ICBC

Conozca el viaje que emprendió ICBC para transformar la experiencia del cliente en el centro de contacto

La aseguradora Insurance Corporation of British Columbia (ICBC) —que opera como sociedad de la corona desde la década de los setenta— es el único proveedor del seguro automotor básico obligatorio en la provincia canadiense y, asimismo, compite en el mercado abierto de coberturas optativas. Los 26 centros de contacto de la compañía manejan desde la presentación de siniestros hasta el registro automotor, el otorgamiento de permisos para conducir y el patentamiento de los vehículos de los habitantes de British Columbia.

ICBC no da por sentado su éxito ni en el rubro de la cobertura obligatoria, ni en el mercado abierto en el que compite. La empresa desea ganarse la confianza y la lealtad de sus clientes gestionando cuidadosamente la percepción que tienen sobre su marca y sus servicios. Con este propósito, ICBC acomete una ambiciosa transformación del negocio centrada en mejorar la experiencia del cliente y en superar sus expectativas.

Como parte de una nueva iniciativa estratégica, ICBC decidió crear un centro de contacto moderno y flexible basado en las soluciones de Genesys. Gracias a las nuevas aplicaciones e infraestructura, ICBC opera con mayor eficiencia y cuenta con recursos para el lanzamiento de iniciativas que impulsan el engagement de clientes y mejoran la percepción de la marca. Jinger Jutla, Gerente Senior de Soluciones Empresariales de ICBC, comenta: “Queremos invertir en un sistema que esté al servicio del modelo de negocios con miras al futuro. Este proyecto es la base que brindará soporte a todos los procesos de cara al cliente durante muchos años”.

Beneficios

  • Más flexibilidad de enrutamiento: distribución a agentes según su habilidad, independientemente de su ubicación geográfica
  • Centro de contacto moderno, configurable y basado en estándares, con tecnología innovadora
  • Menor costo y más adaptabilidad gracias a la desaparición de códigos personalizados
  • Reportes y análisis configurables para tener visibilidad en tiempo real de la experiencia del cliente
  • Acceso más ágil y simplificado a las métricas, estadísticas y tendencias históricas de los centros de contacto
  • Mayor satisfacción del cliente gracias a la menor duración de las llamadas, al menor tiempo de espera y a una ágil resolución de problemas
  • Sólida base para la instalación de nuevos canales, autoservicio e iniciativas de engagement de clientes

The Genesys Upgrade Project has been a great success in setting us up for the future. The business as a whole benefits from the ability to better understand customers and their diverse needs, and by empowering our workforce to proactively support customers with the best experience possible.

Jinger Jutla, Senior Manager for Enterprise Solutions at ICBC

Desafíos

  • Business transformation initiative required customer-centric strategy to prepare for future growth
  • Replace aging, highly customized and inflexible contact center infrastructure
  • Proprietary reporting solution hampered visibility into contact center metrics
  • Location-based routing limited the number of agents available for optimal customer service delivery

Soluciones

  • Genesys Contactoo Center
  • Genesys SIP
  • Genesys Interactive Insights
  • Genesys Open Integrations (Adapters)

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