Los desafíos de la transformación digital
Edenred es el líder mundial en soluciones transaccionales para empresas, empleados y comercios. La compañía con sede en Francia creó el “Ticket Restaurant”, un vale de comida, en 1962. Posteriormente se extendió a más de 46 países.
Durante los últimos años el grupo impulsó la digitalización de todas sus soluciones a nivel global. En México, donde Edenred hoy tiene más de 3.5 millones de usuarios, 35.000 clientes y más de 250.000 comercios adheridos, el proceso de transformación se ejecutó rápidamente. En menos de 3 años, pasó de 100% papel a 95% digital con foco en dispositivos móviles.
“En esta nueva etapa, era muy importante encontrar un socio que nos ayudara a
optimizar la experiencia del cliente final. Queríamos tener una visión de 360 grados del cliente, un objetivo que no habíamos logrado alcanzar”, dijo Aurelie Bagard, Directora de Distant Sales en Edenred México.
Un objetivo para la innovación
Para gestionar la interacción con sus clientes, Edenred México utilizó una solución on-premises que le impidió obtener todas las ventajas competitivas que logró cuando migró a la nube.
“La herramienta anterior no nos dejaba integrarnos a nuestro CRM. Los ejecutivos debían pasar de un sistema a otro para cargar información y esto es algo que le quita valor a la gestión. Claramente no era lo adecuado, los hacía perder muchísimo tiempo”, dijo Bagard.
Esta no fue la única limitación. El marcador predictivo también tenía serias restricciones; si al realizar una campaña saliente había un número telefónico incorrecto, interrumpía todo el proceso de marcación. Además, la plataforma era inestable dañando la calidad de un servicio sincrónico crítico como la voz.
