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05/04/2012 A Genesys não descansa enquanto novos mercados são abertos [cutoff] Sexta-feira, 4 de maio de 2012, 3:00h PDT A Genesys tem um novo começo O pioneiro em software para contact center de Daly City já possui uma receita anual de mais de $ 550 milhões e está crescendo a uma taxa de 10 por cento ao ano. Depois de se afastar silenciosamente da Alcatel-Lucent, gigante francês das telecomunicações, em um negócio acionário de $ 1,5 bilhões em fevereiro, o presidente e CEO Paul Segre diz que a Genesys está posicionada para crescer muito mais rapidamente, expandindo dramaticamente as aplicações para seus softwares e, provavelmente, através da compra de outras empresas. "Estamos muito satisfeitos por ser independentes de novo", disse Segre. "Acho que vamos crescer muito rapidamente." A Genesys já tinha uma grande presença em Daly City, mas nos últimos meses colocamos gerentes de Paris e de Dallas e planejamos acrescentar no próximo ano até 100 postos aos 450 atuais. Ao todo, a empresa tem pouco mais de 1.800 funcionários. Fundada em 1990, a Genesys foi adquirida em 2000 por $ 1,5 bilhões pela Alcatel com sede em Paris. Depois, em 2006, a Alcatel fusionou-se com a Lucent Technologies. Essa empresa combinada enfrentou perdas persistentes e, por necessidade de disponibilidade financeira, vendeu a Genesys a investidores liderados pelo fundo europeu Permira, com Technology Crossover Ventures e outros participantes, pela mesma quantia que havia pago por sua compra. A Genesys manteve um crescimento de dois dígitos enquanto funcionava como uma subsidiária independente da Alcatel-Lucent. A empresa teve um crescimento de 8 por cento no ano passado e neste ano é até um pouco superior, com a receita "tendendo a $ 600 milhões," disse Segre. Ken Agress, diretor de pesquisa de Gartner, vê o futuro da Genesys como muito brilhante, embora se pergunte se a empresa será limitada no futuro próximo por acordos de não concorrência com a Alcatel-Lucent. "Penso que eles têm grandes possibilidades futuras. Eles possuem uma base instalada muito sólida que está feliz por ser independente de novo," disse Agress. A empresa possui 2.000 clientes que incluem a Apple, bancos muito grandes, numerosas empresas de telecomunicações e cerca de 100 entidades governamentais, incluindo várias agências da Califórnia. Além disso, Segre disse que a Genesys como empresa autônoma será livre para aproveitar as novas oportunidades. “Não faltam oportunidades para a Genesys adaptar a sua experiência em contact center através de mais plataformas, e muito mais profundamente nas operações internas das empresas, como por exemplo com aplicações de gestão de conhecimento e de processos ou de otimização da força de trabalho,” disse Segre. "Atuamos em muitos mercados diferentes, mas todos eles têm a ver com a experiência do cliente ou com o gerenciamento da interação," disse Segre. "O ingrediente secreto do que fazemos é a parte analítica - dados e análises - com a capacidade de prever o que os consumidores querem, para a venda adicional e a venda cruzada. Estamos na confluência de muitas das tendências da indústria: dispositivos móveis, mídia social, análises e também na computação em nuvem." Por exemplo, a capacidade da Genesys para a transição entre aplicações de autoatendimento e a assistência ao vivo e para coletar automaticamente os dados sobre um interlocutor e transmitir as informações ao longo de uma cadeia e rastrear os resultados pode ser aplicada aos pedidos de assistência ou serviço dentro da corporação. Michael Crudell, analista de sistemas sênior de negócios para a Adobe, disse que é "impressionante" como a Genesys consegue rotear as chamadas e os dados em vários idiomas para os contact center da Adobe em todo o mundo através do software instalado em San Jose. "A qualidade de voz e transmissão de informações tem sido extremamente elevada," disse Crudell. Daniel Hong, analista de Ovum, disse que a Genesys é líder em uma nova indústria que ele chama de gerenciamento da experiência do cliente. A proliferação de meios de comunicação — telefones inteligentes, e-mail, SMS, mensagens instantâneas, redes sociais — apresenta à Genesys muitas oportunidades para desenvolver novos produtos.  