Genesys 뉴스

09/11/2023 제네시스와 세일즈포스, AI기반 고객경험 및 관계 관리 솔루션 출시 제네시스 클라우드 CX와 세일즈포스 서비스 클라우드 통합해 기업의 데이터 및 AI 기반 가치 창출 지원 서울, 2023년 9월 11일 - AI 기반 경험 오케스트레이션 분야의 선도기업인 제네시스(Genesys®)는 오늘 업계 1위 AI CRM 기업 세일즈포스와 AI기반 고객 경험 및 관계 관리 솔루션 ‘CX클라우드’의 출시 예정 소식을 발표했다. 앞으로 양사는 제네시스 클라우드 CX™와 세일즈포스 서비스 클라우드를 결합한 통합 AI 기반 고객경험 및 관계 관리 솔루션 CX 클라우드를 통해, 데이터 ∙ 상담사 ∙ 봇 ∙ 커뮤니케이션 채널을 통합하고 보다 스마트한 엔드투엔드 고객 및 직원 경험을 양사 플랫폼에서 제공할 계획이다. 이번에 출시되는 ‘CX클라우드’는 제네시스 클라우드 CX의 엔터프라이즈 컨택센터 및 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 기능을 세일즈포스 서비스 클라우드와 통합해 상담사와 관리자의 심리스(Seamless)한 업무를 지원한다. 제네시스와 세일즈포스의 양방향 데이터 공유를 바탕으로 고객 여정 전반에 걸친 고객 상호 작용, 행동 및 이력에 대한 기업의 이해를 돕고 생산성을 향상하겠다는 의도다. 이번 발표는 10년 이상 지속되어 온 제네시스와 세일즈포스 간의 전략적 기술 파트너십을 향후 더욱 확장한다는 것을 의미한다. 이미 2021년 제네시스는 세일즈포스 벤처스의 추진 하에 여러 투자자들로부터 투자를 유치하며 전 세계 서비스형 경험(Experience as a Service) 시장에서의 리더십을 강화한 바 있다. 짐 뮬러(Jim Mueller) 미국 민간 조사기관 오토매틱 데이터 프로세싱(ADP)의 글로벌 제품 및 기술 담당 부사장는 “제네시스와 세일즈포스의 새로운 솔루션은 두 플랫폼의 강점을 결합하여 ADP에 고객 및 서비스 담당자 경험 개선, 고도화된 개인화, 향상된 운영 편의성을 제공한다”며 "클라우드 플랫폼 전반에서 데이터, 고객 인사이트 및 관련 조치를 실시간으로 공유함으로써 ADP는 보다 포괄적이고 정확하며 효과적인 AI 모델링을 이용해 고객 경험을 관리할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.  이어 그는 “플랫폼 간 매끄러운 동기화는 각 플랫폼을 개별적으로 사용할 때보다 더 큰 비즈니스 가치 창출에 대한 가능성을 선사하는 강력한 기술이다"고 말했다. 올해 4월 제네시스가 발표한 ’고객 경험 현황 보고서’에 따르면, 고객 경험(CX) 리더의 44%는 채널 간 고객 이력 공유 부족이 유동적인 경험 제공을 방해하는 가장 큰 원인이라고 응답했다. 또한 해당 문제 해결을 위한 전략적 기술 이니셔티브를 묻는 질문에는 ‘통합 CX 플랫폼 구현’(71%)과 ‘옴니채널 경험을 위한 기술 및 데이터 연결’(50%)을 답한 CX리더가 가장 많았다. AI 활용 가능한 동기화 데이터 기업은 CX 클라우드를 통해 고객 개인화를 개선하고 IT 및 분석 팀의 개발 부담을 줄일 수 있으며, 세일즈포스 데이터 클라우드의 통합 데이터 패브릭을 통해 실시간 데이터를 자동으로 집계함으로써 더욱 스마트한 AI를 구현할 수 있다. 이를 바탕으로 상담사는 상황에 적절한 고객 응대를 하고, 셀프서비스 봇은 보다 효율적으로 상호 작용할 수 있는 지식을 갖추게 된다. 