La potencia tecnológica médica
Siemens Healthineers es un gigante de las ciencias de la vida y la tecnología médica con presencia en 150 países y más de 120 años de experiencia. Todos los días, se estima que 5 millones de pacientes en todo el mundo se benefician de sus tecnologías y servicios digitales innovadores, incluyendo imágenes diagnósticas y terapéuticas, diagnósticos de laboratorio y medicina molecular.
A menudo siendo el primer punto de contacto, sus contact centers mantienen el servicio al cliente en el buen camino — desde coordinar citas de ingenieros hasta resolver consultas técnicas de médicos que necesitan respuestas inmediatas. Anteriormente, estas operaciones aisladas funcionaban con sistemas PBX poco confiables que obstaculizaban la colaboración y las mejoras del servicio.
“Estábamos atascados en el mundo analógico y queríamos llegar a un modelo centrado en el cliente que estuviera siempre activo y siempre disponible para nuestros clientes”, dijo Jochen Hostalka, Vicepresidente Senior de TI para Siemens Healthineers. “Eso significaba encontrar una plataforma en la nube sólida como una roca para apoyar nuestro ecosistema de socios digitales — una que nos permitiera estandarizar, ejecutar rápidamente y armonizar la experiencia del cliente alrededor del mundo.”
Cambio sísmico en la entrega de TI
Comenzando con la investigación de Gartner y las clasificaciones de servicio de contact center, Siemens Healthineers pasó por una evaluación de cinco pasos, incluyendo demostraciones de productos y conversaciones francas con varios clientes de tamaño similar de sus proveedores preseleccionados, así como fases de prueba de concepto en profundidad con cada uno de los candidatos finales.
Esto permitió tomar la decisión de elegir Genesys basándose en el rendimiento, soporte, precio y facilidad de implementación”, agregó Hostalka. Éramos nuevos en su tecnología. Por lo tanto, fue tranquilizador tener un socio experto en Cognizant con más de 100 implementaciones en su haber.”
Rediseñamos completamente nuestros flujos de llamadas e implementamos una nueva solución global de contact center en solo ocho meses, conectando 2,200 agentes en 236 oficinas y 35 países, un logro notable que habría sido impensable antes”, dijo Hostalka. Y también hemos establecido soporte integral 24/7 en todo el mundo.”
La plataforma Genesys Cloud se puede integrar fácilmente con el sistema interno de tickets existente de la empresa y los flujos de trabajo de los agentes. Además, los nuevos sitios se pueden aprovisionar de forma remota mucho más rápido, típicamente entre seis a ocho semanas, utilizando la misma instancia de Genesys Cloud. Gestionar proyectos de TI a distancia, en diferentes países con diferentes culturas y personas que nunca has conocido, solía ser un desafío”, agregó Hostalka. Ahora, tenemos usuarios finales más felices y simplemente no vemos ningún problema cuando salimos en vivo.”
