コールセンターにおける品質保証（QA）とは、オペレーターのパフォーマンスを監視・評価して、顧客満足度とロイヤルティーに不可欠な、企業独自の基準とカスタマーサービス目標の遵守を徹底するための体系的プロセスを指します。このプロセスでは、オペレーターと顧客間のインタラクション（電話、電子メール、チャットセッションなど）を確認し、改善が必要な分野を特定したり、建設的なフィードバックを提供したりします。サービス品質の向上、プロトコルの遵守、最終的な顧客満足度の向上を目的としています。
Genesys が提供するコールセンター・ソフトウェアをはじめとする高度な QA ツールは、リアルタイムのモニタリング、音声分析とテキスト分析、根本原因分析、自動スコアリング、包括的なレポート作成などの機能を提供し、品質管理プロセスを合理化します。最新の QA 戦略を採用すると、企業は顧客とのインタラクションを総合的に把握し、より多くの情報に基づいた意思決定と運用効率の向上につなげることが可能になります。
