将来にわたって有効なカスタマーエクスペリエンス（CX）を構築するために

カスタマーエクスペリエンス（CX）トランスフォーメーションは、企業トップの決意と全社的な取り組みがあって、初めて可能になります。重要な目標に対して全社の方向性を揃え、部門を超えた機能横断型のチームを有効に活用することが、変革の成功に不可欠です。

より良い従業員エクスペリエンスの実現は、企業が従業員のニーズをどのように測定し、対応するかを考えることから始まります。優れた企業は、従業員エクスペリエンスを総合的に測定し、その向上を支援するプログラムを構築しています。

現代の顧客はテクノロジーに精通しており、デジタルを使いこなし、自分の好きなチャネルで企業と関わりたいと考えています。企業はそういった顧客からのニーズを満たすためにデジタルなエンゲージメントチャネルへの取り込みを加速させる必要があり、そうしなければ顧客を失うリスクがあります。

事業継続の支援において優先すべき事項は、もはやアウトソーシングや拠点の分散だけではありません。むしろ、セルフサービスの自動化や在宅勤務への移行が、事業継続のための選択肢として不可欠なものとなってきています。

AI の真の価値は、常に顧客とつながるカスタマーサポートを実現し、リアルタイムにインサイトを予測することで顧客満足度を高め、従業員のパフォーマンスも向上する点に見出すことができます。