カスタマージャーニーとは、顧客がブランドと関わるすべての接点とインタラクションを追跡するもので、初めての認知から購入後のフォローアップまでを含みます。オンライン調査やソーシャルメディアでのエンゲージメント、オペレーターとの通話やチャット、店舗訪問などがその例です。ジャーニーを可視化（マッピング）することで、企業は待ち時間の長さやWebサイトの使いにくさといった摩擦要因を特定し、顧客に満足や驚きを提供する機会を見いだせます。分析により、ユーザー行動に関する貴重なインサイトが得られ、ターゲットを絞った改善やパーソナライズされた体験の提供が可能になります。適切に管理されたカスタマージャーニーは、変化するニーズに対応しながら顧客ロイヤルティーを高め、顧客離れの防止と持続的な成長を支えます。
