interagir com eles em tempo real, com o recurso certo e a ação adequada. Isso otimiza o tempo dos seus agentes, garantindo que eles só abordarão um cliente quando este realmente quiser ou precisar de ajuda.
Use as ferramentas certas para o trabalho
A maioria dos colaboradores quer realizar um bom trabalho, porém, sem as ferramentas e funcionalidades certas, pode parecer quase impossível para eles executar as respectivas funções e responsabilidades com eficiência. As funcionalidades com IA podem ajudar em quase todos os aspectos dos seus negócios, simplificando processos complexos e riscando tarefas repetitivas da lista de responsabilidades dos seus colaboradores.
Análise das interações
Cada interação que seus colaboradores gerenciam está cheia de informações, incluindo tendências emergentes e eventos inesperados. Com o suporte da IA certa, você pode categorizar e extrair eventos e frases importantes de conversas registradas. Os gerentes e supervisores podem consultar essas interações para compreender melhor como os colaboradores estão se saindo e, com base nisso, tomar medidas que vão desde coaching prático até elogios pontuais.
IA para conversação: chatbots e voicebots
Os chatbots e voicebots com IA liberam os seus agentes da responsabilidade de responder a perguntas repetitivas dos clientes, como horário de funcionamento e endereço de correspondência da empresa. Mais do que isso, os bots conseguem apresentar aos agentes as informações certas de contexto em tempo real, permitindo que eles proporcionem um suporte melhor aos clientes cujas chamadas foram transferidas para eles.
De colaboradores mais fiéis até avaliações mais positivas no site Glassdoor e um melhor atendimento ao cliente em geral, a entrega de uma experiência do colaborador marcante oferece vários benefícios. Ela ajuda a sua marca a gerar receita, atender à demanda dos clientes e operar de maneira mais eficiente. Lembre-se de que o cumprimento das metas da sua marca, quaisquer que elas sejam, depende diretamente dos esforços de todos os seus colaboradores, e as funcionalidades com IA facilitam a criação de uma experiência superior para os colaboradores.
Com a IA, remova obstáculos desnecessários e crie uma jornada do colaborador mais tranquila. Para saber mais sobre quais são as ferramentas e funcionalidades com IA ideais para a sua empresa, entre em contato conosco hoje mesmo.