Marks & Spencer

Experiencia integrada de compra para una mejor CX

A lo largo de sus 130 años de historia, Marks & Spencer ha hecho hincapié en brindar a sus clientes una experiencia (CX) superior. Este objetivo significa no forzar a los clientes a repetir la información o consulta cada vez que se contactan con la empresa.

No obstante ello, Marks & Spencer tenía diversos canales de interacción que no estaban integrados, por lo que necesitaba un modelo omnicanal que brindara soporte a los canales digitales así como a sus 1.253 tiendas. Y los tiempos de entrega eran muy acotados. El nuevo contact center debía estar 100% operativo para afrontar el pico de ventas navideñas.

El resultado: un entorno integrado y omnicanal que abarca todas las áreas del negocio. Todos los canales están conectados: paquetes y correspondencia, voz, correo electrónico, redes sociales, SMS, web chat y web engagement. El servicio se amortizó en los primeros cuatro meses, y se decidió expandirlo y convertirlo en una completa herramienta de soporte de ventas online.

Beneficios

  • Mejor servicio y CX contextual en todos los canales: voz, correo electrónico, redes sociales, SMS, web chat, página web e incluso sala de correo
  • Proyecto de dos años con 30 proveedores finalizado en tan solo 30 semanas sin ninguna interrupción en el servicio
  • Incremento significativo de los ingresos en los primeros cuatro meses gracias al web chat

Para implementar un proyecto de esta envergadura, con más de 1.000 requerimientos complejos, normalmente se necesitan dos años. Al seleccionar la mejor plataforma tecnológica y el mejor partner de integración, lo logramos en tiempo récord.

Ian Mahoney, Delivery Services, Marks & Spencer

Desafíos

  • CX deficiente en las tiendas y el canal online
  • Falta de integración y visibilidad de las etapas del viaje del cliente

Soluciones

  • Genesys Customer Experience Platform
  • Genesys Enterprise Workload Management
  • Genesys Reporting & Analytics
  • Genesys Digital Engagement Center

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