아울러, 기업은 심층적인 분석 및 통계 기능을 통해 인사이트를 실행하고 서비스 수준, 처리 시간, 전반적인 고객 만족도 등과 같은 KPI를 추적 가능하다. 단일 오케스트레이션 엔진 양사의 IT 및 비즈니스 파트너는 각 플랫폼에서 제네시스 클라우드 CX의 고도화된 경험 오케스트레이션 기능을 활용해 데이터, 봇, 채널을 통합하는 AI 기반의 엔드투엔드 고객 여정을 설계할 수 있다. 또한, 고객 선호 채널을 통해 최적의 시간에 제공될 수 있도록 고객 경험을 함께 설계하고, 노코드(No-code) 기능이 제공하는 신속한 배포와 유연성을 바탕으로 각 플랫폼에서 선호하는 기능을 선택해 사용할 수 있다. 통합된 AI 기반 직원 경험 또한 양사의 IT 및 비즈니스 파트너는 각 플랫폼에서 제네시스 클라우드 CX의 고도화된 경험 오케스트레이션 기능을 활용해 데이터, 봇, 채널을 통합하는 AI 기반의 엔드투엔드 고객 여정을 설계할 수 있다. 또한, 고객 선호 채널을 통해 최적의 시간에 제공될 수 있도록 고객 경험을 함께 설계하고, 노코드(No-code) 기능이 제공하는 신속한 배포와 유연성을 바탕으로 각 플랫폼에서 선호하는 기능을 선택해 사용할 수 있다. 또한 양사의 IT 및 비즈니스 파트너는 각 플랫폼에서 제네시스 클라우드 CX의 고도화된 경험 오케스트레이션 기능을 활용해 데이터, 봇, 채널을 통합하는 AI 기반의 엔드투엔드 고객 여정을 설계할 수 있다. 또한, 고객 선호 채널을 통해 최적의 시간에 제공될 수 있도록 고객 경험을 함께 설계하고, 노코드(No-code) 기능이 제공하는 신속한 배포와 유연성을 바탕으로 각 플랫폼에서 선호하는 기능을 선택해 사용할 수 있다. 올리비에 주브(Olivier Jouve) 제네시스 최고 제품 책임자(CPO)는 "오늘날 고객과 직원이 원하는 경험을 구축하기 위해 기업은 기술 에코시스템 전반에 걸쳐 데이터, AI 및 인게이지먼트 시스템을 연결해야 한다”며 “제네시스와 세일즈포스는 각 업계의 리더로서 양사 플랫폼 동기화를 통해 얻은 풍부한 인사이트와 AI 기능을 기반으로 공동 고객에게 차세대 경험 오케스트레이션을 제공할 것"이라고 말했다. 앨런 웨버(Alan Webber) IDC 디지털 플랫폼 에코시스템 프로그램 부사장은 "전 세계가 디지털 플랫폼으로 전환함에 따라 기업 가치는 보유한 데이터와 이의 적용 방식에 밀접하게 연관된다”며 “기업은 데이터에서 보다 뛰어난 가치를 효율적이고 효과적으로 창출하기 위해 클라우드 기반 디지털 플랫폼과 기술 에코시스템을 갖춰, 데이터가 인텔리전스, 오케스트레이션 및 비즈니스 프로세스 애플리케이션을 지원하는 형태의 아키텍처를 구현해야 한다”고 말했다. 이어 그는 “세일즈포스와 제네시스의 통합 솔루션은 통합 데이터 패브릭을 갖춰 기업의 성공적 비즈니스에 필요한 핵심 기반을 마련했다”고 말했다. 세일즈포스와 제네시스 파트너십 모멘텀 이번 발표는 10년 이상 지속되어 온 제네시스와 세일즈포스 간의 전략적 기술 파트너십을 향후 더욱 확장한다는 것을 의미한다. 이미 2021년 제네시스는 세일즈포스 벤처스의 추진 하에 여러 투자자들로부터 투자를 유치하며 전 세계 서비스형 경험(Experience as a Service) 시장에서의 리더십을 강화한 바 있다. 