ThunderNet aumenta la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes en un 60%

Rumbo al crecimiento

Saber cuándo adoptar procesos y tecnologías más escalables es una parte esencial de cualquier estrategia de crecimiento empresarial. Sin escalabilidad, las empresas en rápido crecimiento pueden convertirse fácilmente en víctimas de su propio éxito, luchando por mantenerse al día con las demandas de los clientes.

Este desafío comenzaba a hacerse evidente en ThunderNet, un proveedor de telecomunicaciones en Venezuela que estaba experimentando una adopción masiva de sus servicios de internet.

Gracias a una oferta que incluye las mayores velocidades de internet del país y paquetes que combinan conectividad con televisión digital, ThunderNet pasó rápidamente de ser un proveedor regional a tener alrededor de 100,000 clientes en todo el país.

La empresa utilizaba una plataforma de chat para comunicarse con los clientes a través de canales digitales. Sin embargo, “rápidamente dejó de satisfacer nuestras necesidades a medida que crecíamos exponencialmente”, explicó Enrique Rodríguez, Coordinador del Centro de Llamadas de ThunderNet. “La plataforma no podía mantener el ritmo de la demanda y sufría caídas frecuentes y prolongadas. Esto generaba baja satisfacción de los clientes y afectaba negativamente la calidad del servicio.”

Trabajando junto con ESMT Consulting SA de CV en México, el equipo de ThunderNet comenzó a buscar una mejor opción y evaluó varias plataformas de experiencia del cliente.
“Aunque algunas parecían prometedoras, presentaban limitaciones en dos aspectos clave del negocio y del servicio al cliente: capacidad e integración”, comentó Enrique Rodríguez.

La plataforma Genesys Cloud™ fue la que más destacó. Como una solución integral de centro de contacto en la nube impulsada por inteligencia artificial, capaz de orquestar experiencias fluidas a través de múltiples canales, Genesys Cloud era exactamente lo que ThunderNet estaba buscando.

“Elegimos Genesys por sus excepcionales capacidades de atención al cliente. La plataforma puede gestionar una amplia variedad de canales y nos permite crear un flujo completo de asistente virtual”, señaló Rodríguez.
“También cuenta con una gran capacidad de integración, lo que nos permite conectarla con nuestro sistema CRM y otras herramientas. Además, puede adaptarse a nuestros flujos de trabajo gracias a las API, lo que facilita la gestión.”

Aumento en la adopción

ThunderNet fue cuidadosa y estratégica en su implementación. La empresa inició el despliegue de Genesys Cloud™ con las funcionalidades de mensajería web, incorporando el canal de voz poco tiempo después.

Pero eso fue solo el comienzo. ThunderNet ha integrado comunicaciones por Instagram y correo electrónico, implementado notificaciones automatizadas por WhatsApp y llamadas, y añadido reportes impulsados por inteligencia artificial. Estos permiten a los supervisores extraer rápidamente informes en tiempo real e históricos, así como acceder a grabaciones y formularios de evaluación. La compañía también ha aprovechado las capacidades de integración y desarrollo de Genesys Cloud, conectando la plataforma con su sistema CRM. Entre los próximos pasos está la evaluación de engagement predictivo.

Hoy en día, ThunderNet cuenta con alrededor de 100 agentes que utilizan Genesys Cloud. En el último año, la plataforma gestionó más de 1.2 millones de mensajes entrantes de WhatsApp, cerca de 234,000 llamadas de voz y aproximadamente 119,000 mensajes web.

El canal de mensajería web ha ayudado a ThunderNet a atender alrededor de 136,000 consultas de clientes al mes, mejorando la productividad de los agentes en un 60%. De manera similar, la satisfacción del cliente ha aumentado también en un 60%, ya que los tiempos de espera por WhatsApp han disminuido de 18 horas a solo cinco minutos.
Mientras tanto, las API y las integraciones con CRM de la plataforma han contribuido a una mejora del 40% en la eficiencia operativa.

Una gran relación

La plataforma Genesys Cloud™ “se ha convertido en un pilar fundamental para nuestra empresa”, comentó Enrique Rodríguez. “La satisfacción del cliente es nuestra prioridad. Gracias a Genesys Cloud y a los flujos de trabajo que hemos diseñado en torno a ella, podemos ofrecer servicios inmediatos y eficientes a través de todos los canales de contacto, garantizando una experiencia positiva para nuestros usuarios.”

Las alianzas sólidas fueron esenciales para este progreso y para el éxito que ThunderNet ha logrado hasta ahora. “Nuestra experiencia con el equipo de Genesys ha sido extraordinaria”, destacó Rodríguez. “Nos han acompañado durante toda la evolución de nuestros procesos, brindando respuestas inmediatas y soluciones rápidas siempre que las necesitamos.”

Rodríguez agregó que la participación del equipo de ESMT Consulting también fue esencial. Trabajar con ESMT ayudó a simplificar la implementación de Genesys Cloud. “Gracias a su orientación, la transición fue fluida y sin complicaciones”, explicó. “El equipo de ESMT nos mantuvo constantemente informados sobre el progreso, lo que nos dio confianza y seguridad durante todo el proceso. Su apoyo fue clave para el éxito de la transición.”

Juntas, estas alianzas y la implementación de Genesys Cloud™ han ayudado a ThunderNet no solo a mejorar la calidad del servicio mientras gestionaba un crecimiento acelerado, sino también a obtener una ventaja competitiva significativa. La empresa ha transformado su experiencia del cliente hasta alcanzar un nivel de calidad de servicio líder en la industria.

Esto representa “un antes y un después literal en los estándares de todo el país”, afirmó Enrique Rodríguez. “Genesys nos permite interactuar con los clientes a través de múltiples canales, perfectamente integrados en nuestro sistema CRM. Ver a otras empresas esforzarse por alcanzar estándares similares de calidad refleja el impacto positivo que hemos generado en la industria.”

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