Verknüpfen von Drittanbieter-Systemen mit der Customer Experience

Für moderne Transaktionen mit Ihren Kunden benötigen Sie unterschiedliche Kanäle. Sie können beispielsweise eine Zusammenfassung per E-Mail am Ende einer Sprachinteraktion senden, SMS zur Sicherheitsüberprüfung während eines Anrufs verwenden, einen Rückruf nach einer digitalen Interaktion aufgrund eines Problems anbieten oder einen Rabattcode oder eine Zufriedenheitsumfrage über andere Kanäle senden. Um jedoch effektiv zu sein, erfordern diese Interaktionen eine reibungslose und kontinuierliche Übertragung von Daten zwischen mehreren Quellen. Sie müssen in einer beliebigen Anzahl automatisierter Workflows leicht verwaltet werden können, und Sie müssen alle Interaktionen messen können, um schnell und flexibel Verbesserungen vorzunehmen.

Die zentrale Interaktion ist das Kundenzufriedenheitsspektrum. Und dafür sind Daten das A und O.

Intelligente Daten aus der Cloud

Die meisten Unternehmen verfügen über viele wertvolle Kundendaten, darunter Informationen aus CRM-Lösungen, die einfach über ein erweiterbares Datenmodell wie Genesys AI verbunden werden können. Mit einem intelligenten Cloud-Datensystem können Sie die Verbindungen für mehrere Quellen automatisch erstellen – über verschiedene Datenquellen und sogar verschiedene APIs hinweg – und die Daten ganz einfach zusammenführen. Außerdem können damit verwandte Daten schnell und effizient abgerufen werden.

Unterschiedliche veraltete Datenbanken können vollständig inkompatible Indizes und Tabellen verwenden. Eine intelligente Datenbank kann all diese Daten neu auswerten und sogar gängige Datentypen wie Telefonnummern, Datumsangaben und Zeiten gemäß ISO-Norm vereinheitlichen. Die KI in der Datenbank übernimmt die Arbeit und synchronisiert die Daten ohne Reibungsverluste. So können Sie diese Daten jetzt und in Zukunft flexibel für Prozesse nutzen.

Die Nutzung einer „Man-in-the-Middle“-Plattform für kundenspezifische Interaktionen

KI-Technologien werden sich weiter entwickeln. In einigen Jahren benötigen Sie möglicherweise verschiedene KI-Tools und -Anbieter, um Ihre Systeme zu unterstützen. Wenn Sie z. B. direkt in Amazon Lex oder Google integrieren und Ihren Ansatz ändern möchten, müssen Sie all Ihre Daten wiederherstellen, um diese neue Technologie nutzen zu können. Hinzu kommen zusätzliche Kosten und Serviceunterbrechungen.

Während eines Webinars mit der Analystin Sheila McGee-Smith gaben die Teilnehmer an, dass ihr wichtigstes Anliegen mehr Flexibilität sei. Durch die Entwicklung einer Automatisierung des Interaktionsflusses oder der Orchestrierung mit einer „Man-in-the-Middle“-Plattform können Sie sich flexibel anpassen. Anstatt mehrere kritische Pfade in separaten Kanälen zu nutzen, können Sie jederzeit auf alle Kanäle zugreifen, um die gewünschten Interaktionen zu erstellen, all diese Interaktionen mit denselben kundenorientierten Berichten zu messen und sogar dieselben Abläufe über viele Kanäle hinweg zu nutzen.

Mit dem Man-in-the-Middle-Konzept können Sie auch KI- und Bot-Interaktionen überwachen. So können Sie beispielsweise beurteilen, wann eine Interaktion problematisch wird (z. B. wenn ein Kunde den Einkaufswagen leert) oder den perfekten Moment zum Handeln bestimmen, weil Sie alle Customer Journeys parallel mit vorausschauenden Interaktionen verfolgen können. Genesys AI ermöglicht es Ihnen, Online-Interessenten und -Kunden zu finden, zu gewinnen und zu halten, indem Sie deren Absichten verstehen und sie zur richtigen Zeit mit der richtigen Ressource und Vorgehensweise ansprechen.

Wenn Sie mit einem Kunden über seine Erfahrung sprechen, könnten Sie sofort eine Nachricht senden und ihn bitten, einen Rückruf zu vereinbaren, um Details zu besprechen – oder direkt zu sprechen, wenn das Problem dringend zu sein scheint. Der Kunde sagt „Ja“ und das Telefon klingelt. Dadurch entsteht Vertrauen und Wohlwollen.

Darüber hinaus können Sie unabhängige Überwachungsfunktionen aus anderen Systemen hinzufügen, sodass Sie Ihr Unternehmen noch flexibler ausbauen können. All diese Informationen können in Workflows und Prozessautomatisierungen verwendet werden.

Messung echter Kundengespräche

In den meisten Unternehmen gibt es eine Menge Daten über Kunden und Kundeninteraktionen von IVR, SMS, Social Media, Web, E-Mail usw. Die Herausforderung besteht darin, diese Daten auf messbare Weise zu nutzen, um Menschen zu verstehen, nicht nur Maschinenmetriken. Sie müssen einzigartige Journeys und das Verhalten von Einzelpersonen verstehen. Das ist schwieriger zu messen, aber für eine gute Customer Experience äußerst wichtig.