앨런 웨버(Alan Webber) IDC 디지털 플랫폼 에코시스템 프로그램 부사장은 "전 세계가 디지털 플랫폼으로 전환함에 따라 기업 가치는 보유한 데이터와 이의 적용 방식에 밀접하게 연관된다”며 “기업은 데이터에서 보다 뛰어난 가치를 효율적이고 효과적으로 창출하기 위해 클라우드 기반 디지털 플랫폼과 기술 에코시스템을 갖춰, 데이터가 인텔리전스, 오케스트레이션 및 비즈니스 프로세스 애플리케이션을 지원하는 형태의 아키텍처를 구현해야 한다”고 말했다. 이어 그는 “세일즈포스와 제네시스의 통합 솔루션은 통합 데이터 패브릭을 갖춰 기업의 성공적 비즈니스에 필요한 핵심 기반을 마련했다”고 말했다. 한편 제네시스와 세일즈포스의 CX 클라우드는 세일즈포스 앱익스체인지와 제네시스 앱파운드리 마켓플레이스에서 2023년 내 첫 출시를 앞두고 있다. 제네시스(Genesys)에 대하여 제네시스는 매년 100여개 국가의 기업들이 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하고 있다 제네시스의 클라우드, 디지털 및 AI 기술을 활용하여 모든 규모의 기업이 공감 기반의 고객 경험을 위한 ‘서비스형 경험(Experience as a ServiceSM)’이라는 비전을 실현할 수 있다. 제네시스를 통해 기업들은 선제적이고 예측 가능하며 초 개인화된 경험을 제공하여 마케팅, 세일즈 및 서비스 여정에 전반에 걸쳐 고객과의 연결을 강화하는 동시에 직원 생산성과 만족도를 높일 수 있다. 제네시스는 백-오피스 기술을 현대적인 기술 엔진으로 전환하여 수익 창출을 돕고 모든 규모에 맞는 공감 기반의 경험을 제공해 고객의 신뢰도 및 충성도를 높일 수 있도록 지원한다. 보다 자세한 사항은 페이스북 및 Genesys 블로그를 통해 www.genesys.com/kr을 방문하면 된다. ©2023 Genesys. All rights reserved. Genesys, 제네시스 로고, Genesys Cloud CX, Genesys Multicloud CX, Genesys DX 및 서비스형 경험 (Experience as a Service)는 Genesys의 상표, 서비스 마크 그리고/또는 등록 상표입니다.  기타 모든 회사명 및 로고는 해당 기업들의 상표 또는 등록 상표일 수 있습니다. Salesforce에 대하여 Salesforce는 모든 규모와 업종의 기업이 AI + 데이터 + CRM의 힘을 통해 완전히 새로운 방식으로 고객과 연결할 수 있도록 지원합니다. Salesforce(뉴욕증권거래소: CRM)에 대한 자세한 정보는 www.salesforce.com 에서 확인할 수 있습니다. 보다 자세한 사항은 www.salesforce.com를 방문하세요.

28/06/2022 AIA생명, 국내 금융권 최초로 SaaS 기반 클라우드 컨택센터 도입 디지털 혁신 통한 직원 및 고객 만족 가속화 나서 (서울 — 2022년6월 28일) 고객 경험 오케스트레이션 및 글로벌 클라우드 컨택센터 리더인 제네시스® (www.genesys.com/ko-kr)는 AIA생명이 국내 금융권 최초로 퍼블릭 클라우드에서 운영되는 SaaS 기반 제네시스 클라우드 CXTM를 도입해 디지털 혁신을 통한 직원 및 고객 만족 가속화에 나선다고 밝혔다. 국내 금융권 최초로 제네시스(Genesys)의 클라우드 컨택센터를 도입한 AIA생명은 AI 등 최신 기술을 실시간으로 적용하고, 필요시 유연하게 확장할 수 있는 클라우드 환경의 장점을 활용해 변화하는 비즈니스 환경에 민첩하게 대응하고 지속적인 혁신을 위한 기반을 마련하였다. AIA생명이 최신 AI기능을 컨택센터에 적극 활용할 수 있는 기반을 마련함에 따라 상담 환경이 개선되고, 각 상담의 품질이 대폭 향상될 것으로 기대된다. 