コンタクトセンターにおけるカスタマーリレーション管理（CRM）システムは、顧客ライフサイクル全体を通じて顧客とのインタラクションやデータを管理・分析するために設計された、一連の専用ソフトウェアソリューションです。これらのシステムは、顧客や見込み顧客とのビジネス関係改善、顧客維持の支援、売上増加の促進を目的としています。コンタクトセンター環境では、CRM システムを他のツールや記録システムと統合すると、電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルにわたり顧客とのインタラクションを包括的に把握できるようになります。
Genesys のコンタクトセンター CRM システムを使用して、オペレーターが詳細な顧客履歴にアクセスし、このナレッジを利用することで、インタラクションのシームレスな管理とよりパーソナライズされたサービスの提供が可能になります。CRM システムで情報を統合し、日常的なタスクを自動化すれば、応答時間、オペレーターの生産性、顧客満足度と運用効率を改善することができます。
