경험 오케스트레이션
여정의 시작부터 끝까지 완벽하게 조정하여 고객의 만족도와 충성도를 높이고 운영 비용을 절감해 보세요.
여정의 시작부터 끝까지 완벽하게 조정하여 고객의 만족도와 충성도를 높이고 운영 비용을 절감해 보세요.
경험 오케스트레이션은 고객 개개인에게 가장 이상적인 엔드 투 엔드 여정을 파악하고 제공하여, 고객 경험과 비즈니스 성과 모두를 향상시키는 프로세스입니다.
기업은 경험 오케스트레이션을 통해 데이터, 시스템, 채널, 역할을 조정하여 더욱 효과적이고 효율적이며 고객에 공감하는 지능형 경험을 구현할 수 있습니다. 이는 고객 및 직원 경험을 제공하는 방식을 새롭게 혁신할 뿐 아니라, 자동화, 증강, 개인화, 최적화의 가치를 한 차원 더 높여줍니다.
조직에서 구현할 수 있는 경험 오케스트레이션의 성숙도는 수동적인 방식의 단순 인터랙션부터 완전한 에이전틱 오케스트레이션에 이르기까지 여러 단계가 존재합니다. Genesys는 독보적인 역량과 솔루션을 바탕으로 기업이 다음 단계로 도약할 수 있도록 도와드립니다.
0단계 “오케스트레이션의 부재”부터 5단계 “범용 에이전틱 오케스트레이션”에 이르는 6단계 성숙도 모델을 통해 기업의 현재 위치와 역량을 진단해 볼 수 있습니다.
경험 오케스트레이션 단계는 기업의 다양한 사업 부문이 현재 어느 위치에 있는지 객관적으로 파악할 수 있는 기준을 제공합니다. 기업은 이 모델을 활용해 향후 도달해야 할 목표 지점을 설정하고, 비즈니스 요구사항에 맞춰 운영 체계와 기술을 고도화하는 구체적인 로드맵을 구상할 수 있습니다. 모든 기업이 모든 영역에서 반드시 최고 단계에 도달해야 하는 것은 아닙니다. 비즈니스에 필요한 니즈를 명확히 평가하고, 이를 가장 잘 효과적으로 충족할 수 있는 최선의 해법을 정의해 보세요.
Genesys는 기업 전반의 경험 오케스트레이션 성숙도를 진단하고 목표 지점을 설정하는 데 가장 이상적인 파트너입니다. 기업 환경에 적합한 최고의 고객 경험(CX)을 달성할 수 있도록, 성숙도 단계를 고도화하는 전 과정과 모든 비즈니스 여정에서 든든한 지원자가 되어 드립니다.
브랜드 경험은 고객이 브랜드를 인지하는 순간부터 구매, 그리고 그 이후까지 이어지는 하나의 여정이며, 최적화된 여정은 이상적인 고객 경험을 선사합니다. 경험 오케스트레이션이 최적의 경험을 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지 확인해 보세요.
인공지능(AI)을 활용하면 과거 고객 데이터를 기반으로 신규 고객이 무엇을 원하고 필요로 할지 예측하고, 적절한 시점에 최적의 다음 행동을 자동으로 제공합니다. 맥락과 의도를 파악하여 신규 고객의 온보딩을 돕고, 이들이 충성 고객으로 더 빠르게 전환되도록 지원합니다.
경험 오케스트레이션은 구매 및 결제 프로세스를 획기적으로 개선합니다. AI를 기반으로 고객 행동을 분석하고 고객 의도에 부합하는 최적의 구매자 여정을 설계할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 제품과 서비스를 탐색하고, 자신에게 필요한 솔루션을 비교 및 선택하며, 최종 구매 및 결제에 이르는 전 과정을 막힘없이 이어가도록 합니다. 예를 들어 고객이 결제 단계에 진입하면, AI는 고객 행동을 파악하고 시스템 간 조율을 수행하여 고객이 매끄럽게 결제를 마칠 수 있도록 안내합니다. 이처럼 AI 기반 경험 오케스트레이션은 고객이 브랜드와 만나는 첫 순간부터 최종 완료에 이르는 모든 여정에서 개인화된 경험을 제공하여, 기업이 목표로 한 실질적인 비즈니스 성과를 달성하도록 지원합니다.
정확하고 유용하며 신속한 지원은 브랜드 인지도 제고와 충성도 향상에 결정적인 역할을 하며, 조율된 고객 경험은 이러한 가치를 확실하게 실현합니다. AI 툴은 고객이 셀프 서비스를 통해 문제를 보다 쉽게 해결하도록 도울 뿐 아니라, 고객이 원하는 결과를 제공할 수 있도록 상담사의 역량을 강화하여 전반적인 경험의 질까지 높입니다. 고객이 인간 상담사와 연결을 원할 경우, AI는 이전 단계의 모든 상담 맥락을 상담사에게 제공하며, AI 툴은 상담사가 더 신속하게 응대할 수 있도록 지원합니다. 아울러 프런트오피스와 백오피스의 워크플로우를 조율하여 고객의 문제가 첫 번째 문의에서 바로 해결되도록 합니다.
