고객 여정

고객 여정은 고객은 브랜드를 처음 인지하는 순간부터 구매 후 후속 조치에 이르기까지, 고객과 브랜드의 모든 접점과 인터랙션을 추적합니다. 여기에는 온라인 조사, 소셜 미디어 참여, 지원 상담사와의 통화 또는 채팅, 매장 방문 등이 포함됩니다. 이러한 여정을 매핑함으로써 기업은 긴 대기 시간, 복잡한 웹사이트 레이아웃 등 고객이 겪을 수 있는 마찰 요소를 파악하고, 고객 만족과 감동을 위한 기회를 발견할 수 있습니다. 고객 여정을 분석하면 사용자 행동에 대한 인사이트를 얻고, 이를 통해 목표 지향적인 개선과 더욱 개인화된 경험을 추진할 수 있습니다. 고객 여정을 잘 관리하면 궁극적으로 고객 충성도를 높이고, 이탈률을 줄이고, 시간이 지남에 따라 변화하는 고객의 요구 사항에 선제적으로 대응하며 지속적인 성공의 토대를 마련할 수 있습니다.