Gestão do engagement da força de trabalho orientada por IA

Potencialize a estratégia de experiência do colaborador com soluções de WEM nativas

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Eleve a experiência de seus colaboradores

Aprimore a experiência e a retenção

A rotatividade de colaboradores é cara, mas pode ser evitada. Com desenvolvimento de habilidades personalizadas, suporte em tempo real e ferramentas de gestão do engagement da força de trabalho (WEM) que capacitam a equipe, você mantém o engagement com os colaboradores, mantendo-os em constante crescimento e comprometidos com a marca.

Aumente o desempenho e a produtividade

Impulsione a eficiência e os resultados sem aumentar a carga de trabalho ou o esforço mental dos colaboradores. A inteligência artificial (IA) integrada acelera o cumprimento de metas, otimiza os resultados de negócios e garante o atendimento de KPIs sem sobrecarregar a equipe de experiência do cliente (CX).

Impulsione a eficiência e alcance as metas de serviço

Equilibre as demandas de pessoal e os requisitos de nível de serviço com a carga de trabalho e a capacidade do colaborador sem elevar os custos. O planejamento da equipe com IA garante precisão na alocação de talentos quando necessário, oferecendo a flexibilidade ideal para se adaptar às mudanças na demanda.

Libere o potencial de seu talento em CX

Envolva e capacite toda a equipe de contact center com um conjunto de recursos de WEM com IA, totalmente integrados à solução de contact center como serviço (CCaaS). Unifique gestão de qualidade, registros, conformidade, treinamento, desenvolvimento, desempenho dos colaboradores e ferramentas de gestão da força de trabalho em uma solução avançada. Com um pacote WEM completo, você impulsiona o engagement e a produtividade dos colaboradores, otimiza a eficiência das operações de CX e transforma os resultados dos negócios com ótimas experiências do cliente.

Melhores experiências. Equipes mais fortes. Resultados maiores.

A inovação do contact center vai muito além da otimização da força de trabalho (WFO). Dê o próximo passo com um conjunto completo de soluções WEM que capacitam os colaboradores, aumentam a satisfação do cliente e aceleram o desempenho da equipe. Com os recursos certos de WEM, você melhora os resultados dos negócios, reduz custos e aumenta a satisfação do cliente ao modernizar processos e motivar os colaboradores altamente qualificados. A plataforma Genesys Cloud™ libera todo o potencial dos colaboradores ao garantir máxima conexão com o contact center e promover impacto real nos negócios.

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Utilize a IA para acelerar os resultados de toda a sua força de trabalho do contact center

Direcione o talento da equipe de CX para o que realmente importa: os clientes. Capacite os agentes com um espaço de trabalho inteligente unificado, que simplifica as interações, a gestão de desempenho e o acesso a treinamentos, tudo no mesmo lugar. Sem mais trocas de tela. Os aceleradores de IA integrados reduzem o tempo gasto em tarefas manuais e aliviam o esforço mental por meio de processos automatizados inteligentes. Os resultados falam por si mesmos. A Virgin Atlantic utilizou o Genesys Cloud para reduzir o tempo médio de atendimento em 50%.

Os planejadores se beneficiam da previsão com IA, que permite planejamento preciso e melhor gerenciamento de programação. O recurso de geração de relatórios em tempo real fornece aos gerentes dados de desempenho diários e análise das tendências para otimizar constantemente o contact center a partir de um único local.

Toda a equipe de CX recebe suporte e capacitação para se concentrar nos clientes e agregar valor ao negócio.

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Fomente uma cultura de excelência e alto desempenho que inspire e gere engagement com os colaboradores

Mantenha o engagement da força de trabalho e alcance altos padrões de desempenho com uma abordagem centrada no ser humano para a gestão e o planejamento do desempenho da força de trabalho. Use análises com IA para fala e texto, análise de sentimentos e empatia do agente para identificar padrões de desempenho. Em seguida, concentre-se nas necessidades de desenvolvimento de cada agente com treinamentos direcionados.

As ferramentas de gamificação utilizam a mecânica dos jogos para motivar os funcionários e ajudá-los a alinhar as metas pessoais com os resultados comerciais. Painéis de desempenho personalizados com métricas em tempo real e metas personalizadas mantêm a equipe concentrada no monitoramento e no aprimoramento do desempenho. Com o Genesys Cloud, a Aeromexico obteve um aumento de 13% na produtividade e uma redução de 20% na rotatividade dos agentes.

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Simplifique o gerenciamento para melhorar a agilidade e a resiliência

Uma única plataforma unificada para engagement com o cliente e gestão da força de trabalho que otimiza a implantação, simplifica a administração e facilita a gestão da operação de CX. Mantenha suas interações omnichannel, seus dados de clientes e roteamento conectados e operando em uma camada de dados unificada para tornar decisões mais acertadas, orientadas por IA. Gerencie todo o contact center a partir de um hub central, independentemente de onde as equipes de CX estejam localizadas globalmente. Obtenha visibilidade total das principais métricas do contact center, do desempenho dos agentes e da experiência do cliente em todos os canais em tempo real.

Personalize o espaço de trabalho de análise flexível para examinar interações, desempenho do agente e jornadas do cliente e obter uma visão completa da operação, economizando tempo e esforço.

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Reduza os riscos, garanta a conformidade e proteja sua empresa

A segurança, a proteção de dados e a conformidade com normas não precisam desacelerar sua estratégia de CX. Com um conjunto completo de certificações e atestados de conformidade, você pode navegar de maneira confiante pelo complexo ambiente regulatório global.

