カスタマージャーニー・マネージメントとは?

カスタマージャーニー・マネージメントとは、行動面で見られる傾向やテクノロジーを使用して、カスタマーエクスペリエンスを最適化する活動です。カスタマージャーニー・マネージメントの目的は、すべてのチャネルとタッチポイントにおける顧客の負担を最小限に抑え、顧客が企業と接触するときは常にシームレスな体験を実現することです。

有効なカスタマージャーニー・マネージメント・ソリューションは、顧客ニーズの予測、1人1人の顧客に合わせたカスタマーエクスペリエンス、マルチチャネルインタラクションの同期を可能にします。継続的で一貫した最適な体験を顧客に提供するには、Webサイト、モバイルデバイス、音声通話、ソーシャルメディアなどのオムニチャネルエクスペリエンスを適切に管理することが不可欠です。

ジェネシスの支援

ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、柔軟な導入が可能なソリューションです。次のような方法でカスタマージャーニーを強化できます。

  • 顧客の複数のインタラクションを管理する
  • オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを通じてシームレスなやりとりを創出する
  • 対応可能な中で最適なエージェントに顧客をつなげることにより初回解決率を向上させ、顧客の不満を解消する
  • プラスのビジネス成果を獲得する

カスタマージャーニーを複数チャネルにかけて管理する企業が著しい競争優位性を構築する理由は、eBookにてご覧いただけます。

Genesys ChatQuick links
Close Widget

今日はどのようにお手伝いできますか?

Genesys Chatライブアシスタンス