コールセンター・ワークフォース最適化とは、デジタルチャネルの利用によりコールセンターのテクノロジーとプラットフォームを近代化し、従業員エンゲージメントと顧客満足度を高めるカスタマーエクスペリエンス戦略です。
コールセンター・ワークフォース最適化により、コールセンターのテクノロジー、システム、デジタルチャネル（Web、ソーシャルメディア、モバイルなど）が1つの管理ポイントに統合され、顧客とのインタラクション、従業員のパフォーマンス、ビジネスプロセスの可視性が強化されます。顧客とのすべてのインタラクションを分析することにより得た顧客動向の情報を、従業員のコーチングとワークフローの合理化に活かし、カスタマーサービス全体の品質を向上させることができます。
人材の質を高め、コールセンター・エージェントの支援が可能になることが、優れたカスタマーエクスペリエンスにつながります。カスタマーサービス戦略の改善に成功している企業は、コールセンター・ワークフォースマネージメントの近代化を重視しています。
ジェネシスは、ワークフォース最適化（WFO）と作業配分サイクル両方の統合と近代化で業界をリードしています。
コールセンターのWFOを重視することにより、カスタマーサービスの品質が向上します。
コールセンターの近代化における10の主な戦略については、eBookをご覧ください。
Genesys は顧客と従業員に最高のエクスペリエンスを提供しており、 100 カ国以上で7,500 以上の組織におけるロイヤルティ向上とビジネス成果の改善を支援しています。 Genesys Cloud は、 AI を活用した No.1 のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。このプラットフォームを通じて、 Genesys はあらゆる規模の組織に CX の未来を提供し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。クラウドベースの信頼できるオール・イン・ワン・プラットフォームであるGenesys Cloud 。この革新的なプラットフォームは、 適切なタイミングで、適切なカスタマーエクスペリエンス ( CX ) を提供し、差別化を図ります。さらに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。
