コールセンターのCRM

コールセンター・カスタマーリレーション管理（CRM）は、重要な顧客情報を保存し、アカウントの詳細やインタラクション履歴といった顧客データへのオペレーターによるアクセスを容易にするテクノロジーソリューションです。コールセンターでは、次のことが可能になります。

• 音声、Web、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルにわたり、パーソナライズされたサービスとサポートをリアルタイムで提供
• 顧客とのインタラクションをより効率的に管理し、全体的な業務を合理化して、従業員の生産性を向上
• 顧客のニーズを理解し、サポートをパーソナライズすることで、カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させ、顧客満足度とロイヤルティーを向上
• 顧客の問題と解決策の長期的な追跡を改善し、カスタマーエクスペリエンス（CX）戦略の調整と最適化を支援

コールセンター・カスタマーリレーション管理（CRM）システムの機能は、コール中の自動ポップアップ・プロンプトや複数のチャネル間におけるデータ同期、簡単にアクセスできるリンクされた通話記録など、インタラクションを合理化するように設計されています。オペレーターは、冗長な会話を繰り返したり、データ入力を処理したりすることなく、顧客の問い合わせ対応に集中できます。

CRM システムは、クラウドテクノロジーによって統合がより容易になり、高速化されており、現在ではコールセンターの業務を合理化し、カスタマーエクスペリエンス（CX）を成功へと導く主な原動力となっています。Genesys のような主流のコールセンター・ソリューション・プロバイダーは、CRM 統合機能をあらかじめ組み込んで提供し、コールセンター・システムと CRM アプリケーション間のシームレスな接続を可能にしています。