Ticketmaster

Conectividad VoIP de alta calidad para un contact center global sobre Genesys SIP Server

Ticketmaster, una de las cuatro unidades de negocio de Live Nation Entertainment, es líder global en la venta y distribución de boletos para espectáculos y uno de los cinco sitios principales de eCommerce en el mundo, con más de 32 millones de visitas al sitio por mes. Cuenta con 14 contact centers para brindar servicio a sus clientes en 20 mercados internacionales.
A causa de su crecimiento y de sus ACD antiguos y costosos, Ticketmaster lanzó la iniciativa de modernizar sus centros de contacto con objetivos bien claros: mejorar la atención y satisfacción de los fans, brindar soporte al crecimiento global de la empresa y reducir costos de operación.

Para ello, desarrolló una estrategia de migración de tres fases:

  1. Crear una interfaz entre las líneas gratuitas TDM y el nuevo contact center con Genesys SIP
  2. Una vez completada la transición al nuevo sistema de Genesys, iniciar la migración al troncal SIP
  3. Poner en funcionamiento los nuevos centros de contacto IP en EMEA y otras regiones e integrarlos a una única red global

Al implementar esta estrategia, Ticketmaster utilizó Genesys Network Readiness Assessment para evaluar la red global propuesta y los carriers que participarían en los nuevos centros de EMEA. Como resultado, pudo identificar y eliminar los problemas de calidad de voz antes de la puesta en producción.

Ticketmaster alcanzó los objetivos que se había fijado —mejorar la eficiencia de los agentes, reducir costos operativos y hacer un seguimiento de los datos de las llamadas— con la implementación de Genesys SIP junto con la infraestructura de red de voz de AudioCodes.

 

Beneficios

  • Mayor eficiencia de los agentes
  • Menos costos operativos
  • Better tracking of call data

Ticketmaster developed a technology refresh plan that would ultimately have them implement one of the largest Genesys SIP contact centers, earning them the prestigious ‘Genesys Customer Innovation Award.’

Desafíos

  • Eliminar los sistemas ACD antiguos y costosos
  • Mejorar la atención y satisfacción de los fans
  • Brindar soporte al crecimiento global
  • Reducir costos operativos

Soluciones

  • Genesys SIP
  • Genesys Network Readiness Assessment
  • Audiocodes Gateways
  • Audiocodes Enterprise-Session Border Controllers (E-SBC)