클라우드 컨택센터를 통해 구현될 AI기능들은 AI챗봇과 AI콜봇을 비롯해 AI어시스턴트 등이다. 특히, AI어시스턴트 등의 기능을 통해 상담 중에 필요한 데이터와 자료가 자동으로 제공돼 상담 품질이 향상될 전망이다. 또한, AI와 머신러닝을 적용한 상담 프로세스를 구축하여 보다 개인 맞춤화된 고객 경험 제공에 기여할 것으로 기대된다. 고객의 의도를 미리 파악하고 전문성 있는 상담사가 자동으로 배정되어 고객들이 보다 수월하고 개인화된 서비스를 제공받을 수 있게 될 예정이며, 비대면 경험을 선호하는 MZ세대를 위해 셀프 서비스를 강화해 고객들이 스스로 원하는 답을 쉽게 찾을 수 있도록 지원하는 등 고객들의 니즈에 맞는 다양한 채널과 서비스로 만족도를 높일 예정이다. 김영석 AIA 생명 Technology & 오퍼레이션 본부장은 “AIA생명이 SaaS기반 컨택센터 구축이라는 도전을 한 이유는 회사의 모든 코어 시스템을 퍼블릭 클라우드로 전환하기 위함이고, SaaS 솔루션이 제공하는 지속적인 고객 경험 개선이 가능하기 때문이다”라며 “클라우드 컨택센터를 AIA생명에 도입해 더욱 섬세하고 신속한 상담을 제공하여 향상된 고객 경험과 직원 만족을 이끌어 낼 계획이다”라고 말했다. 진재형 제네시스 코리아 대표는 “대표적인 국내 금융사 AIA생명에 클라우드 컨택센터를 제공함으로써 AIA생명의 디지털 혁신을 지원할 수 있게 되어 기쁘게 생각한다”라며, “제네시스는 글로벌 리더십과 전문가 풀을 활용하여 AIA 생명이 제네시스 클라우드 CX를 이용해 고객 및 직원 경험을 향상시킬 수 있도록 지속적으로 지원할 계획이며, 금번 AIA 생명을 시작으로 향후 국내 금융권의 본격적인SaaS 기반 클라우드 컨택센터 공급을 이어감으로써 금융사들의 디지털 전환을 통한 고객 경험 향상을 도울 것이다”라고 밝혔다.   제네시스(Genesys)에 대하여 제네시스는 매년 100여개 국가의 기업들이 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하고 있다 제네시스의 클라우드, 디지털 및 AI 기술을 활용하여 모든 규모의 기업이 공감 기반의 고객 경험을 위한 ‘서비스형 경험(Experience as a ServiceSM)’이라는 비전을 실현할 수 있다. 제네시스를 통해 기업들은 선제적이고 예측 가능하며 초 개인화된 경험을 제공하여 마케팅, 세일즈 및 서비스 여정에 전반에 걸쳐 고객과의 연결을 강화하는 동시에 직원 생산성과 만족도를 높일 수 있다. 제네시스는 백-오피스 기술을 현대적인 기술 엔진으로 전환하여 수익 창출을 돕고 모든 규모에 맞는 공감 기반의 경험을 제공해 고객의 신뢰도 및 충성도를 높일 수 있도록 지원한다. 보다 자세한 사항은 페이스북 및 Genesys 블로그를 통해 http://www.genesys.com/ko-kr을 방문하면 된다. ©2022 Genesys. All rights reserved. Genesys, 제네시스 로고, Genesys Cloud CX, Genesys Multicloud CX, Genesys DX 및 서비스형 경험 (Experience as a Service)는 Genesys의 상표, 서비스 마크 그리고/또는 등록 상표입니다. 기타 모든 회사명 및 로고는 해당 기업들의 상표 또는 등록 상표일 수 있습니다.

