コンタクトセンター・ワークフォース・マネージメント（WFM）には、コンタクトセンターにおけるオペレーターのスケジューリング、予測、管理を最適化するために使用する戦略とツールが含まれます。効果的な WFM は、適切なスキルを持つ適切な数のオペレーターを適切なタイミングで確保し、顧客とのインタラクションを効率的に処理できるようにします。これには、コール件数の予測、シフトのスケジューリング、リアルタイムの遵守状況管理、主な業績指標の追跡などが含まれます。
Genesys のワークフォースマネージメント・ソリューションは、高度な分析と自動化を統合し、運用効率向上、人件費削減、オペレーターと顧客両方のエクスペリエンス向上を実現します。このチャットボットと音声ボットを使用してインタラクションを自動化する AI（人工知能）ベースのソリューションを使用すれば、人間のオペレーターも企業全体も、同じようにメリットを得ることができます。従業員は、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス（CX）をオーケストレーションし、顧客の高まり続ける期待に応えるという、より充実した業務の処理を継続することができます。このような従業員と AI ツールの連携によるワークフォースマネージメントの改善を通じて、優れたエクスペリエンスを実現します。
