Globale Verfügbarkeit

Unter globalem Kundensupport werden die Unterstützung und Serviceleistungen für Kunden in den verschiedenen Regionen und Zeitzonen weltweit zusammengefasst. Er ist ein wichtiger Geschäftsbereich für Unternehmen, die international tätig sind oder einen globalen Kundenstamm haben.

Mit dem globalen Kundensupport stellen Unternehmen sicher, dass ihre Kunden unabhängig von ihrem Standort schnelle und effektive Unterstützung erhalten. Dies umfasst mehrsprachigen Support, Verfügbarkeit rund um die Uhr und ein umfassendes Verständnis der lokalen Kultur und Marktdynamik. Mit einem globalen Kundensupport können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern, starke Beziehungen aufbauen und letztlich den Erfolg auf dem globalen Markt vorantreiben.

Außerdem kann Ihr Unternehmen so personalisierte Erlebnisse über mehrere Kanäle hinweg bereitstellen – und zwar unabhängig davon, wo sich Ihre Kunden befinden.

Eine Global Experience-Plattform (GX) ist im Kontext des Kundenservice eine cloudbasierte Softwarelösung, durch die sich die allgemeine Qualität und Zufriedenheit bei Kundeninteraktionen mit einem Unternehmen auf globaler Ebene verbessern lässt. Sie ermöglicht beispielsweise eine einfache Kommunikation, personalisierte Services, kulturelle Sensibilität und einheitlichen Support in verschiedenen Regionen. Eine Digital Experience Platform (DXP) kann auch eine GX-Plattform sein, aber das ist nicht immer der Fall.

Eine DXP ermöglicht es Unternehmen, wiederholte Customer Journeys von jedem Touchpoint aus in digitale Customer Experiences zu verwandeln. Mit einer GX-Plattform ist dies von jedem Standort aus möglich. Verwalten Sie Ihren gesamten Technologie-Stack und alle Ihre Datenquellen an einem zentralen Ort – von Content-Management-Systemen (CMS) über CRM-Systeme (Customer Relationship Management) bis hin zu sozialen Medien.

Kurz gesagt: Durch eine höhere globale Verfügbarkeit kann Ihr Unternehmen mehr Personen an mehr Orten erreichen und den Umsatz durch einen wachsenden Kundenstamm steigern. Außerdem können Sie mit Bestandskunden kommunizieren, die in verschiedenen Regionen leben. Wenn Kunden etwas kaufen, sich aber bei einem Problem nicht mit Fragen an Ihr Unternehmen wenden können, ist ein negatives Erlebnis vorprogrammiert. Globale Verfügbarkeit bedeutet, dass so etwas nie (oder zumindest nur selten) passiert.

Eine Cloud Media Fabric, wie die Global Media Fabric der Genesys Cloud, ist eine innovative Technologie, die ein zusammenhängendes, cloudbasiertes Mediennetzwerk bereitstellt, das sich über Kern- und Satellitenregionen auf der ganzen Welt erstreckt. Dieses Netzwerk sorgt dafür, dass Echtzeitmedien wie Sprache und Video immer in der Nähe von Mitarbeitern und Kunden verarbeitet werden. Die Medien werden über den optimalen Netzwerkpfad geleitet, um die Latenz zu minimieren und die Kommunikationsqualität zu verbessern.

Gartner hat Genesys im Bericht Gartner® Critical Capabilities for Contact Center as a Service¹ für den Anwendungsfall „Global Contact Center“ am besten bewertet (4,13/5). Hyperscaler und UCaaS-Anbieter haben eine globale Reichweite, aber ihre Contact Center-Lösungen sind in der Regel weniger robust. Es gibt zwar auch andere CCaaS-Anbieter mit relativ ausgereiften Contact Center-Funktionen, aber deren globale Infrastruktur und Präsenz sind stärker begrenzt. Daher ist Genesys Cloud eine gute Wahl für globale Contact Center, die eine umfassende Auswahl an Funktionen benötigen.

¹ Jason Bridge, Drew Kraus, Pri Rathnayake, Pankil Sheth und Megan Fernandez, „Gartner® Critical Capabilities™ for Contact Center as a Service“, 10. September 2025.

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Unternehmen haben oft mit unterschiedlichen Telekommunikationsvorschriften in den einzelnen Ländern zu kämpfen, was die Einführung verlangsamen kann. Da die Zuverlässigkeit des Netzwerks und die Anrufqualität je nach Region unterschiedlich sind, entstehen inkonsistente Experiences. Die Verwaltung mehrerer Anbieter und die Sicherstellung der Compliance mit diversen Datenschutzgesetzen sorgen für zusätzliche Komplexität. Und schließlich müssen Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen Kosteneffizienz und Skalierbarkeit finden, was die Bereitstellung eines konsistenten Service für Benutzer weltweit erschwert.