02/08/2022 제네시스, 한국필립모리스에 클라우드 컨택센터 플랫폼 '제네시스 클라우드 CX' 공급 통해 옴니채널 고객 경험 지원 CRM 시스템과 제네시스 클라우드 CX 연동을 통해 상담사 생산성 향상 및 고객 서비스 지원 강화 기대 (서울 — 2022년2월 8일)— 옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스®(www.genesys.com/kr)는 고객사인 한국필립모리스㈜가 보다 개인화된 옴니채널 서비스를 고객에게 제공하기 위해‘제네시스 클라우드 CX (Genesys Cloud CX)’를 도입했다고 밝혔다. 한국필립모리스는 클라우드 컨택센터 플랫폼인 ‘제네시스 클라우드’를 자사의 CRM(고객 관계 관리) 시스템에 연동해 더욱 편리하고 효율적인 상담 프로세스를 구축하고 직원과 고객 경험을 향상시킬 예정이다. 한국필립모리스는 변화하는 비즈니스 환경에 신속하게 대응할 수 있는 민첩성을 확보하고 코로나19와 같은 예상치 못한 상황에서 비즈니스 연속성을 갖추기 위해 자사의 콜센터 시스템을 클라우드로 전환하면서 제네시스 클라우드를 도입했다. 이를 통해, 신규 제품 론칭 등 상담석을 한시적으로 추가해야하는 상황에서 보다 유연하게 확장할 수 있는 환경을 확보하고 시스템의 유지 보수에 소요되는 리소스를 줄이고 고객 경험 향상에 보다 집중할 수 있게 되었다. 제네시스는 한국필립모리스와의 협업을 통하여 고객 인식 기능과 맞춤화된 IVR(자동응답서비스) 구성 등 개인화된 서비스를 제공해 고객 경험을 향상 시킬 예정이다. 그 외에도 스킬 기반 라우팅 등의 고급 라우팅 기능을 활용하여 콜 처리 시간을 단축하고 보다 효율적인 컨택센터 운영을 지원할 예정이다. 헨리 함(Henry Ham) 한국필립모리스 프로젝트 매니저는 “그동안 고객에 대한 종합적인 인사이트를 확보하여 고객의 니즈에 맞춤화된 서비스를 구축하기 위해 고민해왔다”라며, “제네시스 클라우드의 도입으로 더욱 정교하고 신속한 상담 서비스를 제공하여 고객 경험을 향상시키는 동시에 컨택센터 운영의 효율성 및 상담사의 생산성도 제고할 수 있을 것으로 기대한다”라고 말했다. 제네시스 코리아의 진재형 대표는 “현재와 같이 급격하게 변화하는 비즈니스 환경 속에서 기업의 디지털 혁신은 더 이상 선택이 아닌 필수요건이다”라며, “제네시스 클라우드는 개방형 API를 기반으로 기업의 기존 서드 파티 시스템과 손쉬운 연동을 통해 기업이 여러 시스템에 산재된 고객 데이터를 원할하게 통합하고 활용할 수 있도록 지원한다. 제네시스는 한국필립모리스가 제네시스 클라우드를 통해 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 적극 지원할 계획이다”라고 밝혔다. 제네시스(Genesys)에 대하여 제네시스 는 매년 100여개 국가의 기업들에 700억 건 이상의 탁월한 고객 경험을 제공하고 있다. 제네시스의 클라우드, 디지털 및 AI 기술을 활용하여 모든 규모의 기업은 진정한 고객 경험을 향상시키고 제네시스의 비전인 ‘서비스로서의 경험(Experience as a ServiceSM)’을 실현할 수 있다. 제네시스를 통해 기업들은 선제적이고 예측 가능하며 초 개인화된 경험을 제공하여 마케팅, 세일즈 및 서비스 여정에 전반에 걸쳐 고객과의 연결을 강화하는 동시에 직원 생산성과 만족도를 높일 수 있다. 제네시스는 백-오피스 기술을 현대적인 기술 엔진으로 전환하여 수익 창출을 돕고 모든 규모에 맞는 공감 기반의 경험을 제공해 고객의 신뢰도 및 충성도를 높일 수 있도록 지원한다. 보다 자세한 사항은 페이스북 및 Genesys 블로그를 통해 https://www.genesys.com/kr을 방문하면 된다. ©2022 Genesys. All rights reserved. Genesys, 제네시스 로고, Genesys Cloud CX, Genesys Multicloud CX, Genesys DX 및 서비스형 경험 (Experience as a Service)는 Genesys의 상표, 서비스 마크 그리고/또는 등록 상표입니다. 기타 모든 회사명 및 로고는 해당 기업들의 상표 또는 등록 상표일 수 있습니다.