No mês passado, a Genesys lançou um serviço móvel que permite aos usuários conectar-se aos call centers das empresas diretamente através de aplicações empresariais, com toda a informação dos usuários sendo preservada durante todo o processo. O novo produto inclui características que permitem aos clientes agendar quando deveriam ser contatados por um agente, solicitar notificações sobre atualizações de serviços, e incluem a capacidade de localização para, por exemplo, ajudá-lo a encontrar as lojas mais próximas do lugar onde esteja. Phil Easter, diretor de aplicações móveis para a American Airlines, disse que o novo serviço está "mudando o jogo." A American Airlines está preparando uma aplicação utilizando Genesys que permitirá aos clientes conversar gratuitamente com seus agentes através da Internet enquanto estiverem no ar. "Isso nunca foi feito antes," disse Easter. "São tecnologias existentes, mas a novidade é misturá-las, uni-las e colocá-las em contexto." Patrick Hoge escreve sobre tecnologia para o San Francisco Business Times

05/16/2012 A Genesys redefine a experiência do cliente móvel vinculando as aplicações móveis com os agentes de [cutoff] SAO PAULO – 16 de maio de 2012 – Como parte de seu evento para clientes no Brasil, que contou com a presença de altos executivos e especialistas de produtos da Genesys, a empresa lançou hoje uma inovação na solução do atendimento ao cliente móvel que oferece aos usuários de telefones inteligentes o acesso instantâneo aos agentes do contact center e muito mais - tudo apenas pressionando um botão dentro de uma aplicação empresarial para móveis. Disponível hoje, o Mobile Engagement da Genesys permite às empresas superar a atual experiência da aplicação isolada no móvel, capacitando os clientes que necessitam de assistência on-line para conectar-se rapidamente com os agentes de atendimento ao cliente ou com os funcionários especializados como os dos bancos ou das agências de viagens. A nova solução fornece um contexto altamente personalizado na experiência do cliente móvel e capacita os agentes com as informações necessárias para conduzir uma experiência eficaz e com resultados. Finalmente, as empresas estarão de forma proativa e pessoalmente conectadas com os consumidores móveis de hoje, levando a um novo nível as conversações com os clientes nos telefones inteligentes. Informações importantes: Hoje, há cerca de 1 milhão de aplicações móveis que representam 40 bilhões de downloads de consumidores em todo o mundo. Em 2017, haverá o incrível número de 2 bilhões de dispositivos móveis inteligentes em todo o mundo. Ao mesmo tempo, as organizações de atendimento ao cliente estão muitas vezes desconectadas das aplicações móveis da empresa. Quando a assistência dos agentes é necessária, os clientes devem sair da aplicação móvel e ligar para o número do contact center fornecido pela aplicação. Como resultado, os clientes são obrigados a permanecer em espera, autenticar-se outra vez, tornar a passar pelos complexos menus do telefone e repetir a natureza de sua consulta quando seja atendido pelo serviço ao cliente. Há 19 milhões de smartphones no Brasil. Isso representa 9% do total de aparelhos móveis no mundo. Esse dado é apenas um dentre os muitos divulgados recentemente em um estudo do Grupo.Mobi em parceria com a agência digital da W/McCann e a IPSOS. 50,4% dos portadores de smartphones compraram o seu aparelho há menos de um mês. No Brasil, quase 12% da população migrou do telefone celular comum para smartphones. O atendimento eficaz ao cliente móvel requer uma transição harmoniosa entre as aplicações de autoatendimento e as de assistência ao vivo. Isto também exige às empresas elevar os padrões de personalização, oferecendo ao cliente uma experiência que está cada vez mais ditada pelos consumidores em relação a quando, onde e em que canal desejam o atendimento. O mercado de telefonia móvel enxerga na América Latina uma excelente oportunidade e espera-se que nos próximos cinco anos, as vendas unitárias de smartphones crescerão 30% ao ano e que em 2016, as vendas desses equipamentos representarão 46% das vendas totais de aparelhos móveis na região. Como o preço dos smartphones cairá, a taxa de penetração no mercado continuará a aumentar (fonte: Pyramid Research) Novo lançamento: Genesys Mobile Engagement Estendendo a plataforma Customer