Confira as nossas novidades e lançamentos

06/25/2025 Apresentando o Genesys Cloud AI Studio: capacitando empresas com IA responsável e autônoma para experiências transformadoras de clientes O primeiro lançamento, Genesys Cloud AI Guides, permitirá que equipes projetem e gerenciem agentes de IA mais autônomos sem necessidade de codificação. São Paulo, 25 de junho de 2025 – A Genesys®, líder global em nuvem e orquestração de experiência impulsionada por IA, anunciou hoje o Genesys Cloud™ AI Studio – a base necessária para que as organizações avancem de forma responsável para o engajamento de clientes orientado por IA autônoma. O Genesys Cloud AI Studio é um hub centralizado de inovação projetado para construir, gerenciar e escalar IA de forma mais rápida. Ele fornece às organizações ferramentas intuitivas, prontas para IA autônoma, com controles integrados para experiências mais inteligentes e personalizadas. O Genesys Cloud AI Guides, a primeira funcionalidade lançada para o Genesys Cloud AI Studio, equipará marcas para projetar, implantar e gerenciar rapidamente agentes virtuais capazes de operar com maior autonomia em jornadas complexas de clientes em toda a empresa. “A supervisão escalável da IA é de importância crítica à medida que avançamos para tomadas de decisão e operações autônomas em alta velocidade. Para que as empresas aproveitem a IA autônoma, elas precisam evoluir sua abordagem de governança e adoção,” disse Hayley Sutherland, gerente de pesquisa para IA conversacional na IDC. “A Genesys está oferecendo às organizações um ponto de entrada robusto para a IA autônoma e as ferramentas para garantir que cada interação com o cliente impulsionada por IA seja segura, ética e alinhada à sua estratégia e a seus valores.” À medida que a IA avança para agir de forma mais independente e tomar decisões não determinísticas, uma governança sólida torna-se crítica. No entanto, 80% dos líderes empresariais citam explicabilidade, ética, viés ou confiança como barreiras significativas à adoção, mesmo com formas determinísticas de IA, como a generativa. Metade admite que suas organizações carecem de governança para gerenciar esses riscos, de acordo com pesquisa do IBM Institute for Business Value. IA autônoma responsável em escala para todos Atualmente, a maioria dos agentes virtuais exige recursos técnicos para desenvolvimento e segue fluxos rígidos e pré-programados que podem falhar diante da complexidade das interações reais com clientes. Em contraste, a IA autônoma introduzirá mais autonomia, permitindo que agentes virtuais tomem decisões e se adaptem dinamicamente. Esse avanço promete melhores experiências para os clientes, mas também aumenta os riscos de governança, já que as ações dos agentes virtuais podem impactar a lealdade dos clientes e a reputação da marca em toda a empresa. Com o AI Guides, a Genesys capacitará as organizações a abraçar o futuro com confiança, usando uma interface simples e sem código para construir e implantar agentes virtuais inteligentes que possam raciocinar e agir dentro de limites configuráveis definidos pelo negócio. Esses agentes virtuais estarão equipados para lidar com interações mais complexas e de múltiplas etapas de forma segura. O uso do AI Guides permitirá que os agentes virtuais vão além de interações transacionais, acionando fluxos de trabalho em toda a empresa, colaborando com equipes humanas e de IA, e agindo em nome das marcas em momentos de maior importância. O AI Guides foi projetado para ajudar as organizações a escalar experiências de clientes semiautônomas, fornecendo instruções claras e governadas que orientam o comportamento de agentes movidos por modelos de linguagem avançados, minimizando alucinações e alinhando os resultados aos objetivos do negócio por meio de: Linguagem natural, sem necessidade de codificação: crie ou refine facilmente agentes virtuais usando linguagem comum ou documentação existente, sem necessidade de habilidades de programação. Construa uma vez, implante em qualquer lugar: projete experiências uma vez e implante-as no Genesys Cloud Virtual Agent, Copilots e outros, mantendo consistência e reduzindo esforços duplicados. Colaboração em nível empresarial: conecte sistemas de front, middle e backoffice de forma integrada para executar tarefas, automatizar fluxos de trabalho e entregar resultados mensuráveis. Controles integrados: implemente controles de segurança configuráveis e testáveis para garantir maior precisão, tom apropriado e conformidade com políticas, apoiando a adoção responsável da IA autônoma. O AI Guides foi construído com flexibilidade em seu núcleo, utilizando uma arquitetura agnóstica de modelo que permite testes A/B contínuos e melhorias interativas à medida que novos modelos de linguagem surgem. Isso permite que a Genesys selecione e evolua o modelo ideal ao longo do tempo para ajudar as organizações a oferecer os melhores resultados. Essa versatilidade é alimentada pela plataforma Genesys Cloud, que oferece integração com modelos proprietários, de código aberto e de ponta, incluindo aqueles disponíveis através do Amazon Bedrock, permitindo que as organizações tragam seus próprios modelos. Com essa extensibilidade, as empresas podem inovar com IA para alinhar melhor seus