09/07/2021 제네시스 2022회계연도 상반기 주요 성과 발표… 클라우드 비즈니스 성장 모멘텀 지속 제네시스의 ‘서비스형 경험' 비전을 기업에 적용하며   ‘제네시스 신규 계약 및 서브스크립션’ 전년 대비 100% 이상 성장 (서울 — 2021년 9월 7일)— 고객 경험 오케스트레이션의 글로벌 클라우드 리더인 제네시스® (www.genesys.com/kr)는 2022회계연도 상반기[1] 성과를 발표했다.  올해에도 지난해 회계연도의 기록적인 성장세를 이어가는 모멘텀을 달성한 가운데, 신규 클라우드 계약 건 중 ‘제네시스 클라우드 CX(Genesys Cloud CX™) 플랫폼’은 전년 동기 대비 100% 이상 성장했다. 여기에, 클라우드 및 서브스크립션 계약 건 중 ‘제네시스 멀티클라우드(Genesys Multicloud CX™) 솔루션이 전년 대비 100% 이상 성장한 것으로 확인됐다 제네시스는 2019년 선임된 토니 베이츠(Tony Bates) CEO의 리더십 아래, 불과 2년 만에 클라우드 중심의 비즈니스 모델 전환을 이뤘다. 올해 성과에 따르면, 제네시스의 비즈니스는 클라우드 및 서브스크립션 계약이 전체 신규 계약의 90% 이상을 차지하며, 전년동기의 75%, 2019년의 53%에 비해 향상된 수치이다. 이는 제네시스 클라우드 CX 및 제네시스 멀티클라우드 CX의 성공에 따른 것으로 분석된다. 고객 경험이 기업의 경쟁력이 되는 오늘날의 경험 경제 환경에서 소비자는 일상 생활 속에서 지속적으로 기업과 소통하면서 관계를 맺는 데 있어 높은 기대 수준을 가지고 있다. 아울러, 소비자는 시간과 장소에 구애받지 않고 자신의 니즈를 충족시켜줄 수 있는 응대 서비스를 기대함에 따라, 고객과 소비자간의 인게이지먼트에 대해 새로운 정의를 제시한다. 그러나 전통적인 고객 컨택센터는 트랜잭션 효율성과 효과성에 중점을 두고 구축되어, 고객 응대에 핵심이 되는 공감 기반의 서비스를 구현하지 못했다. 관련하여, 시장 조사 기업인 포레스터(Forrester)의 2021년 6월 연구[2]에 따르면, 약 80%의 소비자들이 브랜드 경험을 "보통" 또는 "나쁘다"고 평가하고 있는 가운데, 현재 모든 기업은 고객 충성도를 확보하기 위해 공감을 이끌어낼 수 있는 경험을 제공함으로써 고객과 연결하는 방법을 새롭게 정비하고 있다. 토니 베이츠 제네시스 CEO는 " 서비스형 경험은 고객 인게이지먼트의 다음 단계로, 제네시스는 업계에서 본 비전을 실행하고 AI 혁신과 고객 여정 최적화를 통해 공감 기반의 경험을 제공하도록 지원하는 역량을 갖춘 리더로 평가되고 있다”라며, “오늘날 디지털 환경의 요구 사항을 충족하면서 모든 고객 접점에 걸쳐 만족스러운 경험을 제공해야 하는 기업에게 제네시스는 최적의 선택이다”라고 말했다. 전 세계 기업들이 트랜잭션 기반의 고객 접점을 최적화된 고객 경험으로 바꾸기 위해 제네시스에 주목하고 있다. 2022회계연도 상반기에 제네시스 클라우드 CX와 제네시스 멀티클라우드 CX는 연간반복매출(ARR)이 250만 달러 이상인 계약 건수에서 전년 동기 대비125%의 성장을 이뤄냈다. 올해 제네시스의 주요 딜을 보면 미국의 대표적인 패션 리테일 기업, 유명 여행 및 숙박 렌탈 기업, 글로벌 자동차 파이낸셜 서비스 기업이 있으며, 이미 제네시스 클라우드 CX 플랫폼를 사용하고 있는 40만 명 이상의 상담사에 18,000명의 상담석을 추가로 계약한 국립 의료 서비스 기업이 있다. 또한, 제네시스는 강력한 클라우드 솔루션 포트폴리오를 기반으로 계속해서 레거시 컨택센터 벤더들의 고객사의 윈백을 달성했다. 하루에 세 건 꼴로 주요 경쟁사의 고객을 제네시스 고객으로 윈백했으며, 여기에는 포춘100대 기업 중 하나인 통신 업체의 20,000석 규모의 제네시스 멀티클라우드 CX 딜이 포함된다. 