Genesys e Salesforce compartilham insights sobre IA para integrar empatia e eficiência

As empresas estão acelerando a adoção de IA nos contact centers para aprimorar a experiência de colaboradores e clientes. No seu ponto de vista, quais são os maiores ganhos para as empresas ao usar IA em CX?  

Jack Nichols: Tenho visto muitas empresas extraindo valor imediato com copilotos para agentes. O mais interessante é que as áreas em que esses copilotos (base de conhecimento, finalização e resumo de atendimento, resumos de transferência etc.) oferecem mais valor variam bastante entre as empresas. Cada contact center é único, o que faz sentido, mas isso torna essencial entender quais são os pontos problemáticos e direcionar o uso da IA para essas áreas específicas. 

Conversei com clientes que iniciaram seus projetos sem uma compreensão clara do que esperar e sem metas bem definidas. Eles observam melhorias, mas não sabem explicar o porquê.

Às vezes, pagam por vários recursos, mas usam basicamente um, e é dele que estão extraindo todo o valor. Enquanto isso, pode haver outro recurso que ninguém está usando. Eles precisam ser capazes de rastrear isso para garantir o uso pleno da ferramenta e justificar o ROI

Tony Flores: As empresas estão incorporando IA aos contact centers para melhorar tanto a jornada do cliente quanto a experiência do colaborador, promovendo eficiência e satisfação em ambos os lados. Os maiores benefícios percebidos com a aplicação da IA nas operações de atendimento são o aumento da produtividade dos representantes e a aumento na satisfação do cliente. Maior produtividade – com mais perguntas respondidas por agentes com IA, redução no tempo médio de atendimento e aumento na resolução no primeiro contato – se traduz diretamente em redução de custos.

Com a IA integrada ao fluxo de trabalho de atendimento dos representantes, eles têm acesso instantâneo às ferramentas, insights e contextos necessários para prestar um atendimento rápido e personalizado. Em vez de levar meses para se adaptarem, os representantes já atuam com eficácia desde o primeiro dia.

Um dos benefícios mais conhecidos da IA é o ganho de eficiência. Mas isso é apenas parte da proposta de valor. A IA permite que as empresas ganhem escala e se preparem para crescer de forma sustentável. Você pode falar um pouco sobre isso? O que estamos deixando passar quando se trata dos benefícios da IA?   

Nichols: Existem muitos benefícios, mas no contexto de CX, um que muitas vezes é negligenciado em favor de ganhos táticos imediatos é o valor a longo prazo da IA no que diz respeito aos dados. A capacidade de usar IA para capturar dados de qualidade, mantê-los atualizados e extrair insights em meio a um volume massivo de informações será extremamente valiosa no futuro. 

Um ótimo exemplo pessoal disso foi quando estive recentemente em contato com meu representante de atendimento da seguradora. Meu filho está prestes a completar 16 anos, e eu queria saber se precisava incluí-lo no meu seguro enquanto ele ainda tem apenas a carteira de motorista de aprendiz.

Passei todas as informações para a seguradora por e-mail, SMS e chamadas de voz. Achei que isso fosse o suficiente para automatizar completamente a experiência de incluir meu filho no seguro na hora certa.

Mas o que descobri é que nenhum desses dados estava sendo registrado, a menos que o representante acessasse manualmente o sistema de CRM e inserisse as informações. Por isso, ninguém entrou em contato comigo quando ele completou 17 anos e passou a precisar de seguro como motorista licenciado em nosso estado. Não houve nenhum contato proativo.  

Também conversei recentemente com outra seguradora que tem 6.000 representantes de atendimento independentes. Os clientes estão fornecendo muitas informações valiosas para a marca corporativa que poderiam ser usadas para automatizar ofertas. Eles poderiam automatizar funcionalidades entre as marcas para os clientes e oferecer incentivos. Mas esses dados não estão sendo registrados. Se imaginarmos a IA acompanhando cada interação no atendimento ao cliente e extraindo informações para montar perfis de forma mais eficiente, há um enorme potencial de valor ainda inexplorado que pode ser desbloqueado com o tempo.

Flores: Ao integrar agentes de IA em todos os pontos de contato com o cliente, as empresas passam a oferecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo transições suaves para especialistas humanos sempre que for preciso empatia ou resolver questões mais complexas.

À medida que a satisfação do cliente melhora, ela se torna um impulsionador poderoso da fidelidade a longo prazo. Clientes satisfeitos tendem a permanecer com a marca, interagir com mais frequência e se tornar defensores, o que cria uma base sólida para um crescimento sustentável.