Wenn Amazon Lex Ihr Bot ist und Sie nach dem Verlauf einer bestimmten Interaktion fragen, erhalten Sie kein Gespräch. Sie erhalten Couplets, also einen Anruf und eine Antwort. Das liegt daran, dass zustandslose Bot-Systeme wie Amazon Lex alles tun, was von ihnen verlangt wird, und dann alles löschen. Sie haben eine einzige Transaktion, die beschreibt, was der Kunde gefragt hat und wie der Bot reagiert. Wenn Sie versuchen, Kundeninteraktionen zu melden, müssen Sie alle diese Couplets in eine Datenbank einfügen und sie dann wieder zusammenführen, um das gesamte Gespräch zu verstehen.

Automatisierung von Workflows in einem Customer Experience-System

Moderne Interaktionen nutzen mehrere Kanäle. Denken Sie darüber nach, wie Ihre Workflows eingerichtet sind: Können Sie Interaktionen, die sich über mehrere Kanäle erstrecken, ganz einfach erstellen und pflegen? Sie müssen verschiedene Datentypen für Workflow-Entscheidungen verknüpfen – einfach oder komplex. E-Mail ist das perfekte Beispiel. Wenn Sie Ihren Workflow in Amazon Lex erstellen, haben Sie nur über komplexe externe Integrationen Zugriff auf Kunden-E-Mails.

Denken Sie darüber nach, wie Sie Identitätsüberprüfungen durchführen. In den USA müssen Kunden häufig die letzten vier Ziffern ihrer Sozialversicherungsnummer eingeben. Wenn mehr Kunden über mehrere Kanäle pro Interaktion interagieren, können Sie eine Multi-Faktor-Authentifizierung einsetzen. Wenn Sie in diesem Workflow Zugriff auf SMS haben, können Sie dem Kunden ganz einfach eine Textnachricht mit einem Code senden. Sie überprüfen somit nicht nur die Nummern, die Sie bereits für diese Person haben, sondern Sie erreichen den Kunden jetzt auch jederzeit über einen authentifizierten Drittanbieterkanal. Dieses Maß an Sicherheit und Flexibilität, um schnell weitere reibungslose Abläufe für den Kunden zu schaffen, ist der primäre Vorteil einer Omnichannel-Plattform.

Nutzen Sie bei Bedarf mehrere Kanäle

Wenn Sie einen Bot in einem Kanal eingerichtet haben, werden Sie ihn wahrscheinlich in Zukunft anderen Kanälen hinzufügen. Mit diesem Modell können Sie den Bot und den Workflow ganz einfach mit allen von Ihnen verwendeten Kanälen verbinden und erneut anwenden.

Wenn KI-fähige Daten auf einer Customer Experience-Plattform gespeichert sind, müssen Sie keine vollständige Datenumwandlung vornehmen. Mit einem agilen Ansatz können Sie Ihre KI-Fähigkeiten flexibel in kleinen Schritten aufbauen und testen. Anschließend können Sie wieder verwendbare Objekte erstellen und dieselben Bestandteile an mehreren Stellen verwenden.

Dank der agilen Customer Experience ist es einfacher, neue Abläufe zu erstellen und zu verwalten als eine tiefgreifende Integration in KI von Drittanbietern. Es ist einfacher, gemeinsame Objekte zu erhalten, die überall verwendet werden, und es ist einfacher, sie neu zuzuordnen, wenn sich andere Systeme – Bestellsysteme, Inventar-, Kommunikations- und sogar HR-Tools – ändern. Sie bietet die ultimative Flexibilität für die Arbeit mit Systemen von Drittanbietern. Und Sie haben die Möglichkeit, mithilfe zukünftiger KI-Technologien zu wachsen.

Ein weiterer großer Vorteil der Verkettung aller Interaktionen über eine Man-in-the-Middle-Plattform wie Genesys AI besteht darin, dass die Omnichannel-Funktionen sicherstellen, dass Sie bereits mit anderen Kanälen verbunden sind.

Reibungslose Erfahrung für Kunden

Wir leben in einer digitalen, stets vernetzten Welt. Und das bedeutet, dass Sie bei Kontakt mit Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten haben, das Leben Ihrer Kunden zu erleichtern und reibungsloser zu gestalten. Dies erfordert jedoch ein Customer Experience-System, das Ihre Daten verknüpft und sie intelligenter macht, bei der Messung Ihrer Interaktionen berücksichtigt, dass es sich um Menschen und nicht um Maschinen handelt, und Ihnen eine flexible Automatisierung über alle Kanäle hinweg bietet. Darüber hinaus sollte es sich jetzt und in Zukunft mit KI-Systemen verbinden, damit Sie neue Erfahrungen für Sie und Ihre Teams schaffen können. Es ist an der Zeit, die Kontrolle zu übernehmen und Ihren Kunden die Erlebnisse zu bieten, die sie sich wünschen und verdienen.

Genesys ChatLive-Unterstützung
Close Widget

Wie können wir Ihnen heute behilflich sein?

Genesys ChatLive-Unterstützung