제네시스는 혁신적인 솔루션을 제공하고 에코시스템을 성장시기 위한 모멘텀을 지속하고 있는 가운데, 2022회계연도 상반기에 달성한 주요 성과는 다음과 같다: 제네시스 예측 라우팅(Genesys Predictive Routing), 제네시스 웹 메시징(Genesys Web Messaging), 봇용 인텐트 마이너(Intent Miner for Bots)를 포함한 제네시스 클라우드 CX의 새로운 기능을 통해 인공지능(Artificial Intelligence, AI) 기술의 다양한 개선 사항 발표. 이를 통해 기업들은 고객이 선호하는 채널에서 유연하고 개인화된 경험을 제공함으로써 보다 고객 중심 서비스를 제공할 수 있도록 지원. 기업이 고객에게 트랜잭션 기반 채팅 대화를 넘어 직관적인 디지털 경험을 제공하고, 혁신적인 기능으로 고객의 니즈를 이해하고 의도를 예측할 수 있도록 돕는 제네시스 DX 솔루션(Genesys DXTM solution) 출시. 제네시스의 고객 경험 전문성과 예측기반 인게이지먼스를 활용하여 새롭게 인수한 볼드360(Bold360)의 대화형 AI 및 동적 지식 기반 기능 강화. 통합된 하나의 연간 구독 모델을 통해 모든 음성, AI, 워크포스 인게이지먼트/최적화 및 디지털 기능을 선택적으로 사용할 수 있는 유연한 소비 모델 제네시스 초이스(Genesys Choice) 출시. 이를 통해 기업은 계약 변경 없이 필요할 때 제네시스 기능 활용 가능. 비즈니스 요구에 맞춰 제네시스 클라우드 CX 또는 제네시스 멀티클라우드 CX 사용량을 신속하게 확장 또는 축소할 수 있는 기능 포함. 제네시스 멀티클라우드 CX 출시를 통해 마이크로소프트 애저(Microsoft Azure) 클라우드 플랫폼 사상 처음으로 클라우드 컨택센터 서비스 출시. 대기업에서 필요로 하는 모든 기능을 제공하는 옴니채널 서비스를 통해 기업은 모든 고객 접점을 연결하기 위해 필요한 보안 및 확장성, 그리고 더 빠르게 혁신할 수 있는 역량을 갖출 수 있도록 지원. 뿐만 아니라, 어떤 클라우드 플랫폼에서든 기업이 직접 배포하거나 파트너를 통해 운영이 가능한 클라우드 솔루션인 제네시스 멀티클라우드 CX프라이빗 에디션(Genesys Multicloud CX™ private edition) 제공. 기업들이 인스타그램 프라이빗 메시징을 통해 소비자와 상호작용할 수 있는 인스타그램용 메신저 API 출시. 기업이 고객과 보다 개인화된 수준에서 관계를 형성하도록 지원. 퀄트릭스(Qualtrics)와 파트너십을 체결함으로써 제네시스 인게이지먼트 데이터와 퀄트릭스 경험 데이터를 통합하여 기업이 고객 만족도에 영향을 미치는 모든 요소를 한 눈에 파악할 수 있도록 지원. 리미트리스(Limitless)와 파트너십을 체결함으로써 브랜드 전문가들로 구성된 긱 워크포스(Gig Workforce)를 통해 컨택센터 팀을 확장하고 기업과 소비자 간에 보다 진정한 관계를 구축. 제네시스 애플리케이션 마켓플레이스인 앱파운드리(AppFoundry®)에 등록된 파트너와 클라우드 솔루션이 각각 24%, 22% 증가됨. 앱파운드리 마켓플레이스의 많은 클라우드 솔루션은 제네시스 클라우드 CX와 사전 통합되어 있으며 즉시 배포 및 사용 가능해 기업들에게 필요에 따른 탁월한 고객 환경을 맞춤화하고 제공할 수 있는 더욱 다양한 옵션을 제공. 한편, 제네시스의 비즈니스 모멘텀과 클라우드 리더십의 강점은 한 해 동안 업계 분석가들에게 높은 평가를 받았다. 가트너(Gartner)가 발표한 ‘매직 쿼드런트(Magic Quadrant) 연례 보고서’에서 서비스형 컨택센터(Contact Center as a Service) 부문 리더 기업[3], 워크포스 인게이지먼트(Workforce Engagement Management, WEM) [4]부문 비저너리 기업으로 선정되기도 했다. 