고객 경험

고객 경험(CX)은 최초 브랜드 인식부터 구매, 지속적인 지원 등에 이르기까지, 한 사람이 브랜드에서 경험하는 모든 인터랙션의 총합입니다. 사용 편의성, 일관성 등 기능적 요소와 신뢰, 만족도와 같은 정서적 요소가 포함됩니다. 강력한 CX 전략은 마케팅부터 지원에 이르기까지 모든 부서를 조율하여 각 접점이 고객 요구에 적극적이고 신속하고 일관되게 대응할 수 있도록 합니다. 우수한 CX는 고객 충성도를 높이고, 추천을 유도하며, 경쟁 우위를 확보하는 핵심 요소입니다. 조직은 피드백을 수집하고, 순 고객추천 지수(NPS)와 같은 지표를 모니터링하고, 데이터를 활용하여 고객에 따라 참여를 맞춤화함으로써 CX를 지속적으로 개선합니다.