Best Practices: Bessere Routing-Ergebnisse in Ihrem Contact Center

Sie möchten jeden Kunden mit dem für die jeweilige Aufgabe am besten geeigneten Mitarbeiter verbinden. Doch statisches ACD und skillbasiertes Routing erhöhen die Komplexität und erschweren das Management – auch deswegen, weil sich wechselndes Kundenverhalten und sich verändernde Mitarbeiterfähigkeiten auf Routing-Regeln auswirken.

Routing wird oft genutzt, um die Mitarbeiterauslastung – und nicht die Effizienz oder die CX-Kennzahlen – zu optimieren. Es gibt einen besseren Ansatz, um sicherzustellen, dass jeder Kunde an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet wird.

Im E-Book erfahren Sie, wie KI-basierte Routing-Ansätze Ihnen die Möglichkeit geben,

• auf qualitativen und quantitativen Attributen basierende Mitarbeiter- und Kundenprofile zu nutzen,
• Ergebnisse zu antizipieren und Kunden Mitarbeitern zuzuteilen, die ihnen am wahrscheinlichsten die beste Kundenerfahrung bieten, und
• die Customer Experience sowie Geschäftsergebnisse wie FCR, AHT, die Zufriedenheit und vieles mehr zu verbessern.