콜센터란?

국내에는 수백만 개의 고객 서비스 일자리가 있습니다. 그리고 모든 규모의 기업에서 CS (고객 서비스)팀이 운영되도록 도와주는 많은 구성 요소가 있습니다. 이러한 구성 요소 중 하나가 콜센터입니다.

“콜센터”는 일반적인 용어이지만 많은 사람들은 콜센터가 무엇인지 또는 그곳에서 수행되는 업무의 유형을 모릅니다.
아래 내용은 콜센터와 콜센터가 현대적인 고객 서비스에서 어떻게 운영되는지 자세히 설명하고 있습니다.

콜센터의 정의

콜센터는 일반적으로 회사의 제품 또는 서비스와 관련된 전화 통화를 처리하는 부서 또는 조직을 뜻합니다. 그들은 일반적으로 제품 기능, 주문 상태 및 서비스 가용성과 관련된 많은 양의 전화를 처리합니다.

이러한 통화 중 대부분은 발신자가 특정 정보에 빠르게 액세스하여 스스로 서비스를 제공할 수 있는 IVR (대화형 음성 응답) 시스템으로 처리할 수 있습니다. 발신자는 질문에 답하거나 특정 요구 사항을 해결하기 위해 상담사의 도움을 필요로 합니다.

콜센터의 존재 목적

콜센터의 목적은 고객 서비스와 밀접하게 연관되어 있습니다. 고객의 전화를 받는 상담원은 전화를 건 이유를 파악한 후 필요한 정보를 제공하거나 문제를 해결하는 데 도움을 줌으로써 고객을 지원합니다.

콜센터는 때때로 기술 지원을 위해 사용됩니다. 예를 들어 고객이 새 컴퓨터를 설정하는 데 도움이 필요한 경우 콜센터에서 프로세스를 안내할 수 있습니다.

또한 콜센터는 많은 양의 수신 및 발신 전화를 처리할 수 있는 능력으로 인해 마케팅 및 영업 부서에서도 사용할 수 있습니다.

콜센터 종류

오늘날 사용되는 콜센터에는 인바운드 콜센터와 아웃바운드 콜센터의 두 가지 주요 유형이 있습니다.

인바운드 콜센터는 일반적으로 특정 회사 또는 조직의 상담사로 구성됩니다. 그들은 종종 고객 서비스 및 특정 비즈니스에 대한 일반적인 문의와 관련된 일을 합니다.

아웃바운드 콜센터에는 일반적으로 조직을 대신하여 전화를 거는 상담사 그룹이 포함됩니다. 이는 텔레마케팅 통화에서 수금 통화에 이르기까지 다양합니다.

일부 콜센터는 인바운드 및 아웃바운드 책임을 모두 처리합니다.

콜센터 작동 원리

대부분의 콜센터는 고객의 전화를 먼저 받는 방식으로 작동합니다. 이러한 호출은 일반적으로 센터에 직접 또는 다른 소스에서 연결하여 이루어집니다.

고객 서비스 문제 또는 기타 문의 사항인 경우 배정된 콜센터 상담사가 발신자와 통화하여 상황을 파악합니다. 상담원은 문제를 해결하거나 발신자를 다른 부서로 안내할 수 있습니다.

한 번의 통화로 특정 문제를 해결할 수 없는 경우 콜센터 상담원이 나중에 후속 조치를 취해야 할 수 있습니다. 이는 콜 센터가 향후 고객에게 전화를 회신할 것임을 의미합니다.

콜센터 운영

콜 센터는 고객 서비스를 간소화하는 좋은 방법입니다. 아웃바운드 영업 전화를 통해 고객 및 잠재 고객에게 연락할 수도 있습니다.

콜 센터가 탁월한 서비스로 고객을 어떻게 만족시키며 또 비즈니스를 성장시키는지 제네시스코리아에게 문의주시면 최선을 다해 답변 드리겠습니다.