Impacto del COVID-19. Obtenga información aquí

Impulsando los resultados comerciales a través de la innovación

Edenred México mejoró todos sus KPI, lo que incluye duplicar su tasa de conversión y aumentar las ventas en un 100%.

100% de aumento en las ventas

50% de aumentos del nivel de contactación

30% de aumento del NPS

Trabajo 100% remoto gracias a COVID-19

El mejor desempeño alcanzado gracias a la plataforma Genesys Cloud nos permitió duplicar el indicador de conversión, es decir, las ventas aumentaron un 100%

Aurelie Bagard

Directora de Distant Sales

Edenred Mexico

Los desafíos de la transformación digital

Edenred es el líder mundial en soluciones transaccionales para empresas, empleados y comercios. La compañía con sede en Francia creó el “Ticket Restaurant”, un vale de comida, en 1962. Posteriormente se extendió a más de 46 países.

Durante los últimos años el grupo impulsó la digitalización de todas sus soluciones a nivel global. En México, donde Edenred hoy tiene más de 3.5 millones de usuarios, 35.000 clientes y más de 250.000 comercios adheridos, el proceso de transformación se ejecutó rápidamente. En menos de 3 años, pasó de 100% papel a 95% digital con foco en dispositivos móviles.

“En esta nueva etapa, era muy importante encontrar un socio que nos ayudara a
optimizar la experiencia del cliente final. Queríamos tener una visión de 360 grados del cliente, un objetivo que no habíamos logrado alcanzar”, dijo Aurelie Bagard, Directora de Distant Sales en Edenred México.

Un objetivo para la innovación

Para gestionar la interacción con sus clientes, Edenred México utilizó una solución on-premises que le impidió obtener todas las ventajas competitivas que logró cuando migró a la nube.

“La herramienta anterior no nos dejaba integrarnos a nuestro CRM. Los ejecutivos debían pasar de un sistema a otro para cargar información y esto es algo que le quita valor a la gestión. Claramente no era lo adecuado, los hacía perder muchísimo tiempo”, dijo Bagard.

Esta no fue la única limitación. El marcador predictivo también tenía serias restricciones; si al realizar una campaña saliente había un número telefónico incorrecto, interrumpía todo el proceso de marcación. Además, la plataforma era inestable dañando la calidad de un servicio sincrónico crítico como la voz.

Implementación de Genesys Cloud

Edenred México comenzó a buscar una nueva solución para transformar un contact center que gestionaba hasta 80.000 contactos mensuales. La matriz de selección incluyó algunos puntos clave: la necesidad de una plataforma en la nube, facilidad de integración con su sistema CRM, capacidad omnicanal y costo.

 

“Tuvimos la libertad de elegir la herramienta que quisiéramos. Hicimos un análisis exhaustivo y llegamos a la conclusión de que Genesys Cloud era la que mejor se adaptaba a nuestras necesidades”, dijo Bagard.

 

La implementación se ejecutó de acuerdo al roadmap de migración gradual. El proyecto se inició en marzo de 2018 con un 15% de la dotación del equipo de outbound, siguiendo a este ritmo durante los siguientes cuatro meses. La operación inbound del contact center se implementó durante una segunda fase.

 

“Un punto importante a destacar es que el partner de Genesys, SRL Soluciones, nos ayudó a tomar buenas decisiones. Por ejemplo, nos explicó claramente que si queríamos ir a Genesys Cloud 2 o 3, teníamos que pasar por ciertas etapas y nos apoyó para pasar por ellas de la mejor forma a fin de tener una plataforma estabilizada”.

Los indicadores de éxito se multiplican

En solo unos meses, la innovación tecnológica y el alto rendimiento de la plataforma Genesys CloudTM transformaron la gestión de clientes en Edenred México, lo que permitió una mejora significativa en múltiples KPIs.

Como la plataforma se integró completamente con el sistema CRM de la compañía, los ejecutivos del centro de contacto ya no tuvieron que copiar y pegar datos de pantalla en pantalla. Esto les permitió duplicar los niveles de contacto.

A su vez, el aumento de este indicador cuantitativo se correlacionó rápidamente con una métrica de satisfacción cualitativa, como el Net Promoter Score (NPS).

“Impulsar la centralidad del cliente nos permitió mejorar el NPS un 30%, un logro extremadamente positivo”, agregó Aurelie Bagard.

El marcador predictivo ahora es un proceso automatizado que funciona sin interrupciones. Y la programación de llamadas de seguimiento, junto con el buzón de voz, son nuevas funcionalidades que ayudaron mucho a aumentar la productividad de los agentes.

“El mejor desempeño alcanzado gracias a la plataforma Genesys Cloud nos permitió duplicar el indicador de conversión, es decir, las ventas aumentaron un 100%”, dijo Aurelie Bagard.

Tuvimos la libertad de elegir la herramienta que quisiéramos. Hicimos un análisis exhaustivo y llegamos a la conclusión de que Genesys Cloud era la que mejor se adaptaba a nuestras necesidades

Aurelie Bagard

Directora de Distant Sales

Edenred Mexico

Estabilidad para trabajadores remotos

“¿Y si mis ejecutivos algún día tienen que trabajar desde sus casas? Una solución on-premises no funcionará”, reflexionó Bagard al momento de analizar qué solución innovadora necesitaba el contact center de su compañía. La respuesta a esa pregunta inclinó la estrategia de selección hacia una solución en la nube.

Aquel escenario hipotético se materializó en marzo de 2020 cuando se decretó en México el confinamiento obligatorio por la crisis sanitaria del COVID-19. Una vez que los operadores estuvieron a resguardo en sus hogares, Edenred enfrentó el desafío de deslocalizar completamente la operación en el menor tiempo posible.

“Tuvimos que trabajar contra reloj con el partner y nuestro equipo de redes para alcanzar la estabilidad de la plataforma en la nueva configuración necesaria para utilizarse desde casa”, dijo Luz del Carmen Morales, analista de CRM en Edenred. En apenas dos días logramos conectar al 90% de la operación, pero se complicó con el 10% de los ejecutivos que viven en zonas donde la calidad de Internet no es buena.

Utilizando la funcionalidad Remote en Genesys Cloud, que permite triangular llamadas directamente al celular del ejecutivo o a su teléfono fijo, la empresa conectó el 100% de la operación con éxito.

“Tenemos una estabilidad perfecta. Nunca sufrimos una caída de la plataforma”, señaló Bagard. “Esto nos permitió mantener el mismo desempeño en los principales indicadores, incluso aumentado la productividad de los representantes”.

El futuro de la experiencia del cliente

La evolución del centro de contacto no se detiene en Edenred México. Lograr una capacidad omnicanal integrada en una sola herramienta y extender el uso de la plataforma a más departamentos de la empresa son los próximos objetivos de su ambicioso plan de transformación.

“La inteligencia artificial es una de las capacidades que también queremos incorporar a nuestro centro de contacto. Seguiremos trabajando con Genesys en esta dirección porque sabemos que es el futuro de la experiencia del cliente”, dijo Aurelie Bagard

De un vistazo

Industria: Servicios de prepago para empresas

Ubicación: México

Tamaño de la empresa: Más de 700 colaboradores

Desafios

  • Reemplazar solución on-premises obsoleta
  • Integración rápida y fácil con el sistema CRM de la compañía
  • Mejorar la experiencia del cliente final y el cliente interno
  • Incorporar nuevas funcionalidades y optimizar las existentes
  • Mejorar KPIs

Genesys ChatAsistencia en vivo
Close Widget

¿Cómo podemos ayudarle hoy?

Genesys ChatAsistencia en vivo