objetivos sem comprometer segurança, supervisão ou desempenho. Construindo a base para o engajamento autônomo de clientes O AI Guides introduz capacidades essenciais de IA autônoma na plataforma Genesys Cloud, que já inclui IA conversacional, generativa e preditiva. A base do Genesys Cloud AI é a Genesys Event Data Platform, que transforma dados brutos de interação em sinais estruturados, como intenção, resultados e comportamento, enriquecendo perfis de clientes. Esse contexto ajuda a alimentar uma orquestração mais inteligente, acelerar o treinamento de modelos e melhorar o desempenho da IA em funcionalidades como o Genesys Cloud AI Studio e o AI Guides. Com o lançamento do Genesys Cloud AI Studio e do AI Guides, a Genesys está equipando as organizações com capacidades críticas para avançar em direção ao Nível 4 de Orquestração de Experiência, onde o engajamento do cliente se torna semiautônomo, escalável e governado por limites definidos pelo negócio. Outra ferramenta futura, o Genesys Cloud Custom Conversation Summaries, aprimorará ainda mais o controle, permitindo que as empresas gerem resumos de interações que reflitam sua voz única de marca, padrões de formatação e requisitos de conformidade. “Muitas organizações hoje carecem da infraestrutura e do framework de governança necessários para o uso responsável da IA autônoma com seus clientes. Estamos focados em oferecer a todas as empresas um caminho acessível e seguro para avançar,” afirmou Olivier Jouve, diretor de produtos da Genesys. “Com o AI Guides, a Genesys está entregando a base para a orquestração autônoma com controles e confiança integrados, para que nossos clientes possam acelerar a inovação e se posicionar para gerar ROI e diferenciação.” Disponibilidade: as funcionalidades do Genesys Cloud AI Studio, incluindo AI Guides e Custom Conversation Summaries, estão previstas para o segundo trimestre do ano fiscal de 2026 da empresa (1º de maio a 31 de julho de 2025). Para mais informações, visite genesys.com. Declarações prospectivas As declarações neste comunicado à imprensa que não são fatos históricos ou atuais são declarações prospectivas que envolvem riscos e incertezas. A menos que exigido por lei, a Genesys não assume qualquer obrigação de atualizar ou revisar quaisquer declarações prospectivas para refletir circunstâncias ou eventos ocorridos após a data deste comunicado à imprensa. Sobre a Genesys A Genesys capacita mais de 8.000 organizações em mais de 100 países a melhorar a lealdade e os resultados de negócios, criando as melhores experiências para seus clientes e funcionários. Por meio do Genesys Cloud, a plataforma de Orquestração de Experiência impulsionada por IA, a Genesys entrega o futuro do CX para organizações de todos os tamanhos, permitindo que ofereçam experiências empáticas e personalizadas em escala. Como a plataforma confiável nascida na nuvem, o Genesys Cloud ajuda as organizações a acelerar o crescimento, diferenciando-se com a experiência certa no momento certo, enquanto impulsiona maior engajamento da força de trabalho, eficiência e melhorias operacionais. Visite www.genesys.com . © 2025 Genesys. Todos os direitos reservados. Genesys, o logotipo da Genesys e Genesys Cloud são marcas comerciais, marcas de serviço e/ou marcas registradas da Genesys. Todos os outros nomes e logotipos de empresas podem ser marcas registradas ou marcas comerciais de suas respectivas empresas. Informações para imprensa Raisa Santos Raisa.santos@genesys.com JeffreyGroup genesys@jeffreygroup.com

05/06/2025 Relatório da Genesys revela que consumidores brasileiros valorizam experiências empáticas e abandonam marcas que não atendem suas expectativas  O relatório “O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina” destaca as expectativas dos consumidores brasileiros e os desafios enfrentados pelas empresas na economia da experiência.  70% dos consumidores brasileiros ouvidos apontam que se sentir ouvidos e compreendidos é o aspecto mais importante no relacionamento com marcas.  Líderes de CX no Brasil preveem investir cerca de 40% de seus orçamentos em tecnologias de inteligência artificial nos próximos 12 meses.  São Paulo, 6 de maio de 2025 — À medida que as expectativas dos consumidores seguem em alta na chamada economia da experiência, cresce também a pressão sobre as empresas para acompanharem esse ritmo. Segundo uma nova pesquisa da Genesys®, 44% dos líderes de experiência do cliente (CX) no Brasil apontam o desafio de acompanhar esse aumento nas expectativas como um dos principais obstáculos em suas operações. Ao mesmo tempo, 70% dos consumidores brasileiros dizem valorizar fortemente quando marcas preferidas os escutam e compreendem seus objetivos.  Focados em entregar experiências que superem essas expectativas, os líderes de CX no Brasil afirmam que pretendem investir cerca de 40% de seus orçamentos em tecnologias de CX impulsionadas por inteligência artificial ao longo dos próximos 12 meses.  Esses insights fazem parte do novo relatório “O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina”, publicado hoje pela Genesys — líder global em orquestração de experiências com IA em nuvem. O estudo analisa a evolução das expectativas dos consumidores e das prioridades dos líderes de CX no Brasil e na região, e reforça como experiências de qualidade estão diretamente ligadas à fidelidade do cliente.  