Lorsque les consommateurs décident d’acheter des polices d’assurance en ligne, ils s’attendent à ce que le processus soit simple, intuitif et rapide, comme toute autre transaction numérique. Peu d’entre eux souhaitent obtenir des détails contractuels ou avoir des conversations approfondies. C’est pourquoi nombre d’entre eux se tournent vers des compagnies d’assurance en ligne, pour leurs processus simples et rapides. Cependant, de nombreux assureurs ne disposent pas des capacités numériques nécessaires pour prendre en charge ces préférences.
Selon The Digital Insurer, 68 % des acheteurs d’assurance souhaitent effectuer des transactions en ligne, mais moins de 50 % des assureurs peuvent fournir un devis de produit ou de service numérique, et moins de 35 % peuvent traiter une transaction ou une vente numérique. Enfin, seulement 23 % intègrent le numérique dans le processus de réclamation. Pourtant, les acheteurs avisés s’attendent à avoir accès aux données et à la transparence, ce qui favorise la transformation numérique intersectorielle.
Les assureurs doivent se différencier en matière de valeur et de service personnalisés pour tirer parti des nouvelles opportunités et accroître la fidélité des clients. Il est temps que les clients perçoivent les assureurs comme des conseillers empathiques et des champions.
Trois façons dont les compagnies d’assurance fidélisent les assurés
Les clients savent clairement ce qu’ils veulent et ce qu’ils attendent. Pour répondre à leurs besoins, il faut de l’agilité, au niveau des produits et de la culture, des processus intelligents et rationalisés, ainsi qu’un écosystème capable d’exploiter la technologie innovante qui favorise l’empathie à chaque interaction. L’objectif doit être de simplifier et d’établir des liens.
Tout commence par une base fondée sur le développement de la relation client, complétée par des outils tels que l’automatisation et l’intelligence artificielle (IA).
1. Automatisez pour améliorer l’efficacité opérationnelle et l’engagement
Simplifiez vos processus grâce à l’automatisation et au libre-service. La mise en place de processus automatisés vous permet de souscrire des demandes pour de nouvelles stratégies sans interaction fastidieuse. Et il en va de même pour les sinistres. Vous ne pouvez plus vous permettre d’y passer plusieurs semaines, car le marché est trop concurrentiel. L’automatisation, y compris l’utilisation de bots, est le moyen le plus évolutif de le faire, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et en réduisant les coûts.
Cependant, il n’est en réalité pas possible pour les agents humains seuls de proposer une assurance flexible à la demande à grande échelle. Heureusement, les avancées en matière d’automatisation, alimentées par l’IA, rendent cela tout à fait possible. L’automatisation ou la « digitalisation » des processus clés, y compris la souscription et les sinistres, vous permet non seulement d’améliorer l’efficacité opérationnelle, mais également de servir les clients de nouvelles façons.
Les consommateurs préfèrent de plus en plus utiliser le libre-service tout au long du cycle d’achat. Selon EY, plus de 80 % des clients sont prêts à utiliser les canaux de contact numériques et à distance, y compris le chat en ligne, la messagerie électronique, les applications mobiles, la vidéo ou le téléphone, au lieu d’interagir avec les assureurs par le biais d’agents ou de courtiers. L’offre de technologies telles que le chat, la messagerie électronique et les applications de messagerie permet aux clients d’interagir plus rapidement. Elle génère de nombreuses tâches simples et répétitives que vous pouvez confier à un bot en toute confiance. Des bots bien formés fournissent une assistance précieuse 24 h/24 et 7 j/7 en déviant les appels sans sacrifier la qualité. Ils peuvent être utilisés dans toutes vos applications en libre-service.
« Impliquez les agents dans l’entraînement des bots. Ils sont en première ligne avec les clients et ont probablement des idées sur les domaines où les bots peuvent être les plus efficaces. »
L’automatisation vous offre la flexibilité nécessaire pour créer en permanence des expériences de pointe à mesure que le comportement des clients change. Pensez à l’assurance automobile. Les gens conduisent sur de plus courtes distances car ils travaillent chez eux, mais la plupart d’entre eux paient toujours le même montant pour assurer leurs véhicules, ce qu’ils peuvent considérer comme injuste. Pour éviter les annulations, de plus en plus d’entreprises proposent une assurance basée sur l’utilisation.