AI 기반 기능을 활용하면 고객이 장바구니를 포기하는 순간을 정확히 파악할 수 있습니다. 이러한 데이터를 바탕으로 고객 이탈 위험을 선제적으로 감지하고 대응함으로써, 고객 유지를 넘어 장기적인 충성도까지 확보할 수 있습니다. 고객 라이프사이클 전반의 데이터를 이해하면 경험의 모든 접점에서 고객과 기업 모두에게 가장 중요한 순간들을 조율하여 최상의 성과를 달성하게 됩니다. 또한 고객이 이탈하기 전 여정의 빈틈이나 문제점을 신속하게 발견하고 해결하는 등 지속적인 최적화를 통해, 고객 만족도와 비즈니스 성장 모두를 견인합니다.
AI 기반 여정 오케스트레이션은 고객이 브랜드와 상호작용하는 방식을 근본적으로 혁신합니다. 이는 고객과 직원 경험의 개선을 넘어 기업의 실질적인 수익까지 크게 향상시킵니다.
AI 지원을 받으면 고객 행동 변화를 실시간으로 파악하고, 새로운 목표와 니즈에 맞춰 여정을 유연하게 조정할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객에게 언제나 최적의 경험을 제공하는 것은 물론, 경쟁 시장에서 한 발 더 앞서게 됩니다. 경험이 지속적으로 개선되고 고객이 지원 서비스에 만족하면 고객 만족도와 순추천지수(NPS)도 향상됩니다.
경험 오케스트레이션은 고객이 모든 접점에서 기대하는 매끄럽고 개인화된 맥락 중심의 경험을 제공합니다. 고객이 필요로 하는 것을 필요한 순간에 원활하고 정확하게 제공하면 고객의 충성도는 자연스럽게 높아집니다.
경험 오케스트레이션은 직원의 경험과 여정까지 개선합니다. 향상된 데이터 접근성으로 상담사는 도움이 필요한 고객을 쉽게 지원할 수 있으며, 이는 직원의 일상적인 업무 경험과 직무 만족도 향상으로 이어집니다. 이러한 데이터 기반의 지원은 고객 서비스 환경의 효율성을 높여 평균 처리 시간(AHT)을 단축합니다.
어떤 고객 여정이 기업의 실질적인 수익에 가장 큰 기여를 할지 더 이상 추측에 의존하지 않아도 됩니다. 데이터에서 명확한 답을 얻을 수 있습니다. 종합적인 실시간 맥락 데이터는 비즈니스 리더에게 필요한 인사이트를 제공하여 고객이 만족하는 최적의 경험을 설계하며 비즈니스 성과까지 견인할 수 있습니다. 이처럼 고객 중심의 사고로 비즈니스를 구조화하면 고객 유지율이 향상됩니다. 이는 기존 수익을 안정적으로 보존 및 개선하고, 고객 이탈로 발생하는 신규 고객 확보 비용을 방지하는 효과를 낳습니다.
생성형, 예측형, 대화형 AI는 필요한 순간에 바로 인사이트를 제공합니다. 가상 상담사는 통화량을 자율적으로 처리하여 평균 처리 시간을 단축하고 서비스 품질을 개선합니다. 이를 통해 상담사는 비즈니스 성과에 영향을 미치는 보다 중요한 인터랙션에 집중하게 됩니다. 또한 고객 의도 기반의 맥락 데이터를 통해 고객을 더 빠르게 응대하고 최적의 솔루션을 정확하게 제시함으로써 첫 접촉 해결률이 크게 높아집니다.
고객 경험이 소셜 미디어, 전화, 웹사이트 등 어디에서 시작되든 Genesys Cloud™ 플랫폼을 통해 오케스트레이션할 수 있습니다. 모든 경험의 모든 단계를 정교하게 조율하고 고객 문제를 신속하게 해결하며 비즈니스에 가장 중요한 순간을 만들어 보세요.
지금 바로 Genesys에 문의하여 진정한 고객 경험 오케스트레이션을 구현하는 방법을 확인해 보시기 바랍니다.
관심을 가져 주셔서 감사합니다.
귀하의 일정에 맞는 날짜와 시간을 정할 수 있도록 직접 연락드리겠습니다.
효과적인 고객 여정 오케스트레이션 플랫폼은 CRM, ERP, 운영 시스템과 같은 기록 시스템과 원활하게 호환되어야 합니다. 또한 웹사이트, 소셜 미디어, 봇과 같은 참여 시스템을 통합해야 합니다.
