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ブラザー販売 様

Genesys Cloud導入事例

Genesys Cloud によるコールセンター変革がブラザーの次なる成長戦略を前進させる

ブラザーグループの国内マーケティングカンパニーとして、プリンターや複合機の販売などを行うブラザー販売。社会環境の変化に対応すべく、一般消費者向けのビジネスから、法人向けビジネスへの拡大・強化に取り組んでいる最中だという同社では、昨年11 月にコールセンターのシステムを刷新。プライベートクラウド型の「CT(I Computer TelephonyIntegration)」からGenesys Cloud へのリプレイスが実施されました。今回はブラザー販売株式会社、CS 推進部 コールセンター 担当 野坂健三氏に、リプレイスの狙いや同社のビジネスにおいてコールセンターが果たすべき役割についてお話を伺いました。

導入後の成果:

  • ランニングコスト削減分を、コミュニケーターの育成強化など、サービスの品質向上につながる投資へ転換
  • 管理負担は従来の2 分の1 に軽減
  • 折り返し電話の予約サービスなどで、サービスの品質向上と作業の効率化を実現
  • オムニチャネル化により顧客が自己解決を促す仕組みを実現
  • 新型コロナウイルス感染拡大による在宅勤務の環境構築にも貢献

課題:

  • コールセンター業務にシーズンによる繁閑差があり、コストに無駄が生じている
  • ルーティング(入電経路)の変更などに、作業工数がかかり、迅速な対応が難しい
  • 管理負担が大きい
  • 機能がアップデートされず、やりたいことが実現できない
  • ビジネス強化のためにコールセンターのオムニチャネル化・効率化が必要

ソリューション:

  • Genesys Cloud の柔軟な料金体系によりコストを最適化
  • Genesys Cloud の管理機能により、ルーティングの変更などが、柔軟かつリアルタイムに実現可能に。管理負担も大幅に削減

GenesysCloudは、定期的なアップデートによる継続的な機能強化が決定打となり導入を決めました。また管理者&コミュニケーターの業務効率化を実現させ顧客満足度向上につなげることが可能になります。

野坂健三氏 :ブラザー販売株式会社 CS 推進部 コールセンター 担当

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