가장 최근에는 IDC가 발표한 ‘전 세계 컨택센터용 애플리케이션 소프트웨어 시장 점유율 보고서(Worldwide Contact Center Applications)[5]’에서 2020 시장 점유율 1위를 차지했다. 또한 제네시스는 프로스트 앤드 설리번(Frost and Sullivan)에 의해 성장 및 혁신 리더(Growth and Innovation Leader)[6], 오푸스 리서치(Opus Research)에 의해 대화형 지능(Conversational Intelligence) 부문 리더[7]로 선정되었다. 제네시스에 대한 보다 자세한 정보는 웹사이트를 통해 확인할 수 있다.   제네시스(Genesys)에 대하여 제네시스 는 매년 100여개 국가의 기업들에 700억 건 이상의 탁월한 고객 경험을 제공하고 있다. 제네시스의 클라우드, 디지털 및 AI 기술을 활용하여 모든 규모의 기업은 진정한 고객 경험을 향상시키고 제네시스의 비전인 ‘서비스로서의 경험(Experience as a ServiceSM)’을 실현할 수 있다. 제네시스를 통해 기업들은 선제적이고 예측 가능하며 초 개인화된 경험을 제공하여 마케팅, 세일즈 및 서비스 여정에 전반에 걸쳐 고객과의 연결을 강화하는 동시에 직원 생산성과 만족도를 높일 수 있다. 제네시스는 백-오피스 기술을 현대적인 기술 엔진으로 전환하여 수익 창출을 돕고 모든 규모에 맞는 공감 기반의 경험을 제공해 고객의 신뢰도 및 충성도를 높일 수 있도록 지원한다. 보다 자세한 사항은 페이스북 및 Genesys 블로그를 통해 https://www.genesys.com/kr을 방문하면 된다.   ©2021 Genesys. All rights reserved. Genesys, 제네시스 로고, Genesys Cloud CX, Genesys Multicloud CX, Genesys DX 및 서비스형 경험 (Experience as a Service)는 Genesys의 상표, 서비스 마크 그리고/또는 등록 상표입니다.  기타 모든 회사명 및 로고는 해당 기업들의 상표 또는 등록 상표일 수 있습니다.   [1] 2022년 회계연도 상반기: 2021년 2월 1일 – 2021년 7월 31일 [2] 2021 미국 사용자 고객경험지수(The US Customer Experience Index) TJ Keitt, Forrester [3] Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, August 2021 [4] Gartner Magic Quadrant for Workforce Engagement Management (WEM), April 2021 가트너 면책 조항: Gartner는 연구 간행물에 기술된 어떠한 공급업체, 제품 또는 서비스도 추천하지 않으며, 기술 사용자에게 최고 등급 또는 기타 자격을 갖춘 공급업체들만 선택하도록 권고하지 않습니다. Gartner의 연구 간행물은 Gartner의 연구 조직의 의견으로 구성되어 있으며 사실의 진술로 해석되어서는 안됩니다. Gartner는 이 연구와 관련성을 가지는 명시적 또는 묵시적 보증(상업성 또는 특정 목적에서의 적합성에 대한 보증 포함)을 전부 부인합니다. [5] IDC Worldwide Contact Center Applications Software Market Shares 2020 report (Doc # US48070821, July 2021) [6] Frost Radar:™ North American Enterprise Cloud Contact Center Market 2021 report. [7] Opus Research Report: “2021 Conversational Intelligence Intelliview”, August 2021