이러한 구성 요소를 통해 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 순간으로부터 데이터를 추출할 수 있습니다. 고객 여정 분석 데이터는 AI 기반 오케스트레이션 엔진으로 전달되어 머신 러닝, 워크플로우 빌더 등을 통해 처리됩니다. 그런 다음 데이터는 적절한 참여 서비스로 라우팅 및 전달되어 고객 경험을 최적화합니다.
AI는 경험 오케스트레이션의 근간입니다. AI를 활용하면 워크플로우와 프로세스를 자동화하고, 직원의 역량을 강화하여 생산성을 높이며, 실시간으로 맥락을 이해하여 모든 순간을 개인화하고, AI 분석 기반의 핵심 인사이트로 경험을 개선하여 브랜드 충성도와 비즈니스 가치를 창출할 수 있습니다.
Genesys Cloud AI는 플랫폼에 기본으로 내장되어 있으며, 사용이 간편하고 다양한 CX 활용 사례에 빠르게 적용할 수 있습니다. 또한 CX에 최적화되어 있으므로 비즈니스 요구사항에 맞게 유연한 구성이 가능하며, 내장된 거버넌스 및 규정 준수 기능을 통해 리스크 없이 안전하게 AI를 적용할 수 있습니다.
CX 오케스트레이션에는 CRM, ERP, 운영 시스템, 웹사이트, 소셜 미디어 플랫폼, AI 에이전트 등 활용 가능한 모든 소스의 데이터가 필요합니다. 경험 오케스트레이션 엔진은 이러한 모든 데이터를 수집하고 AI를 활용해 고객의 상황과 맥락에 맞는 최적의 다음 행동을 결정합니다. 이 모든 것은 데이터에 대한 전체적인 시각을 확보하고, 데이터를 올바르게 분석 및 해석할 수 있는 능력에 달려 있습니다.
그렇습니다. 조사에 따르면 소비자의 86%는 기업의 가치는 서비스 수준에 달려 있다고 답했으며, 31%는 부정적인 고객 경험을 겪은 후 해당 기업과의 거래를 중단했다고 답했습니다. 고객은 자신의 경험이 개인화되기를 기대하며, 장애물에 부딪히면 기꺼이 다른 브랜드로 옮겨갑니다. 반면, 고객이 필요로 하는 것을 필요한 때 정확히 제공하면 만족도가 높아집니다. 그리고 이는 충성도로 이어집니다.
고객 여정 매핑은 고객이 목표를 달성하기 위해 거치는 여정을 시각화하고 측정 및 모니터링하는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 고객이 목표를 더 쉽게 달성할 수 있도록 지원함으로써 비즈니스 성과를 한층 더 최적화할 수 있습니다. 이는 분석 및 측정 기능으로서 경험 오케스트레이션 프로세스의 핵심 역할을 합니다. 경험 오케스트레이션은 인공 지능을 결합하여 기업이 수집된 데이터를 활용해 여정을 설계하고 자동화함으로써 고객과 기업 모두에게 더 나은 결과를 가져올 수 있도록 지원합니다.
경험 오케스트레이션 노력의 성공 여부를 판단하는 데 도움이 되는 여러 핵심 성과 지표가 있습니다. 유지율과 같은 고객 만족도 및 충성도 점수는 고객이 브랜드와의 상호작용을 통해 필요한 것을 제대로 얻고 있는지 보여줍니다. 역량 강화로 인한 생산성 향상은 평균 처리 시간, 고객 평가 점수, 직원 리소스 지표를 사용하여 측정할 수 있습니다.
비즈니스 요구사항이 제대로 충족되고 있는지도 확인해야 합니다. 운영 비용 감소와 매출 증가는 경험 개선이 이루어졌음을 보여주는 후행 지표입니다.
경험 오케스트레이션을 성공적으로 구현하기까지는 여러 가지 잠재적인 장애물이 있습니다. 온프레미스 솔루션에서 클라우드로 전환(필요한 경우)하는 과정의 복잡성과 클라우드 애플리케이션 통합의 복잡성은 시작 단계에서 관리해야 할 리스크 요인이 될 수 있습니다. AI 분석 및 관리를 위해 모든 데이터 소스를 단일 플랫폼으로 통합하는 작업은 플랫폼에 따라 어려울 수 있으며, 전체 경험 에코시스템 전반의 모든 인터랙션과 여정에 대한 가시성을 확보하는 것 또한 쉽지 않을 수 있습니다.
구현 프로세스 자체의 효율성과 효과성에 따라 그 성과가 얼마나 빨리 나타날지가 결정됩니다. 마지막으로, 경험 오케스트레이션 프로세스 전반에서 AI의 중요성을 고려할 때, AI가 미치는 영향력은 얼마나 올바르게 구현하고 관리하느냐에 달려 있습니다.
