Marks & Spencer

A lo largo de sus 130 años de historia, Marks & Spencer ha hecho hincapié en brindar a sus clientes una experiencia (CX) superior. Este objetivo significa no forzar a los clientes a repetir la información o consulta cada vez que se contactan con la empresa.

No obstante ello, Marks & Spencer tenía diversos canales de interacción que no estaban integrados, por lo que necesitaba un modelo omnicanal que brindara soporte a los canales digitales así como a sus 1.253 tiendas. Y los tiempos de entrega eran muy acotados. El nuevo contact center debía estar 100% operativo para afrontar el pico de ventas navideñas.

El resultado: un entorno integrado y omnicanal que abarca todas las áreas del negocio. Todos los canales están conectados: paquetes y correspondencia, voz, correo electrónico, redes sociales, SMS, web chat y web engagement. El servicio se amortizó en los primeros cuatro meses, y se decidió expandirlo y convertirlo en una completa herramienta de soporte de ventas online.

Beneficios

• Mejor servicio y CX contextual en todos los canales: voz, correo electrónico, redes sociales, SMS, web chat, página web e incluso sala de correo
• Proyecto de dos años con 30 proveedores finalizado en tan solo 30 semanas sin ninguna interrupción en el servicio
• Incremento significativo de los ingresos en los primeros cuatro meses gracias al web chat

Desafíos

• CX deficiente en las tiendas y el canal online
• Falta de integración y visibilidad de las etapas del viaje del cliente

Soluciones

• Genesys Customer Experience Platform
• Genesys Enterprise Workload Management
• Genesys Reporting & Analytics
• Genesys Digital Engagement Center