ワークフォースマネージメントとは?

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの提供を支援

ワークフォースマネージメント(WFM)とは、すべてのリソースを適切なタイミングで適切な場所に確実に配置して、従業員の生産性を戦略的に最適化するプロセスです。通常、ワークフォースマネージメント戦略には、スケジューリング、予測、スキル管理、従業員支援が含まれます。しかし、カスタマーサービスがオムニチャネル・カスタマーエンゲージメントに対応する必要があると複雑さが増します。

ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームでは、従業員管理ソリューションとオムニチャネルのワークロードプランニングを使用して常にエキスパートが対応できるようにし、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供をサポートします。

ジェネシスのワークロードプランニングおよび従業員エンゲージメントの両ソリューションは以下を提供します。

  • チーム間の横断作業を効率化して運用コストを削減
  • スキルベース・ルーティングにより、顧客を適切なエキスパートに振り分け
  • フロントオフィスとバックオフィスの連携により、顧客の完全な履歴に基づくパーソナライズされたカスタマーサービスを実現

人員を最適化してオムニチャネルの変革を実現する方法をご確認いただけます。詳細は、eBookをご覧ください。

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