Copilotos de Genesys Cloud
Asistencia inteligente y proactiva para ofrecer experiencias en Genesys Cloud
Asistencia inteligente y proactiva para ofrecer experiencias en Genesys Cloud
Ofrece a los agentes de atención al cliente, los supervisores y los administradores el socio de inteligencia artificial que necesitan para agilizar su trabajo y poder centrarse en las tareas más complejas y de más alto valor.
Aplica la inteligencia artificial (IA) en lo que mejor sabe hacer, como actualizar registros, tomar notas, optimizar los flujos de trabajo, corregir anomalías, consumir contenido masivo y recomendar las siguientes mejores acciones.
La asistencia que proporciona la IA con acceso nativo a los datos, las herramientas, el contexto y los flujos de trabajo es estable, predecible y precisa.
Trabaja con mayor eficiencia y empatía, ya que la IA evita que los usuarios tengan que ocuparse de las tareas tediosas y repetitivas y les permite dedicarse al trabajo que realmente importa.
Muchas empresas recién están comenzando a aprovechar el potencial que tiene la IA para aumentar las capacidades del personal y la eficiencia, pero los copilotos de Genesys Cloud™ abarcan mucho más. Estas soluciones de IA son compañeros de equipo competentes, que trabajan junto a cada usuario de la plataforma en todas las etapas y que contribuyen a aumentar la eficiencia y optimizar su labor, de modo que puedan centrarse en las tareas de alto valor.
Nuestros copilotos de IA proporcionan información contextual a cada usuario, ya sea que estén atendiendo directamente a un cliente mientras está en cola u optimizando las operaciones y los journeys.
Los copilotos presentan la información sobre las experiencias del cliente en contexto para que puedan adoptarse medidas proactivas.
Los usuarios disponen de una interfaz de copiloto común que les permite acceder a los datos sin problemas y que, además, entrega insights para mejorar el rendimiento y genera una mejor experiencia de usuario.
Las conversaciones digitales y de voz, y las capacidades, tales como conocimiento automático, ingishts, siguiente mejor acción, traducción y resúmenes, vienen incluidas.
Aprovecha el potencial de tus equipos dándoles la asistencia que necesitan en el momento preciso para que puedan brindar una experiencia del cliente (CX) de primera clase. Ya no más insights perdidos, aprendizaje apresurado, conocimiento fragmentado y desordenado o conjeturas. Esta tecnología redunda en operaciones más fluidas, mayor satisfacción del cliente en cada interacción y más lealtad.
Los copilotos de Genesys Cloud™ pueden agilizar el trabajo de todos los que ofrecen experiencias a los clientes. Cuando los humanos colaboran con Genesys Cloud Copilot de forma conversacional, pueden detectar automáticamente los insights extraídos de los datos que antes eran difíciles de encontrar y adoptar las medidas necesarias para mejorar los resultados en tiempo real. Agent Copilot está disponible para los agentes y les proporciona la asistencia en tiempo real que necesitan mientras están atendiendo a los clientes.
Genesys Cloud Copilot utiliza IA para reducir las tediosas búsquedas manuales, asistiendo de forma conversacional a los usuarios del contact center y entregándoles el conocimiento crucial que deben tener en el momento en que lo necesitan.
Trabaja con Genesys Cloud Copilot en lenguaje natural, de la misma manera que lo harías con un compañero de tu equipo. Comprende la intención y ofrece el resultado correcto.
Brindar soporte a un equipo global puede resultar difícil. Genesys Cloud Copilot traduce transcripciones en más de 70 idiomas, reduce el tiempo necesario para la evaluación multilingüe y amplía las operaciones globales.
Genesys Cloud Copilot genera insights en cada interacción, incluido el motivo del sentimiento, para que los supervisores puedan identificar las áreas de oportunidad y desarrollo para mejorar la experiencia del cliente.
Formula preguntas en lenguaje natural sobre métricas y tendencias sin tener que navegar por complejos paneles y pantallas. Simplifica la experiencia del usuario, acelera la obtención de insights y reduce la barrera que impide comprender las métricas clave.