Um dado importante: 93% dos consumidores brasileiros concordam que “uma empresa só é tão boa quanto seu atendimento”. E mais: 34% deixaram de consumir produtos ou serviços de uma marca no último ano após uma experiência ruim.   “Os brasileiros querem ser vistos, ouvidos e compreendidos pelas marcas — e não hesitam em buscar alternativas quando isso não acontece,” afirma Amanda Andreone, country manager da Genesys Brasil. “Este relatório traz insights valiosos para empresas que desejam se destacar em um mercado onde a empatia é essencial. Organizações que investem em tecnologias como IA para orquestrar jornadas e oferecer interações empáticas estarão mais preparadas para conquistar a lealdade dos clientes e gerar resultados reais.”   Este relatório oferece insights valiosos para empresas que buscam se destacar na América Latina entre um público consumidor que valoriza fortemente a empatia. Organizações que investem em tecnologias como a inteligência artificial para orquestrar jornadas do cliente e proporcionar interações empáticas estarão melhor posicionadas para oferecer experiências que geram lealdade e impulsionam resultados de negócios.”  Principais descobertas entre os consumidores brasileiros:  CX impacta diretamente nos resultados: 64% dos consumidores brasileiros trocariam de marca após cinco ou menos experiências negativas. Nos últimos 12 meses, 36% alertaram outras pessoas sobre uma empresa após uma má experiência, enquanto 45% recomendaram uma marca após uma experiência positiva.  Consumidores querem ser ouvidos e lembrados: além de serem ouvidos, os clientes também querem ser reconhecidos. 58% valorizam não ter que repetir informações e 53% consideram essencial que a marca conheça seu histórico de atendimento.  Resolver na primeira tentativa é prioridade: 59% dos entrevistados valorizam experiências em que seus problemas são resolvidos logo no primeiro contato.  Apps de mensagens são o canal favorito: 62% dos brasileiros colocam os aplicativos de mensagem entre seus três canais preferidos para se comunicar com marcas — mais que o dobro da média global (29%). Telefone e e-mail aparecem empatados em segundo lugar, com 39%.  Tempo de espera ainda é um problema: embora 74% considerem aceitável esperar no máximo 5 minutos, mais de 90% enfrentaram tempos superiores no último ano. 35% chegaram a esperar 30 minutos ou mais para falar com um atendente.  Principais descobertas entre os líderes de CX:   IA será foco de investimento em 2025: os líderes brasileiros esperam um aumento médio de 22% no orçamento total de CX — e planejam destinar cerca de 40% desse valor a tecnologias baseadas em IA, com foco em experiências mais orquestradas e empáticas.  Alta rotatividade nas equipes de atendimento: o Brasil apresenta índice de rotatividade de 37% em contact centers — acima da média global (33%) e latino-americana (26%). Melhorar a experiência do colaborador e investir em tecnologias de suporte, como IA e copilotos, pode ser um diferencial.  Silos e ferramentas desconectadas ainda travam a jornada do cliente: 40% dos líderes apontam que departamentos isolados e soluções não integradas dificultam a entrega de experiências fluídas.  Qualidade dos dados e integração de sistemas são prioridades: 60% planejam melhorar a estrutura e a qualidade dos dados; 52% pretendem implementar uma plataforma de CX que integre sistemas; e 40% pretendem migrar sua tecnologia de CX para a nuvem nos próximos dois anos — reforçando o avanço da transformação digital no setor.   Saiba mais sobre o cenário da experiência do cliente no Brasil e na América Latina acessando o relatório completo aqui. Para a visão global, acesse o relatório “O Cenário da Customer Experience” completo aqui.   Research methodology: Genesys collaborated with an independent research firm to survey 5,232 consumers and 1,181 CX decision makers in more than 16 countries, including 385 consumers and 63 CX leaders in Brazil, and 1,068 consumers and 177 customer experience decision makers in Latin America. The survey was conducted between September and October 2024.  About Genesys   Genesys empowers more than 8,000 organizations in over 100 countries to improve loyalty and business outcomes by creating the best experiences for their customers and employees. Through Genesys Cloud, the AI-powered Experience Orchestration platform, Genesys delivers the future of CX for organizations of all sizes, enabling them to deliver empathetic, personalized experiences at scale. As the trusted platform born in the cloud, Genesys Cloud helps organizations accelerate growth by enabling them to differentiate themselves with the right customer experience at the right time, while driving greater workforce engagement, efficiency and operational improvements. Visit  www.genesys.com .   © 2025 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, GCXNow, Experience as a Service, Radarr, and AppFoundry are trademarks, service marks, and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be trademarks or registered trademarks of their respective companies.  Janelle Dickerson Janelle.Dickerson@genesys.com  Jeffrey Group genesys@jeffreygroup.com