Interaction Management (CIM) da Genesys, o Mobile Engagement da Genesys traz regras de negócio, contexto, histórico das conversações e reporting às interações do atendimento dos clientes móveis. Esta primeira versão da solução oferece as seguintes quatro capacidades: Live Connect: Através de um "botão inteligente" dentro da aplicação móvel, os clientes podem solicitar a assistência de um agente via voz, chat, SMS ou até mesmo vídeo. O contexto, o histórico e as informações do cliente são compartilhados entre o dispositivo móvel e o serviço ao cliente da empresa, conectando o recurso ideal e dando-lhe uma visão de 360 graus sobre o cliente e sua interação atual. Locate Me: A localização e o GPS fornecem a localização do cliente para tomar decisões imediatas de atendimento ao cliente. Qual é a sua localização exata dentro do aeroporto e onde está a porta mais próxima de um voo de conexão? Onde está a agência bancária mais próxima para receber um novo cartão de caixa eletrônico? Onde ocorreu o acidente automobilístico para enviar imediatamente um agente da companhia de seguros? Snooze Me: Os clientes podem controlar quando querem entrar em contato com uma empresa e podem programar, de acordo com a sua conveniência, quando devem ser contatados. Alert Me: Notifica ao cliente proativamente as atualizações de serviços relevantes dentro da aplicação móvel, por SMS ou chamada de voz automática. Citações: "Hoje, há bilhões de telefones inteligentes, com milhões de aplicações móveis, mas estão completamente desconectados dos 6 milhões de agentes de atendimento ao cliente do mundo. Com o Mobile Engagement da Genesys estamos criando as novas conversações entre as aplicações móveis e os serviços de atendimento ao cliente de hoje," disse Paul Segre, presidente e CEO da Genesys. "Com um toque de um botão em um dispositivo móvel, os clientes terão agora uma transição tranquila de uma aplicação móvel para o suporte "ao vivo", sem necessidade de repetir sua consulta, problema ou local específico. O Mobile Engagement da Genesys redefine a experiência do cliente móvel em qualquer telefone inteligente iPhone, Android, Blackberry ou Windows." "A American Airlines compartilha a visão da Genesys de transformar as aplicações transacionais de hoje em aplicativos móveis interativos," disse Phil Easter, Diretor de Mobile Apps da American Airlines. "Em 2012, a American Airlines lançará inovações móveis baseadas nesta visão e no Mobile Engagement da Genesys para melhorar a experiência de viagem de nossos clientes." "O crescimento dos dispositivos inteligentes e o foco incessante na fidelidade do cliente gerou uma proverbial "tempestade" nas empresas que desejam reinventar a experiência do cliente em torno dos telefones inteligentes e tablets," disse Daniel Hong, analista chefe de Experiência do Cliente e Interação da Ovum. "Este procedimento coloca o contact center em uma posição estratégica dentro do processo da experiência do cliente e introduz uma nova área de diferenciação para as empresas de hoje. A Genesys é o primeiro dos principais fornecedores, com uma forte tradição em contact centers, que está produzindo formalmente uma solução de atendimento móvel que adiciona contexto às interações com os clientes de telefones inteligentes, contribuindo para melhorar a experiência do cliente em múltiplos níveis e canais." Recursos: Para saber mais sobre o Mobile Engagement da Genesys e consultar demos, folhas de dados e artigos técnicos, visite: www.genesyslab.com/mobile Sobre a Genesys: A Genesys é a principal fornecedora mundial de software e de serviços de gestão de contact centers e de atendimento ao cliente focada 100% na experiência do cliente. Com mais de 2.000 clientes em 80 países, a Genesys está singularmente posicionada para ajudar as empresas a colocar as pessoas, ideias e canais de clientes em contato para produzir a nova conversação do cliente de hoje. Através do software da Genesys passam mais de 100 milhões de interações por dia do contact center ao setor administrativo, ajudando as empresas a fornecer um serviço rápido e simples, e uma experiência do cliente altamente personalizada através de múltiplos canais. O software da Genesys também otimiza os processos e o desempenho dos funcionários voltados para o atendimento ao cliente em toda a empresa.