Elabora resúmenes de las interacciones basados en la comprensión contextual de lo ocurrido durante la interacción, de modo de reducir el esfuerzo e identificar los puntos más importantes.
Con la plataforma Genesys Cloud™, Agent Copilot contribuye con la labor de los agentes, puesto que les proporciona guiones personalizados, les presenta la herramienta o el formulario correcto en el momento indicado y les sugiere qué acción deben realizar a continuación a medida que avanzan las interacciones.
Con nuestros copilotos, los empleados de los contact centers pueden descubrir información oportuna, establecer conexiones más sólidas y mucho más.
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Nos comunicaremos contigo para coordinar la fecha y hora que más te convengan.
En el contexto del servicio al cliente, los diferentes tipos de agentes incluyen agentes entrantes (que gestionan las llamadas entrantes de los clientes), agentes salientes (que realizan llamadas a los clientes), agentes de ventas, agentes de soporte y agentes de chat en vivo, a veces denominados “agentes digitales”. También, hay agentes automatizados, como son los chatbots o los sistemas IVR. Agente también podría referirse a los agentes de IA, que son una IA semiautónoma o totalmente autónoma que puede asistir a las personas en las tareas que se les han asignado.
Fuera del contact center, un agente es cualquier persona que trabaja directamente con los clientes. Los agentes de préstamos, los corredores de seguros, los que asisten a los pacientes y otros empleados del front office son ejemplos de agentes y tienen las mismas necesidades de información y de automatización.
Los agentes virtuales utilizan la inteligencia artificial para comprender y responder las consultas de los usuarios. A menudo, utilizan la IA para habilitar conversaciones mediante el procesamiento del lenguaje natural (NLP). También pueden realizar tareas mediante la automatización robótica de procesos (RPA).
Siri de Apple, Alexa de Amazon y Google Assistant son ejemplos de agentes virtuales para búsquedas. Los chatbots, los voicebots y los IVR a través de la web o de una aplicación móvil también son agentes virtuales.
El copiloto para agentes con IA, a veces denominado “asistente de agentes”, hace referencia a las tecnologías de IA que ayudan a los agentes a gestionar las interacciones del cliente. Estos sistemas automatizados pueden sugerir respuestas, entregar la información pertinente en tiempo real para responder las preguntas antes de que se formulen, automatizar y ejecutar procesos y tareas de negocio, y ayudar a los agentes a resolver las consultas de los clientes con la mayor eficacia y eficiencia posible.
Un copiloto de CX utiliza múltiples formas de IA. La IA conversacional, la IA agéntica y la IA generativa trabajan en la conversación a través de la transcripción, la extracción de información, los resúmenes y mucho más. La búsqueda semántica permite recuperar información basada en la intención a partir de una base de conocimiento. Además, la IA predictiva se utiliza para establecer los posibles resultados y puede sugerir o automatizar la siguiente mejor acción.
Los copilotos para supervisores, como Genesys Cloud Copilot, mejoran la labor de los supervisores, dado que reducen el trabajo manual mediante el resumen de las interacciones, la automatización de la traducción y la extracción de insights a partir de las interacciones. Los supervisores pueden centrarse en las tareas más importantes, como el coaching y el desarrollo personalizados de los agentes, y tomar decisiones basadas en datos. Un supervisor virtual con IA automatiza tareas de rutina, como la calificación de evaluaciones.
Sí, Genesys Cloud Copilot es tecnología nativa de la plataforma Genesys Cloud. Tiene acceso a los mismos datos y herramientas dentro de Genesys Cloud que el propio usuario que lo está utilizando. Como componente de Genesys Cloud, tiene acceso nativo a datos, análisis, herramientas y mucho más.
No, cada usuario utiliza diferentes agentes de IA en Genesys Cloud Copilot, en función de sus responsabilidades. Los agentes de IA se asignan a los usuarios en Genesys Cloud AI Studio.
