Virtual G-summit 2020 メインセッション:動画1-3 視聴ページ

2020/7/29開催、Virtual G-summitのメインセッション3本をご覧いただけます。右のフォームからアクセスしてください。

セッション1:2020年からのCX、コンタクトセンター~コロナ後の不確実な環境への適合とニューノーマルを考える

  • 株式会社NTTドコモ 情報システム部 顧客システム担当 担当部長 井尻 周作様
  • グーグル・クラウド・ジャパン合同会社 日本代表 平手 智行様
  • 一般社団法人日本オムニチャネル協会 会長 鈴木 康弘様
  • 一般社団法人日本コールセンター協会 会長 下村 芳弘様
  • ジェネシス・ジャパン株式会社 代表取締役社長 ポール・伊藤・リッチー
  • フォーブス ジャパン Web編集長 谷本 有香

新型コロナウイルスによってもたらされた顧客行動や働き方の変容は、これまでのCXやコンタクトセンターの常識を大きく覆すものとなっています。在宅コールセンターへの移行、デジタル・シフトやAIをはじめとしたITテクノロジーの活用などがここ数ヶ月で一気に進み、コロナ以前の延長線上ではなく、新しい発想で根本からCXやコンタクトセンターの将来像を描いていく必要があると言えそうです。当セションでは、CX、そしてコンタクトセンターのニューノーマルの姿を、業界のオピニオン・リーダーの皆様とともに考えていきます。

 

セッション2:在宅コンタクトセンター~緊急対応の振り返りとこれからの備え

  • 株式会社サードウェーブ 代表取締役社長 尾崎 健介様
  • 株式会社東京個別指導学院 カスタマーリレーション部 部長 三好 知彦様
  • ジェネシス・ジャパン株式会社 SC本部長 中野 正人
  • ジェネシス・ジャパン株式会社 SC本部 シニア・ソリューション・コンサルタント 福井 康晃
  • ジェネシス・ジャパン株式会社 SC本部 シニア・ソリューション・コンサルタント 岡野 泰士

新型コロナウイルスの感染拡大、特に4月の緊急事態宣言以降、これまでなかなか定着しなかった在宅コンタクトセンターが日本においても一気に進みました。経営者の視点、現場での視点、ITテクノロジーの観点からここ数ヶ月のコンタクトセンターの在宅化を振り返るとともに、
第二波、第三波に備える緊急対応的なものから、採用難、人材の活用や働き方改革といったコンタクトセンターが抱える構造的な課題を解消する在宅コンタクトセンターのあり方を考えていきます。

 

セッション3:AIとデジタルシフトによるCXとコンタクトセンターの革新 クロージング・セッション

  • HTBエナジー株式会社 カスタマーサポート部 部長代理 兼 営業販売部 WEBセールスチーム チームリーダー 上埜山 智仁様
  • 株式会社かんでんCSフォーラム 営業部 R&D推進グループ マネジャー 平田 和義様
  • グーグル・クラウド・ジャパン合同会社 技術部長 渕野 大輔様
  • ジェネシス・ジャパン株式会社 ソリューション・マーケティング・マネージャー 正木 寛人
  • ジェネシス・ジャパン株式会社 シニア・ビジネス・コンサルタント 水野 美穂

新型コロナウイルスによってこれまでのビジネスの前提条件が大きく変わる中、経済のデジタル・シフトが急ピッチで進んでいます。顧客とのコミュニケーションも対面から非接触型の電話やデジタルへとさらにシフトが進み、企業のCXの姿が大きく変わる可能性があります。デジタル・チャネルやAIを効率化だけではなく、価値を生み出すものにするためにどのように活用していくべきなのか?AIをはじめとしたテクノロジーを活用したニューノーマルなCXやコンタクトセンターのヒントを提供します。

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