컨택센터 정의

AI 코파일럿은 상호작용 중 상담사에게 상황에 맞춘 지능형 지원을 제공합니다.

인공지능(AI)을 활용하여 다양한 접점과 채널에서 고객 경험을 조율하고 관리합니다. AI는 고객 데이터를 수집하고 분석하여 패턴을 찾아내고, 고객의 필요와 이전 행동에 따라 최적의 다음 단계를 추천합니다. AI를 통해 더욱 높은 수준의 개인화가 가능합니다.

컨택센터에서의 AI 요약은 AI 기술을 활용하여 통화, 채팅, 이메일과 같은 고객 상호작용을 자동으로 요약하는 것을 의미합니다. 이를 통해 전체 내용을 읽지 않고도 고객 문의나 피드백의 요점을 빠르게 파악할 수 있어, 신속한 응답과 더욱 개인화된 서비스가 가능합니다.

AI 콜센터 상담사는 고객 서비스 상호작용을 처리하기 위해 설계된 가상 상담사로, AI 기술에 의해 구동됩니다. 이들은 고객 문의를 이해하고 답변하며, 문제를 해결하고 거래를 수행할 수 있습니다. 이러한 AI 상담사는 추가적인 인간 상담원을 고용하지 않고서도 대량의 인바운드 요청을 처리할 수 있는 확장 가능하고 비용 효율적인 솔루션을 제공합니다.

인공지능(AI) 기술을 활용하여 고객 여정을 동적으로 관리하고 최적화합니다. AI는 각 고객 접점에서 데이터를 수집하여 고객의 이동 경로를 파악하고, 이를 바탕으로 다음 단계의 방향을 결정합니다. 이를 통해 모든 고객에게 대규모로 완전히 개인화된 경험을 제공합니다.

콜센터는 조직이 고객 전화 통화를 처리하는 곳입니다. 콜센터는 일반적으로 일정량의 컴퓨터 자동화 소프트웨어를 사용합니다.

콜 센터 고객 관계 관리(CRM)는 훌륭한 고객 경험을 위해 콜 센터 상담원이 고객 계정 정보 및 기록에 빠르게 액세스할 수 있도록 하는 콜 센터 기술 솔루션입니다. Genesys에서 자세히 알아보세요.

콜센터 인력 최적화는 직원 성과, 인력 품질 및 자동화된 라우팅 현대화에 초점을 맞춘 고객 서비스 전략입니다.

챗봇은 인공 지능(AI)을 사용하여 사람과 컴퓨터 간의 대화 인터페이스 역할을 하는 소프트웨어입니다. Genesys에서 자세한 내용을 읽어보십시오.

클라우드 콜센터는 고객 통화 및 상호 작용을 처리하는 웹 액세스 가능한 플랫폼입니다.

클라우드 컨택센터는 인터넷 서버에서 호스팅되는 기업의 중심 조직 및 솔루션으로 모든 인바운드 및 아웃바운드 고객 커뮤니케이션을 처리합니다. 자세한 내용을 Genesys.com/ko-kr에서 알아보십시오.

CTI(컴퓨터 전화 통합)는 전화 통화 및 기타 고객 연락처를 컴퓨터를 통해 라우팅하므로 상담원은 여러 채널에서 대화를 처리할 수 있습니다.

컨택센터 인공지능(AI)은 고급 기계 학습 및 자연어 처리(NLP) 기술을 활용하여 컨택센터 운영을 자동화하고 최적화하여 고객 서비스를 개선하는 것입니다.

서비스형 컨택센터 (Contact Center as a Service; CCaaS)는 기업이 컨택센터 제공업체의 소프트웨어를 활용할 수 있게하는 클라우드 기반 고객 경험 솔루션입니다.

컨택센터 고객 관계 관리(CRM)는 개인화된 고객 경험을 창출하는 데 도움이 되는 소프트웨어입니다. Genesys.com/ko-kr에서 자세한 내용을 알아보세요.

대화형 AI는 컴퓨터가 인간의 언어를 이해하고 처리하며 응답할 수 있도록 하는 기술입니다.

대화형 AI는 인공지능 기술로 구동되는 챗봇과 가상 비서를 활용하여 고객과의 인간 같은 대화를 모사하는 것을 의미합니다. 콜센터에서는 응답을 자동화하고, 일상적인 문의를 처리하며, 24/7 지원을 제공하여 효율성과 고객 만족도를 높이는 데 사용됩니다.

고객 경험(CX)은 엔드 투 엔드 고객 여정 전반에 걸친 모든 개별 인터랙션과 고객이 각 인터랙션을 인식하는 방식을 모두 합친 개념을 뜻합니다.

고객 여정은 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 고객이 회사 또는 브랜드에 갖는 총체적인 경험을 뜻합니다.

고객 여정 관리는 고객 행동 트렌드와 기술을 조합 사용하여 고객이 브랜드에 대해 갖는 경험을 최적화하는 프로세스를 뜻합니다.

IVR (대화식 음성 응답)은 컴퓨터가 음성 응용 프로그램이나 전화 키패드를 통해 사람과 상호 작용할 수 있게 해주는 기술입니다.

대형 언어 모델(LLM)은 방대한 데이터를 학습하여 문맥을 이해하고 콘텐츠를 생성하며 사람과 유사한 대화를 나누는 AI 시스템입니다.

옴니채널 고객 여정은 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객과 회사 간의 여러 접점을 통한 주요 상호 작용으로 구성됩니다.

PBX(사설 교환기)는 회사의 전용 전화망입니다. PBX는 보다 유연한 대안으로 대체된 레거시 기술입니다.