A gravação automática de cada interação em cada canal garante que você atenda aos mais altos níveis de qualidade e conformidade. A análise com IA examina essa grande variedade de dados e identifica problemas de conformidade, tendências de desempenho, comportamentos de agentes e lacunas de conhecimento que afetam a CX. A análise de sentimentos e a identificação de tópicos geram insights valiosos de VoC para aprimorar o desempenho, eliminar vieses nas avaliações e fortalecer os processos de qualidade que escalam conforme necessário.

Abrangente, fácil de usar e com tecnologia de IA

Com a gestão do engagement da força de trabalho do Genesys Cloud, é fácil melhorar a experiência do colaborador, acelerar o impacto da equipe e obter um valor excepcional.

Uma plataforma para simplificar as operações

Uma plataforma unificada com recursos de CCaaS e WEM integrados nativamente simplifica a implantação e a administração. A moderna arquitetura em nuvem permite atualizações constantes sem tempo de inatividade. Com recursos de IA prontos para uso, você pode aumentar a eficiência e reduzir os custos administrativos.

Interface de supervisor único

Facilite a gestão de todo o contact center, não importa onde as equipes estejam localizadas. Com insights em tempo real e pós-interação, identifique tendências, áreas para melhoria e otimize os recursos para obter eficiência. Supervisione interações e gerencie o desempenho, a aprendizagem e o progresso da carreira, tudo em um espaço de trabalho all-in-one.

Gestão da qualidade acelerada

Economize tempo e esforço com a avaliações automatizadas por IA, garantindo compreensão contextual e foco aprimorado nos elementos que impulsionam o desempenho. Identifique lacunas de conhecimento ou áreas para melhoria, encontre o melhor momento para uma sessão de treinamento personalizado e agende tudo na mesma tela. Amplie sua visão e obtenha insights de tendências para melhorar a jornada do cliente.

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Tudo de que seu contact center precisa está em uma única plataforma

A gestão do engagement da força de trabalho do Genesys Cloud é um conjunto completo de recursos nativos da nuvem. Aproveite ao máximo seu investimento e a estratégia de CX com soluções que oferecem suporte à integração, ao treinamento, à programação, ao desempenho e à gestão da qualidade. Troque sistemas desconectados por uma plataforma unificada que reduz a carga técnica e os custos.

Inspire e capacite toda a equipe de CX

Quando os colaboradores prosperam, a empresa prospera. A WEM capacita os colaboradores a alcançar o potencial máximo ao impulsionar o crescimento constante e sustentável dos negócios. Isso começa com atrair, inspirar e manter os melhores talentos em CX, de agentes a supervisores, planejadores e administradores. A gestão do engagement da força de trabalho do Genesys Cloud é a solução completa e criada nativamente para ajudá-lo a estabelecer uma cultura de alto desempenho para toda a equipe de CX. Aprimore a produtividade do contact center, aumente a qualidade do atendimento ao cliente e crie uma vantagem competitiva sustentável no longo prazo.

Agende uma demonstração para ver como a Genesys pode ajudar a sua empresa.

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Perguntas frequentes

O que é gestão do engagement da força de trabalho e por que isso é importante?

A gestão do engagement da força de trabalho (WEM) envolve estratégias e ferramentas para maximizar o engagement, o desempenho e a satisfação dos colaboradores. No contexto de um call center, isso pode envolver ferramentas de programação e otimização da força de trabalho, sistemas de gestão de desempenho, programas de aprendizagem e desenvolvimento e ferramentas de gestão de qualidade para melhorar a comunicação e a colaboração.

Com a constante evolução da tecnologia e da IA, as empresas precisam evoluir os processos e as práticas recomendadas. As marcas também precisam considerar como essas mudanças afetarão os colaboradores e quais KPIs são essenciais para os negócios. Contar com uma solução que apoie as mudanças em práticas, processos e metas ajuda a reduzir o atrito na adoção de novas tecnologias.

O que é software WEM?

O software de gestão do engagement da força de trabalho (WEM) é uma ferramenta que ajuda a gerenciar e aprimorar o engagement e a produtividade dos colaboradores. Ele pode incluir recursos para otimização da força de trabalho, gestão da qualidade, do desempenho, da aprendizagem e feedback dos colaboradores. Ele possibilita que as empresas compreendam as necessidades e motivações dos colaboradores, aprimorem as experiências e melhorem o desempenho.

Como você promove o engagement da força de trabalho?

O engagement de sua força de trabalho pode envolver várias estratégias. Essas estratégias podem abranger comunicação clara, treinamentos personalizados, oportunidades de crescimento profissional, reconhecimento e valorização do desempenho, um ambiente de trabalho positivo, tarefas significativas e a promoção do equilíbrio entre vida pessoal e profissional. O feedback frequente e o diálogo aberto também podem ajudar a resolver problemas e melhorar o engagement.

Quais ferramentas ou softwares podem me ajudar no engagement de minha força de trabalho?

Várias ferramentas e softwares podem ajudar você a gerar engagement com sua força de trabalho. Isso abrange desde ferramentas de colaboração, como Slack e Microsoft Teams, até sistemas de gestão de aprendizagem como Talentsoft ou Docebo, além de ferramentas de feedback de colaboradores, como SurveyMonkey ou TINYpulse e plataformas de gestão de desempenho, como Betterworks ou 15Five. Plataformas completas, como o software WEM (gestão do engagement da força de trabalho) também podem ser importantes.

Há alguma desvantagem de usar um software de gestão do engagement da força de trabalho?

As possíveis desvantagens de usar o software de gestão do engagement da força de trabalho podem abranger o custo do software, o tempo e o esforço necessários para implementação e aprendizado do sistema e a possível resistência dos colaboradores. No entanto, esses desafios geralmente podem ser gerenciados por meio de uma seleção cuidadosa, treinamento adequado e suporte contínuo.