ワークフローマネージメントとは？

ワークフローマネージメントとは、自動化を使用して会社のビジネスプロセスを最適化するプロセスです。このプロセスには、カスタマーサクセス・ジャーニーにおけるインタラクションの全ポイント管理から日々の管理タスクの処理まで、ビジネス構造のあらゆる部分を分析し、計画を立て、調整する作業が含まれます。

ジェネシスの支援

コールセンターは、顧客や見込み顧客に最良のサービスを提供するために、複数のコミュニケーションチャネル（Eメール、音声、テキスト、ソーシャルメディア）が多様なインタラクションに対応するよう、正確に計画する必要があります。オンライン作業とオフライン作業の間でシステムが統合されていなければ、顧客のニーズを把握するには非効率で効果の薄いものになってしまいます。優れたカスタマーサービスを提供するためには、フロントオフィスのチームとバックオフィスのチームを最適化するワークフローマネージメントが不可欠です。

ジェネシスのワークフォース最適化（WFO）は、エージェント向けの豊富な機能とワークフローが統合されたソリューションです。スキルレベルが異なる複数の従業員が関与できるオムニチャネル・カスタマージャーニーを実現します。

• 成功に向けた従業員のコーチング — さまざまなチャネルにおいてエージェントが行うやりとりの品質を分析します
• 顧客とのインタラクションの品質向上 — 従業員のスキルと意欲を高めることにより顧客維持率を高めます
• ルーティングとタスク割り当ての自動化 — フロントオフィスとバックオフィスのタスクのアプリケーションサービスを共有します

適切なパフォーマンス管理、人員配置により、従業員の負担を減らし、パフォーマンスを向上させましょう。