고객 경험 (CX) 이란?

고객 경험은 비즈니스와의 고객 라이프 사이클 전반에 걸친 모든 개별 인터랙션의 합계를 뜻합니다.

고객이 각 인터랙션을 인식하는 방식에 따라 기업에 대한 특정 느낌이나 (긍정적이든 부정적인) 의견이 생성됩니다.

고객 경험은 디지털 혁명입니다. 오늘날의 디지털 중심 사회에서 기업은 경쟁업체와 브랜드를 차별화하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 옴니채널 고객 여정에 중점을 두고 음성, 디지털, 웹, 소셜 미디어 등 모든 커뮤니케이션 모드를 단일 고객 경험 플랫폼에 통합하는 기업은 고객이 만족하는 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 경험 (CX)은 왜 중요할까요?

전 세계 11,000명의 소비자를 대상으로 발표된 Genesys의 설문 조사에 따르면 고객 경험은 오늘날 기업의 가장 큰 브랜드 차별화 요소라고 합니다. 전 세계적으로 응답자의 약 70%가 회사는 회사가 제공하는 고객 서비스와 비례한다고 응답했습니다.

지난 해에는 디지털 채널에 대한 수요와 채택이 기하급수적으로 증가하면서 전례 없는 수준의 고객 경험(CX) 혁신이 이루어졌습니다. 실시간 라이브 웹 채팅은 소비자가 비즈니스와 상호 작용할 수 있는 두 번째로 인기 있는 채널이었습니다. 그리고 챗봇, 보이스봇, 메시징 및 비디오는 현재 코로나-19 이전보다 더 인기있는 커뮤니케이션 채널입니다.

중소기업만이 훌륭한 고객 서비스를 제공하고 있고 또 제공해야 하는 것은 아닙니다. 2019년 Genesys 소비자 연구에 따르면 고객은 서비스 품질에 대해 중소기업을 가장 높게 평가했습니다. 하지만 이 추세는 역전되고 있습니다. 훌륭한 서비스를 제공하는 것으로 인식된 기업의 거의 72%가 엔터프라이즈 기업 (대기업) 이었습니다.

기업 규모와 관계없이 고객 경험과 소비자 통찰력은 기업이 진정으로 고객의 소리에 귀를 기울일 때 향상된다는 것을 보여줍니다. 코로나-19은 기업에게 소비자와 연결하는 데 가장 중요한 것이 무엇인지 가르쳐주었습니다.

고객들은 다른 어떤 것보다 공감, 즉 문제의 핵심에 도달하기 위해 시간을 할애하길 기대하고, 경청해 주며, 이해 받는 경험을 원하고 있습니다.

이는 고객을 파악하고, 고객의 요구 사항과 선호도를 이해하고, 고객이 같은 말을 반복하지 않도록 채널 간에 문맥을 전달하는 것을 의미합니다. 기업은 상담사를 통해서든 봇을 통해서든 매 순간 어떤 유형의 상호 작용이 고객에게 가장 적합한지 아는 것이 중요합니다. 그리고 그것은 고객이 필요로 하는 것을 말하기 전에 고객에게 필요한 것이 무엇인지 파악하고 또 제공하는 것을 의미합니다.

신속한 서비스가 더 이상 중요하지 않다는 말이 아닙니다. 고객 경험은 고객을 이해하고 듣고 공감하는 것부터 시작한다는 뜻입니다.

점점 더 많은 소비자가 보다 연결되고 공감할 수 있는 경험을 위해 데이터를 기꺼이 공유하고 있습니다. 전 세계 소비자 3명 중 2명은 회사가 동의 하에 데이터를 수집할 때 서비스 경험이 향상된다고 믿고 있습니다.

고객 경험은 기업이 타기업과 차별화할 수 있는 서비스로서의 경험으로 앞으로의 기업 성공을 좌우하는 중요한 개념입니다. 공감을 구축하고 마찰을 줄이며 충성도와 신뢰를 구축할 수 있는 많은 기회가 있습니다.  그러므로 기업의 성공은 고객 경험에 달려있다고 봐도 무방합니다.

 

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