外為どっとコム様

PureCloud導入事例

オンプレミスの旧システムからクラウドへ移行したことで、
セキュアな環境を維持しつつ、応答率・初回解決率・

平均通話時間など各種KPIの改善を達成したストーリーを
ご紹介します。

FXの黎明期から常に先進のテクノロジーや安心のサポートで業界をリードしてきた外為どっとコム様。FXの取引はすべてオンラインであるため、いざという時にはコールセンターがサポートの最後の砦になります。2018年のリプレースを機に、外為どっとコム様では、ジェネシスのPureCloudでコールセンターのテレフォニー基盤をクラウド化しました。高度なセキュリティが求められる金融企業がなぜクラウドに移行したのか。その背景とともに導入効果をお聞きしました。

「PureCloud導入後、応答件数は6%ほど向上し、一通話辺りの平均通話時間は10%近く短縮できました。初回解決率は100%を維持しています。また、これまでコールフローを修正するのに長い時で2週間近くかかっていたのですが、その日のうちに変更できるなど、サービスの柔軟性が大幅に高まりました。また、オープンサイトで為替レートの情報提供を行っていますが、そのデータとPureCloudを接続し、TTSで読み上げるコールフローを構築しました。その結果、デジタルと電話チャネルで同じ情報提供を行うことができるようになりました。しかも、新しいテレフォニー基盤の移行に要した期間は2ヶ月。金融会社としての厳格なITセキュリティの要件をクリアしながら、プロジェクトのゴールを達成することができました。」

改善点:

  • 高度なセキュリティ要件をクリアしながら2ヶ月間で構築
  • 応答件数6%向上
  • 平均通話時間10%短縮
  • 初回解決率は100%を維持
  • 直感的なインターフェースで1週間ほどで操作を習得
  • コールフロー変更の手間が半減、オンラインと同じIVRメニューの実現
  • レポートの充実など運営の可視化によって業務を最適化

課題:

  • 電話とIVRが別システム
  • オンプレミスによる機能の制限
  • コールフローやIVRメニューの変更が困難
  • 管理コストの増大
  • デジタル化への対応難

ソリューション:

Genesys PureCloudプラットフォーム

PureCloudを導入してからは、私達自身でコールフローを修正でき、変更の手間が半分に減りました。また、そのコールフローの改善も可視化できているために、その結果によって業務を最適化することができます。応答件数は6%ほど向上し、1通話辺りの平均通話時間は10%近く短縮できました。初回解決率は100%を維持しています。毎週10ぐらいの新しい機能がリリースされますが、すべての機能が使えるわけではなくても、その中で一つでも使える機能があると“イエイ”という気持ちになります。

中根 康貴 様(外為どっとコム、お客様サポート室長)

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