워크포스 관리란?

워크포스(인적 자원) 관리는 직원의 생산성을 전략적으로 최적화하여 모든 리소스가 올바른 위치에 있도록 하는 프로세스입니다. 일반적으로 인적 자원 관리 전략에는 일정 관리, 예측, 기술 관리, 시간 기록 및 출석, 인트라데이(intraday) 관리, 직원 권한 부여가 포함됩니다. 고객 서비스는 옴니채널 고객 인게이지먼트를 지원해야 하는 필요성과 함께 복잡성이 증가하고 있습니다.

워크포스(인적 자원) 관리는 필요한 기술을 갖춘 직원이 필요할 때마다 직무 요구 사항을 충족할 수 있도록 합니다. 워크포스(인적 자원) 관리의 개념은 인력 최적화 및 인력 계획과 유사합니다.

 

컨택 센터에 인력 관리가 필요한 이유는 무엇일까요?

1. 리소스 요구 사항 예측: WFM(워크포스 매니지먼트) 예측 기능을 통해 콜 센터는 통화량뿐만 아니라 다른 리소스의 요구 사항도 예측할 수 있습니다.

2. 비용 효율성: 인력 관리는 통화량의 균형을 맞추는 데 필요한 최적의 상담사 수를 결정하는 데 도움이 되므로 리소스 비용을 절감할 수 있습니다.

3. 기업 문화 구축: 우수한 경험은 단지 고객만 바라는 것이 아닙니다. 직원들도 이를 원합니다. 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM)를 통해 뛰어난 직원 경험을 쉽게 만들어 낼 수 있습니다. 워크포스 인게이지먼트 관리는 컨택센터의 인간적인 측면을 중심으로 직원 인게이지먼트를 개선합니다. 아울러 업무를 간소화하며 효율성을 높입니다.

4. 서비스 목표 달성: 서비스 수준 목표는 컨택 센터의 효율성을 측정하고 최적화하기 위한 것입니다. 인력 관리를 사용하면 상담사 및 리소스의 최적 배치를 통해 이를 더 빠르게 달성할 수 있습니다. 또한 계획되지 않은 초과 근무, 직원 휴가, 연휴 기간의 전화 급증과 같은 상황에 대비할 수 있습니다.

5. 고객 만족도, 직원 및 고객 경험 향상: 적절한 인력 관리를 통해 많은 통화량을 받을 수 있는 충분한 상담원이 있는지 확인합니다. 이는 고객의 대기 시간을 줄여줍니다.

 

Genesys가 돕는 방법

대부분의 인력 관리 솔루션과 달리 Genesys 워크포스 매니지먼트는 제네시스 클라우드 CX™ 플랫폼과의 통합을 통해 모든 커뮤니케이션 채널과 작업 항목을 지원하여 효율적인 기능을 제공합니다.

인터랙션 및 작업 항목이 라우팅됨에 따라 인력 일정을 실시간으로 파악할 수 있습니다. 이렇게 하면 특정 활동에 대해 작업하도록 계획되지 않은 직원에게 라우팅되지 않습니다. 또한 교대 근무가 끝나면 직원이 더 이상 알림을 받지 않기 때문에 계획되지 않은 초과 근무 비용을 절약할 수 있습니다.

Genesys 솔루션을 사용하여 옴니채널 인력 관리를 하면 다음과 같은 이점과 함께 고객 및 직원 경험을 지속적으로 최적화할 수 있습니다.

• 팀 간 효율성 개선으로 운영 비용 절감
• 기술 기반 라우팅을 사용하여 고객이 올바른 전문가와 연결되도록 지원
• 개인화된 고객 서비스를 위해 프런트 오피스 및 백 오피스 인터그레이션 (통합) 적용

옴니채널 인력을 최적화하는 방법을 알아보세요.