Essa confiança não só reduz a rotatividade, como também abre caminho para aumento da receita com compras mais frequentes e maiores taxas de conversão em vendas adicionais e cruzadas.

Do ponto de vista operacional, quais são os principais fatores a considerar na implementação da IA? Quais são os obstáculos? E o que as equipes normalmente deixam de lado ao adicionar IA às estratégias de contact center e experiência do cliente? 

Nichols: Uma das maiores falhas de entendimento ou lacunas nas expectativas que percebo entre clientes que querem implementar novas funcionalidades com IA é não tratá-la como qualquer outro sistema. Eles acham que você só precisará de recursos para a configuração, mas o monitoramento contínuo, o ajuste de desempenho e a reengenharia de processos podem ser negligenciados.

Além disso, as empresas deveriam investir mais tempo no início da jornada de IA pensando na comunidade de representantes: Como isso muda a progressão de carreira deles? Como eles devem usar essas ferramentas?

Eles também precisam considerar modelos organizacionais de gerenciamento de mudança. Em alguns casos, já ouvi relatos de implantações prejudicadas porque os representantes não adotaram as ferramentas ou, em outros casos, confundiram o sistema de propósito por medo de serem substituídos. 

As empresas precisam deixar claro o que os representantes ganham com isso e como essa tecnologia será benéfica para eles a longo prazo. As partes interessadas devem explicar o que a IA significa para o trabalho dos representantes e ajudá-los a entender esse valor, mostrando que poderão assumir funções mais interessantes na empresa à medida que a IA for sendo usada.

Flores: Antes de tudo, as empresas de atendimento devem identificar claramente os casos de uso com maior impacto. As principais tarefas que, se melhoradas, trarão valor real tanto para o negócio quanto para o cliente. Isso significa priorizar cenários que aumentem a eficiência, melhorem a experiência do cliente ou proporcionem novas oportunidades de crescimento.

Igualmente importante é entender onde os dados e conhecimentos essenciais estão armazenados na empresa. Seja em sistemas de CRM, bases de conhecimento, documentações de produto ou históricos de interações com clientes, essas informações muitas vezes estão isoladas. Para capacitar os representantes e a IA para que atuem no potencial máximo, é preciso garantir acesso contínuo a todo o ecossistema de dados. Essa etapa é fundamental para que a IA ofereça insights relevantes em tempo real e os representantes prestem um atendimento mais rápido, preciso e personalizado.

Embora a IA tenha um papel fundamental na construção do contact center do futuro, há outras considerações importantes para empresas que desejam simplificar processos e aumentar a eficiência. Qual é o impacto de uma pilha de tecnologia unificada, como o CX Cloud da Genesys e Salesforce, na experiência do colaborador?

Nichols: Acho importante entender que, mesmo num mundo movido por IA, as empresas ainda vão precisar de um ecossistema de sistemas coordenando usuários, dados, informações e atividades para criar experiências de CX no futuro. Nenhum sistema/solução isolada fará tudo sozinha.

Quanto maior a empresa, mais complexo se torna esse ecossistema. Diante dessa complexidade, as empresas têm abandonado a ideia de montar grandes equipes internas para cuidar da integração desse ecossistema. Agora, elas esperam que os fornecedores colaborem entre si para oferecer integrações completas que gerem mais valor para os colaboradores, clientes e para o negócio.

O ambiente de trabalho dos agentes no CX Cloud da Genesys e Salesforce é um ótimo exemplo. Ele foi integrado de modo intencional para trazer mais valor ao colaborador, oferecendo ferramentas em uma interface única que reduz a carga cognitiva e acelera a capacidade de realizar interações dos clientes. 

Flores: O impacto e os benefícios para os colaboradores, incluindo representantes, supervisores e líderes de negócios, são enormes, graças à experiência omnichannel nativa e profundamente integrada, que garante um fluxo de trabalho totalmente coeso e consistente em todos os canais.

Os clientes podem combinar livremente os canais de atendimento da Genesys e da Salesforce, conforme a necessidade. Por exemplo, eles podem usar voz e chat da Genesys, além de WhatsApp, Apple Business Chat e Email to a Case da Salesforce. E, independentemente de optarem por um canal da Genesys ou da Salesforce, o fluxo de trabalho do CRM para os colaboradores, assim como as ferramentas de IA, automação e análise integradas ao dia a dia, podem ser exatamente os mesmos.

Isso permite que os clientes simplifiquem os processos com mais facilidade, implementem inovações uma vez e as escalem para todos os canais, garantindo um fluxo de trabalho para colaboradores com menos alternância de telas, menos tarefas manuais e maior fluidez. Além disso, os colaboradores passam por integração e treinamento com muito mais rapidez, o que aumenta as taxas de resolução e de CSAT, ao mesmo tempo em que reduz os custos de atendimento.