Avec la croissance de l’IA connectant les appareils de l’Internet des objets (IoT), ce produit basé sur l’utilisation gagne rapidement en popularité. Vous pouvez automatiser la collecte des données de conduite pour définir des tarifs lorsque les politiques sont renouvelées, offrir des remises pour une conduite plus sûre et utiliser des informations pour envoyer des notifications proactives aux clients. Les compagnies d’assurance traditionnelles s’associent à des fournisseurs pour fournir les éléments de base de ces nouveaux produits d’assurance.
2. Intégrez vos chaînes d’engagement client
Plus tôt vous réfléchissez à une expérience connectée sur vos canaux numériques, plus il est simple d’en créer une. Les systèmes cloisonnés vous empêchent de prendre des décisions rapides et précises. Mais l’adoption d’une approche omnicanal élimine ces obstacles. À mesure que vous ajoutez de nouvelles façons d’interagir avec vos clients, comme des applications de messagerie, il devient plus utile d’avoir une vue unique et unifiée du client, mise à jour en temps réel.
Par exemple, lorsqu’un client se rend sur votre site Web, vous contacte par chat ou par téléphone pour obtenir plus d’informations, vous pouvez automatiquement capturer les données de ces interactions. Vous allez continuellement créer des profils clients et être en mesure de leur proposer des produits plus pertinents. De plus, grâce aux données intégrées et aux informations sur le comportement des clients, vous êtes également mieux placé pour vous adapter à un marché qui évolue rapidement.
3. Faites preuve d’empathie comme facteur de différenciation
L’empathie consiste à s’assurer que vos clients se sentent écoutés, compris et que l’on se souvienne d’eux. Ils abandonneront rapidement une entreprise qui emploie un processus trop complexe ou qui ne se souviendra pas d’eux. Grâce à l’automatisation des processus et aux canaux vocaux et numériques intégrés, vous avez posé les bases d’une meilleure compréhension de vos assurés et de vos prospects. Vous serez en mesure de personnaliser vos interactions avec eux, ainsi que les produits et services que vous proposez, et d’interagir de manière proactive. De cette façon, vous devenez un conseiller proactif qui peut aider les clients à prévenir les risques au lieu de simplement les couvrir. Par exemple, vous pouvez envoyer des conseils pour aider les jeunes conducteurs à rester en sécurité, à éviter les dégâts des eaux à votre domicile et à utiliser la technologie intelligente pour améliorer la sécurité de votre domicile.
L’un des éléments essentiels de l’empathie consiste à donner aux clients la possibilité de remonter leur problème à un humain. En période de stress, les clients préfèrent souvent communiquer avec un humain, qui fournit non seulement des réponses rapides et précises, comme le font les bots, mais qui fait également preuve d’empathie. Les réclamations sont souvent le résultat d’une expérience traumatique. La confiance est menacée lorsqu’un client ne peut pas entrer en contact avec un humain, qui fera preuve d’empathie et de soutien. Pourtant, mettre un client en attente jusqu’à ce qu’il puisse parler à un agent d’un problème urgent n’est pas une bonne solution.
Maintenant que vous savez qui sont vos clients et prospects et où ils naviguent, l’IA transforme cette compréhension en prédictions sur la marche à suivre. Lorsque vous interagissez avec les clients au bon moment, sur le bon canal et avec les bonnes informations, l’empathie devient le centre de chaque conversation.
Nouvelle approche de la relation
Les attentes des clients en matière d’expériences faciles et positives ne cessent d’augmenter. Vous ne pouvez pas considérer la fidélité du client comme acquise. Vous ne pouvez pas non plus partir du principe qu’une fois que vous l’avez, c’est définitif. Examinez la présence de vos concurrents sur les canaux numériques pour vous différencier.
Le secteur de l’assurance est à la croisée des chemins. Il y a beaucoup plus en jeu que le simple fait de rester viable. C’est le moment de la véritable transformation qui implique de nouvelles façons de fidéliser les clients grâce à une valeur et un service personnalisé.
Lisez le rapport de recherche de ContactBabel sur l’assurance