보이스봇은 발신자가 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 탐색할 수 있도록 하는 인공 지능(AI)으로 구동되는 소프트웨어입니다.

VoIP은 음성 인터넷 프로토콜이라는 뜻입니다. 즉 VoIP는 인터넷을 통해 전화를 받는 것을 말합니다. 이때 전화는 컴퓨터 또는 모바일 장치에서 오는 콜을 포함합니다. 인터넷을 통해 전화를 걸었다면 VoIP 통화를 했다는 것입니다.

인적 자원 관리는 직원의 생산성을 전략적으로 최적화하여 모든 자원이 적시에 적절한 위치에 있도록 하는 프로세스입니다.

인력 최적화는 고립된 기술을 통합하고 프로세스를 자동화하여 운영 비용을 줄이는 데 사용되는 전략입니다.

가상 상담사는 컴퓨터 생성, 애니메이션, 인공 지능(AI)을 통해 생성된 가상 캐릭터를 사용하여 챗봇 기능을 통해 고객에게 서비스를 제공하는 컨택 센터 기능입니다. 지능형 가상 상담사는 고객 질문에 답변하고 회사의 제품 및 서비스에 대한 정보를 제공할 수 있습니다.

경험 오케스트레이션을 사용하면 모든 인게이지먼트 채널에서 고객이 원하는 경험을 기반으로 기술을 조정할 수 있습니다. 기업은 일관된 서비스를 제공하기 위한 프로세스의 일부로 경험 오케스트레이션을 통해 더 깊고 충실한 고객 관계를 구축합니다. 또한 비즈니스에 대한 가치 있는 컨텍스트를 도출하는 데 도움이 됩니다. 자동화를 사용하여 고객 인터랙션에 대한 실시간 인사이트를 생성하는 방식으로 작동됩니다. 가장 영향력 있고 선제적인 조취를 취하는 사전 의사 결정에 이를 사용할 수 있습니다.

고객 여정 최적화는 엔드 투 엔드 경험을 이끌거나 영향을 주기 위해 여러 접점에서 고객 인터랙션을 연결하고 매핑하는 프로세스를 말합니다.

백 오피스 관리는 회사의 인적 자원, 기술 및 서비스를 관리를 말합니다. 백오피스는 일반적으로 프론트오피스 팀을 돕고 목표 달성을 지원합니다. 백 오피스 부서는 보통 고객 대면 조직이나 컨택 센터 운영보다 효율성이 떨어집니다. 다양한 시스템 간의 조정 부족으로 인해 연결이 끊긴 워크로드, 시스템 및 리소싱의 단절 문제가 발생하기 때문입니다. 최적의 워크로드 관리의 부재는 일과 고객 커뮤니케이션이 분리되어 고객이 불편함을 겪고 직원이 의욕을 잃게 만듭니다. 백 오피스를 성공적으로 관리하는 조직은 고객 및 직원 만족도와 전반적인 브랜드 충성도가 증가하는 것을 확인할 수 있습니다.

PBX(Private Branch Exchange)는 회사 내에서 사용되는 사설 전화 네트워크입니다. 사용자는 VoIP, ISDN 또는 아날로그와 같은 다양한 통신 채널을 사용하여 내부(사내) 및 외부(사외)에서 통신할 수 있습니다.

상담원 코파일럿은 실시간 정보, 제안 및 자동화된 작업을 제공하여 고객 서비스 상담사를 지원하는 컨택센터 소프트웨어 내의 AI 기반 기능을 말합니다. 자연어 처리(NLP)와 기계 학습을 활용하여 고객 쿼리를 이해하고 상담사에게 최상의 응답, 지식 문서 또는 다음 단계를 안내함으로써 효율성과 고객 만족도를 향상시킵니다.

아웃바운드 IVR은 고객에게 적극적으로 커뮤니케이션을 배포하는 데 사용되는 컨택 센터 솔루션입니다.

예측 다이얼링은 상담사를 통하지 않고 여러 자동 발신 전화를 거는 방법입니다. 응답한 통화는 상담원에게 전달됩니다. 컴퓨터는 비즈니스 목표를 지원하기 위해 특정 알고리즘을 기반으로 전화 걸기 결정을 내립니다.

옴니채널 고객 경험은 원활하게 연결되는 다양한 채널을 통해 개별 고객 접점으로 구성되어 고객이 한 채널에서 중단되었던 인터랙션을 그 부분부터 다시 시작하여 다른 채널에서 경험을 이어나가게 합니다.

자동 다이얼러는 고객 전화번호에 자동으로 전화를 걸어 중요한 정보를 자동 메시지를 통해 전달하거나 전화를 받은 후 고객을 실시간 상담원에게 연결해 주는 아웃바운드 콜 센터 솔루션입니다.

Automatic number identification. A series of numbers associated with a call. These numbers identify the phone number of the caller. Sometimes referred to as a “caller ID.”

자연어 처리(NLP)는 컴퓨터가 인간의 언어를 이해하고, 해석하며 생성할 수 있도록 하는 인공지능의 한 분야입니다. NLP는 언어를 작은 단위로 나누고, 문법과 의미를 분석하며, 문맥을 이해하는 과정을 포함합니다.

컨택 센터는 현대화 및 고도화된 콜 센터입니다. 다양한 채널을 통해 인바운드 및 아웃바운드 고객 커뮤니케이션을 관리합니다. 예를 들어 고객은 이메일을 통해 회사에 연락하거나 회사 웹 사이트에서 상담원과 채팅할 수 있습니다.

트렁크는 여러 신호를 동시에 전송하기 위해 설계된 통신 라인 또는 물리적 연결을 의미합니다.