05/17/2012 A Genesys mostra um forte impulso nos primeiros 100 dias como empresa independente [cutoff] DALY CITY, Califórnia – 17 de maio de 2012 – A Genesys compartilha hoje alguns destaques sobre o seu desempenho quando completa os seus primeiros 100 dias como empresa independente. A companhia continuou em sua consistente trajetória de crescimento anual da receita de 2011. Também obteve no primeiro trimestre de 2012 um crescimento de 13% em relação ao mesmo período do ano anterior. Com rendimentos anuais de mais de US $ 500 milhões, a nova empresa independente também manteve uma presença de liderança no mercado com o lançamento no recente evento Seattle G-Force de sua nova solução de atendimento ao cliente móvel, demonstrando um forte impulso para sua otimização da força de trabalho, atendimento ao cliente nas mídias sociais e soluções baseadas no SIP Server, assim como para suas propostas de hospedagem e pay-per-use. Informações importantes: No primeiro trimestre de 2012 a empresa alcançou um crescimento de 13% em relação ao primeiro trimestre de 2011. Em 2011 a empresa alcançou cerca de 8% de crescimento comparado com o de 2010, incluindo o crescimento de 35% nas soluções de pay-per-use e hospedagem e de 80% de crescimento na otimização da força de trabalho. A companhia mantém um saudável EBITDA de mais de 20%. Durante o primeiro trimestre de 2012 a empresa mostrou um importante impulso para sua solução de atendimento ao cliente nas mídias sociais quando a Vodacom da África do Sul e a Everything Everywhere no Reino Unido instalaram o Social Engagement da Genesys. A solução combina eficazmente canais como Facebook e Twitter nas operações de atendimento ao cliente de uma companhia. A empresa também anunciou que chegou a 300.000 agentes com sua solução SIP Server durante o primeiro trimestre de 2012, incrementando a mudança dos contact centers baseados em PBX para as soluções de software baseadas em SIP Server e as implantações no atendimento ao cliente em toda a empresa. Em abril, a companhia lançou sua solução Genesys Mobile Engagement, uma proposta de atendimento ao cliente móvel que conecta os aplicativos dos telefones inteligentes e os agentes de atendimento ao cliente. Além de sediar sua anual Industry Analyst Conference em março, em São Francisco, a empresa recebeu 700 clientes existentes, potenciais clientes e parceiros em seu evento Seattle G-Force em abril. O G-Force é o principal evento de clientes da empresa, com futuros eventos planejados para 2012 em Sydney, de 21 a 23 de agosto, e em Barcelona do 11 ao 13 de setembro. Citações "Temos o prazer de informar que a nova Genesys autônoma está pronta para um começo sólido," disse Paul Segre, presidente e CEO da Genesys. "Nosso negócio está crescendo e continuamos inovando no espaço da experiência do cliente, motivados por um aumento de 14% previsto para este ano de investimentos em P&D e pela paixão de nossa gente, que é evidente nos resultados que estamos obtendo com os clientes no dia a dia." Sobre a Genesys A Genesys é a principal fornecedora mundial de software e de serviços de gestão de contact centers e de atendimento ao cliente, focada 100% na experiência do cliente e na missão de salvar o mundo do mau atendimento ao cliente. Com mais de 2.000 clientes em 80 países, a Genesys está singularmente posicionada para ajudar as empresas a colocar as pessoas, ideias e canais de clientes em contato para produzir a nova conversação do cliente de hoje. Através do software da Genesys passam mais de 100 milhões de interações por dia do contact center ao setor administrativo, ajudando as empresas a fornecer um serviço rápido e simples, e uma experiência do cliente altamente personalizada através de múltiplos canais. O software da Genesys também otimiza os processos e o desempenho dos funcionários voltados para o atendimento ao cliente em toda a empresa.

05/30/2012 Os executivos não estão seguros sobre quem é o responsável pelos novos canais de comunicação com os [cutoff] DALY CITY, Califórnia –  30 de maio de 2012. A Genesys, uma provedora de soluções para a experiência do cliente, lançou hoje seu relatório Getting Closer to the Customer (Aproximando-se do cliente) escrito pela Economist Intelligence Unit. O estudo global entrevistou mais de 798 altos executivos em todo o mundo e descobriu que mais da metade (58 por cento) considera o CEO responsável pelos novos canais de comunicação com os clientes, como mídias sociais e móveis. No entanto, menos de um terço (28 por cento) dos gerentes de nível médio concordam com a avaliação dos superiores, e 38 por cento dos executivos de nível inferior identificam o departamento de marketing como tendo a responsabilidade final nesta área. Informações importantes: Cinquenta e oito por cento dos executivos de alto nível veem o CEO como responsável pelos canais de mídia social e móveis, mas apenas 28 por cento dos gerentes de nível médio concordam com isso. A desconexão entre os executivos de nível superior e médio pode ser explicada pelo fator inovador da mídia social. Quando se trata de conduzir a conversação com o cliente é o departamento de marketing, não o de atendimento ao cliente ou os altos executivos, quem está conduzindo a resposta aos novos canais; 44 por cento dos executivos dizem que o departamento de marketing tem dominado o diálogo entre empresa e cliente. O relatório também descobriu que 43 por cento das empresas começaram a usar as mídias sociais no último ano, e apenas 11 por cento das empresas utilizaram