La innovación CX en Langley Federal Credit Union impulsa la satisfacción y lealtad

Una solución unificada impulsa el servicio personalizado

Langley Federal Credit Union no es ajena al poder de la conexión personal. Como una cooperativa financiera sin fines de lucro y propiedad de sus miembros, su misión gira en torno a ayudar a los miembros a ahorrar, pedir prestado y gastar sabiamente.  

Con un fuerte compromiso para mejorar las vidas financieras, Langley ha creído durante mucho tiempo en la importancia de construir confianza y brindar apoyo significativo. Ahora, habiendo implementado CX Cloud de Genesys y Salesforce, la cooperativa de crédito está llevando ese compromiso a un nuevo nivel — creando experiencias más optimizadas y personalizadas que benefician tanto a los miembros como a los miembros del equipo.  

Con CX Cloud, la cooperativa de crédito está viendo tiempos de respuesta mejorados; mayor eficiencia operacional y productividad de los representantes; y calidad e efectividad de interacción mejorada al proporcionar a los representantes contexto e información inmediatos. También está proporcionando una experiencia de miembro más personalizada y consistente, fortaleciendo la lealtad y satisfacción de los miembros.  

“La experiencia del miembro está en el corazón de todo lo que hacemos”, dijo Erling Amundson, VP de Experiencia del Miembro en Langley Federal Credit Union. “Nuestra misión es mejorar las vidas de nuestros miembros, así que brindar servicio excepcional, apoyo personalizado y soluciones financieras convenientes y confiables no es solo importante — es esencial.”  

Un enfoque estratégico para las experiencias

Los miembros se comunican para solicitar ayuda con una variedad de temas bancarios como acceso a cuentas, transferencias y solicitudes de préstamos. Pero también buscan asesoramiento — desde consolidar deudas hasta planificar compras importantes. El enfoque de Langley asegura que estos momentos se manejen con apoyo personalizado y conocedor.  

Ya sea que alguien esté llamando sobre servicios bancarios cotidianos o buscando orientación financiera sobre decisiones importantes de la vida, la dedicación de la cooperativa de crédito hacia los miembros es visible en cada interacción. “La experiencia del miembro en Langley se centra en la confianza, la conexión personal y el empoderamiento financiero”, dijo Amundson.  

Para asegurar que los miembros se sientan valorados, Langley se propuso crear una experiencia de miembro más fluida y eficiente mientras apoyaba más efectivamente a los miembros de su equipo de primera línea. Eso significaba simplificar los flujos de trabajo y proporcionar al personal una vista más completa del historial de cada miembro.  

Langley quería una plataforma de experiencia del miembro que permitiera a los representantes tener el historial de llamadas, datos del miembro y herramientas impulsadas por IA todo en un lugar — en lugar de tener que alternar entre sistemas. Esto permitiría a la cooperativa de crédito cumplir sus objetivos de servicio más rápido, relaciones más profundas y conversaciones más confiadas y empoderadas. Langley seleccionó CX Cloud de Genesys y Salesforce como su solución principal porque cumplía con ese criterio y más.  

Nuestra decisión de implementar CX Cloud de Genesys y Salesforce fue impulsada por un enfoque estratégico en mejorar tanto la experiencia de los miembros como la de los miembros del equipo”, dijo Amundson. Seleccionamos CX Cloud para optimizar la experiencia del representante, utilizando una plataforma combinada en lugar de alternar entre el sistema telefónico y el CRM. Queríamos reducir la complejidad, mejorar la eficiencia operativa y brindar a nuestros equipos las herramientas que necesitan para servir mejor a nuestros miembros.  

De la visión a la acción

Langley opera con un equipo de contact center en sitio en ubicaciones en Newport News y Virginia Beach, Virginia. Los representantes en el contact center, sucursales y operaciones utilizan CX Cloud y Salesforce, asegurando una experiencia de servicio consistente.  

Genesys proporciona a la cooperativa de crédito transcripción de llamadas en tiempo real y análisis de rendimiento del servicio, mientras que Salesforce Einstein ofrece orientación de conocimiento en vivo, resúmenes posteriores a las llamadas y perspectivas de comportamiento.  

“La integración entre Genesys y Salesforce, donde se genera automáticamente una transcripción de llamada en vivo y se hace visible al representante en tiempo real, ayuda a nuestros equipos a mantenerse completamente comprometidos”, dijo Amundson. “La IA Einstein de Salesforce luego genera un resumen de la conversación y lo agrega al registro de la llamada.”  

Amundson agregó que tener CX Cloud de Genesys y Salesforce está permitiendo a Langley crear una estrategia y proceso para agilizar las transferencias entre equipos, lo que está ayudando a crear un recorrido del miembro más fluido.  

La cooperativa de crédito también está viendo el alejarse de la Previsión y dotación de personal estáticas hacia procesos más basados en datos para ambos utilizando las capacidades de Gestión de la fuerza de trabajo de Genesys. Esto permitirá a Langley dimensionar más fácilmente el número correcto de representantes disponibles para servir a los miembros.  

Mayor compromiso en el horizonte

Desde el lanzamiento de CX Cloud, Langley ha visto resultados tempranos impresionantes.  

El enfoque de “panel único de control” que proporciona CX Cloud ha mejorado significativamente la experiencia de los miembros del equipo. Con todo integrado en una sola interfaz, los miembros del equipo trabajan de manera más eficiente y se sienten más seguros al brindar soporte.  

“Hemos visto el impacto más significativo en las áreas de eficiencia operativa y experiencia del miembro”, dijo Amundson. “CX Cloud permite a nuestros equipos enfocarse en la conversación con el miembro en lugar de cambiar entre múltiples sistemas.”  

Los beneficios para los miembros son igualmente claros. Tiempos de respuesta más rápidos, recomendaciones personalizadas e interacciones más fluidas han contribuido a puntajes de satisfacción más sólidos, incluyendo mejoras medibles en el Net Promoter Score.  

“Nuestros miembros están disfrutando de resoluciones más rápidas y una experiencia más personalizada”, agregó Amundson.  

Inspirado por sus éxitos, Langley continúa invirtiendo en su futuro. El equipo está expandiendo las capacidades dentro de la solución CX Cloud para apoyar aún más la efectividad de los miembros del equipo y desbloquear un compromiso de miembros aún más personalizado.  

“Estamos particularmente emocionados sobre el potencial de mejorar la plataforma con herramientas adicionales que apoyen a los miembros de nuestro equipo y les permitan enfocarse más en interacciones significativas con los miembros”, dijo Amundson, citando la IA para soporte de conocimiento como un ejemplo.  

Con una base sólida y una visión clara, Langley está trazando un camino atractivo hacia adelante, donde la confianza, la empatía y la tecnología se combinan para ofrecer experiencias financieras excepcionales, en todo momento.  

Para obtener más información sobre las soluciones presentadas en este caso de éxito, visita www.genesys.com/es-mexico.