Por exemplo, uma importante empresa de tecnologia para RH teve uma redução de 20% no tempo médio de resolução e 17% no custo total de propriedade usando o CX Cloud. E estamos vendo esses resultados se repetirem com outros clientes.

À medida que as empresas buscam unificar as pilhas de tecnologia, como garantir que os dados de diversos pontos de contato com o cliente sejam usados de modo eficaz para criar uma jornada do cliente coesa? Quais práticas recomendadas devem ser implementadas para aprimorar a integração e o acesso a dados entre diferentes sistemas? 

Nichols: Sei que é fácil dizer isso do ponto de vista de um fornecedor, mas ter uma estratégia corporativa de dados e governança é o primeiro passo. Estamos passando por esse mesmo processo de mudança na Genesys, pois percebemos que nenhuma ferramenta sozinha “corrigirá” o problema central dos dados. Isso precisa começar em nível corporativo. Uma vez que você tenha uma estratégia interna de dados e governança definida, torna-se mais fácil trabalhar com os fornecedores para garantir que eles se encaixem nessa estratégia e façam parte da solução a longo prazo. 

Flores: Um dos pontos mais importantes é garantir que todos os canais de atendimento estejam profundamente integrados ao CRM usando uma única camada unificada de dados. Isso vai permitir que um conjunto de dados consistente e um perfil 360 completo do cliente sejam utilizados em todos os pontos de contato. Essas interações também aprimoram e refinam automaticamente esses dados.

A eficácia da IA e da automação depende diretamente da qualidade dos dados. Sem dados precisos e completos, a IA não conseguirá fornecer respostas relevantes e personalizadas nem tomar as ações adequadas para os clientes.

Felizmente, com o CX Cloud da Genesys e da Salesforce, essa camada de dados unificada já vem pronta para uso. Ela pode ser usada em toda a jornada do cliente e em todos os canais, além de alimentar a IA e a automação em escala, dentro do próprio fluxo de trabalho.

Na sua visão, o que faz dessa parceria e solução integrada algo realmente especial? O que ela oferece aos clientes que nenhuma outra integração entre CCaaS e CRM consegue entregar? 

Nichols: Sei que posso soar repetitivo, mas realmente acredito que essa parceria é especial devido à forma como foi abordada pelas duas empresas desde o início. Começamos com uma perspectiva voltada para o cliente e para o produto desde o início da colaboração.

E, graças à liderança tanto da Genesys quanto da Salesforce, tivemos a oportunidade de passar tempo com os clientes e entender as necessidades deles como uma equipe conjunta, e não como duas empresas separadas. Isso deu início ao projeto do jeito certo, e conseguimos expandir essa abordagem centrada no cliente para as equipes de vendas, marketing e eventos, transformando a ideia em um produto no mercado. 

Flores: O CX Cloud combina o que há de melhor dos principais provedores de CCaaS e CRM em uma solução de contact center de alto desempenho, com integração profunda e eficiente. As duas empresas estão totalmente comprometidas com essa integração, que passa a ser a solução recomendada para todos os clientes em comum. Nossas equipes, roteiros e visão estão totalmente alinhados nesse propósito.

O CX Cloud também oferece a integração mais completa de CCaaS ao Salesforce disponível no mercado, incorporando de forma profunda todos os principais recursos da plataforma Genesys Cloud, o que permite que os clientes gerenciem todas as atividades de fluxo de trabalho a partir de um console unificado de CRM. Isso inclui roteamento e orquestração, todos os canais de serviço da Genesys, engagement da força de trabalho, gerenciamento de campanhas, além de IA e automação.

Encarar o futuro com IA da Genesys e da Salesforce

Implementar IA já não é mais algo “interessante de se ter”; é um imperativo estratégico para que as empresas continuem competitivas à medida que as expectativas dos clientes evoluem. Para alcançar o verdadeiro valor da IA, a adoção não pode acontecer isoladamente.

As equipes de toda a empresa precisam entender os objetivos de longo prazo para gerar eficiência e liberar novas oportunidades de inovação e crescimento. Com o CX Cloud da Genesys e da Salesforce, as empresas podem oferecer experiências de autoatendimento e interações com o cliente mais inteligentes e contextualizadas, eliminando pontos cegos de dados e aprimorando a personalização. As empresas estão mais preparadas para atender às expectativas dos clientes e colaboradores hoje e se preparar para o futuro, dentro e fora do contact center.