as mídias sociais para se comunicar com os clientes nos últimos três anos ou mais. O atendimento ao cliente com os novos canais de comunicação não tem sido uma prioridade. Apenas 42 por cento das organizações utilizam call centers para se comunicar com os clientes e apenas 6 por cento assinalam o serviço/atendimento ao cliente como o objetivo principal dos novos canais de comunicação. Outros resultados de interesse: A empresa das novas gerações - A maioria das empresas reconhecem que os funcionários mais qualificados e conhecedores das mídias sociais não são os de meia-idade que ocupam os cargos mais altos, mas os funcionários da “Geração Y” que terminaram a faculdade há pouco tempo. De fato, 60 por cento das empresas que geraram novas estratégias de comunicação colocaram os jovens do novo milênio como responsáveis pelos novos canais de mídia. O estancamento na Web 1.0- Apenas 48 por cento das organizações utilizam a mídia social e os sites de redes sociais para se comunicar com seus clientes, e apenas 20 por cento utilizam aplicações móveis, enquanto a maioria continua inclinando-se pelo uso do site da empresa (90 por cento) e do e-mail (88 por cento). Cozinheiros em demasia estragam a sopa – As empresas que designam uma única pessoa, em vez de uma equipe, para gerir todas as comunicações foram mais bem-sucedidas. Dentro das empresas que nomearam uma equipe para gerenciar os canais de mídias sociais e móveis, 33 por cento dos executivos sentiram que havia uma desconexão entre as equipes que  trabalhavam nesses canais. Nas organizações que designaram um único indivíduo para gerir os novos canais, apenas 9 por cento percebeu a mesma desconexão. Citações: "Dada a ubiquidade dos dispositivos móveis e das redes sociais como o Facebook e o Twitter, é alarmante que muitas empresas estejam atrasadas e não determinem claramente as responsabilidades por esses canais," disse Paul Segre, presidente e CEO da Genesys. "Na medida em que as empresas enfrentam as demandas de fornecer ao cliente uma grande experiência através de um número  crescente de canais de comunicação, em última análise, é a sua marca que está em jogo. Oferecer uma experiência excepcional ao cliente requer uma estratégia global para os canais móveis e sociais,  incluindo a forma como eles se alinham e se integram com os canais existentes, e abrangendo tanto as organizações de marketing como as de atendimento ao  cliente." "A rápida adoção das mídias sociais e o enorme crescimento do mercado dos dispositivos móveis andam de mãos dadas, mas as empresas parecem demasiado focadas nas mídias sociais como se fossem uma força singular, e não parecem ter compreendido o quanto estão interligadas as duas tendências," diz a vice-editora Annabel Symington da Economist Intelligence  Unit. Citações do relatório: "Os consumidores agora são donos da marca," disse Frank Eliason, vice-presidente sênior de mídias sociais do Citi, o conglomerado financeiro internacional, quando foi entrevistado para o relatório.  "Dizem uns aos outros o que estão pensando, e o que estão pensando é muitas vezes negativo. As companhias no passado não trataram a experiência do cliente como uma questão importante dos altos executivos, e agora estão pagando o  preço.” "Agora é muito mais fácil permanecer em contato com o cliente e estabelecer um diálogo permanente," disse Richard Binhammer, o diretor de mídias sociais e da comunidade da Dell, na entrevista para o relatório. "Estas relações mais estreitas aumentarão a fidelidade do cliente, a probabilidade de compra e o consumo médio." "Os executivos ainda acreditam que a mídia é algo que eles controlam, que vai deles para o cliente. No fundo, eles não entendem a natureza permanente das novas mídias," disse Donna Hoffman, professora de marketing da A. Gary Anderson Graduate School of Management, da University of California Riverside. "Eles precisam de pessoas monitorando, respondendo, transmitindo uma mensagem consistente e analisando os dados constantemente. Existe essa sensação de que se você designa uma pequena equipe para cuidar das mídias sociais, em seguida a situação estará controlada. E não é assim." Recursos: Para baixar o relatório Getting Closer to the Customer da Economist Intelligence Unit patrocinado pela Genesys, incluindo o InfoGraphic, visite: https://programs.genesyslab.com/Economist/home_page/Register Para saber mais sobre o Mobile Engagement da Genesys e consultar demos, folhas de dados e artigos técnicos Para saber mais sobre o Social Engagement da Genesys, visite: https://www.genesys.com Para saber mais sobre o G-Force em Sydney e Barcelona, visite: https://www.genesys.com Sobre a Genesys A Genesys é a principal fornecedora mundial de software e de serviços de gestão de contact centers e de atendimento ao cliente, focada 100% na experiência do cliente e na missão de salvar o mundo do atendimento ruim ao cliente. Com mais de 2.000 clientes em 80 países, a Genesys está singularmente posicionada para ajudar as empresas a colocar as pessoas, ideias e canais de clientes em contato para produzir a nova conversação do cliente de hoje. Através do software da Genesys passam mais de 100 milhões de interações por dia do contact center ao setor administrativo, ajudando as empresas a fornecer um serviço rápido e simples, e uma experiência do cliente altamente personalizada através de múltiplos canais. O software da Genesys também otimiza os processos e o desempenho dos funcionários voltados para o atendimento ao cliente em toda a empresa.