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CXトランスフォーメーションの準備状況評価のためのベンチマークテスト

将来にわたって有効なカスタマーエクスペリエンス(CX)を構築するために

高品質なカスタマーエクスペリエンスを提供することは、容易ではありません。テクノロジーやプロセス、人材を適切に組み合わせ、さまざまな側面から調整を行う必要があります。これからの10年間は、カスタマーサービスから総合的なカスタマーエクスペリエンスのデザインへと移行する時期であり、戦略と変革のアプローチを大きく転換する必要があります。このベンチマークテストを利用して、皆様のビジネスがこの変化に対応する準備がどの程度できているかをご確認ください。現時点での状況が分かれば、目的地に到達するための確かな計画を立てることができます。

CXトランスフォーメーションの準備状況

テストの概要

このテストは6つのセクションから構成されており、全体でも7分以内に終えることができます。それぞれのセクションは、CXトランスフォーメーションの準備状況スコアを算出するために不可欠な要素に焦点を当てています。セクションを進むにつれ、表示される解説を見て、それらが皆様の組織にどのように適用できるかを検討してください。

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セクション

1. リーダーシップの準備状況

2. 従業員エクスペリエンス

3. デジタルエクスペリエンス

4. 事業継続のための準備状況

5. AIの導入

6. クラウドの採用

リーダーシップの準備状況

カスタマーエクスペリエンス(CX)トランスフォーメーションは、企業トップの決意と全社的な取り組みがあって、初めて可能になります。重要な目標に対して全社の方向性を揃え、部門を超えた機能横断型のチームを有効に活用することが、変革の成功に不可欠です。

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私たちは、ビジネスと技術のリーダーが参加する機能横断型のチームを組織し、カスタマーエクスペリエンスの全体的なトランスフォーメーションを推進しています。

従業員エクスペリエンス

より良い従業員エクスペリエンスの実現は、企業が従業員のニーズをどのように測定し、対応するかを考えることから始まります。優れた企業は、従業員エクスペリエンスを総合的に測定し、その向上を支援するプログラムを構築しています。

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あなたの会社では、従業員のエクスペリエンスを全体的な方法で測定していますか?

私の組織では、従業員エクスペリエンスを向上させるために、次のソリューションを導入しています(該当するものをすべて選択してください):

デジタルエクスペリエンス

現代の顧客はテクノロジーに精通しており、デジタルを使いこなし、自分の好きなチャネルで企業と関わりたいと考えています。企業はそういった顧客からのニーズを満たすためにデジタルなエンゲージメントチャネルへの取り込みを加速させる必要があり、そうしなければ顧客を失うリスクがあります。

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エンゲージメント全体に占めるデジタルエンゲージメント(非音声)の割合はどれくらいですか?

デジタルチャネルでのCSAT(顧客満足度)スコアやNPS(ネットプロモータースコア)は、音声のそれと比べてどれくらいですか?

事業継続のための準備状況

事業継続の支援において優先すべき事項は、もはやアウトソーシングや拠点の分散だけではありません。むしろ、セルフサービスの自動化や在宅勤務への移行が、事業継続のための選択肢として不可欠なものとなってきています。

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予期せぬ危機的状況が起こったとき、顧客とのエンゲージメントを完全にサポートする能力はどの程度ありますか?

御社の事業継続計画(BCP)は以下のものをサポートしていますか?(該当するものをすべて選択)

AIの導入

AI の真の価値は、常に顧客とつながるカスタマーサポートを実現し、リアルタイムにインサイトを予測することで顧客満足度を高め、従業員のパフォーマンスも向上する点に見出すことができます。

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御社は以下のAI機能を導入していますか?(該当するものを全て選択してください)

チャットボット/ボイスボットを利用した自動化率(人間が介入せずに処理されるインタラクションの割合)は、どれくらいですか?

クラウドの採用

コンタクトセンターの近代化は、最新のテクノロジーに対応するためだけでなく、進化する環境や消費者の行動を管理するために必要な柔軟性と拡張性を獲得するために必要な戦略事項です。

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企業として、コンタクトセンターでのクラウド採用はどの段階にありますか?

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CX 変革へのスタートはここから

スコアを確認し、
CXトランスフォーメーションにおける
あなたの組織の準備状況を確認しましょう。

ベンチマーク結果

あなたの組織のCX変革準備状況スコア:0%

アジア太平洋地域のスコアの平均は54%です。

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CX変革準備状況スコアにおける4つのカテゴリー。

>76% CXイノベーター(変革者)
51%-75% CXエンスージアスト(推進者)
40%-50% CXフォロワー
0-39% CXラガード(後発組)

6つの側面におけるあなたのスコア。

ディメンジョン スコア APAC平均
リーダーシップの準備状況 0% 62%
従業員エクスペリエンス 0% 55%
デジタルエクスペリエンス 0% 41%
事業継続のための準備状況 0% 55%
AIの導入 0% 70%
クラウドの採用 0% 44%
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