Garantice el cumplimiento y el aseguramiento de la calidad en el contact center

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Mitigue los riesgos y las disrupciones del negocio

Ahorre tiempo de procesamiento con la automatización

Dedique menos tiempo a identificar de forma manual las áreas de mejora. Automatice las políticas y descubra las brechas de conocimiento, las cargas de trabajo dispares y los patrones de comportamiento en todos los canales.

Supervise la calidad de las interacciones en tiempo real

Siga el ritmo de los enormes volúmenes de datos de interacción. Evalúe todas las interacciones necesarias para obtener los insights que necesita para descubrir tendencias y mejorar la calidad de su servicio en tiempo real.

Proteja a sus clientes y negocio

La gestión del riesgo es fundamental para el éxito del negocio. Realice un seguimiento de cada interacción para garantizar el cumplimiento de las demandas regulatorias regionales e internacionales, incluso cuando aumenten los volúmenes de interacción.

Obtenga insights sobre el cliente con menos esfuerzo

Grabación de interacciones

Mantenga disponibles todas las interacciones grabadas para cuestiones de cumplimiento y acciones legales. Grabe de manera nativa todas las interacciones en todos los canales. Establezca políticas automatizadas para grabar y guardar las interacciones de forma segura durante el tiempo que necesite.

Gestión de la calidad

Utilice el análisis conversacional para determinar en qué interacciones enfocarse durante las evaluaciones. Identifique los insights clave, realice evaluaciones de calidad y programe sesiones de coaching a través de una interfaz fácil de usar.

Análisis de texto y voz

Comprenda la calidad de las interacciones con el análisis nativo de voz y texto. Utilice la transcripción, el análisis de opiniones y la detección de temas para identificar los eventos clave. Utilice esos insights para mejorar el desempeño de los empleados y la experiencia del cliente.

Voz del cliente y del empleado

Obtenga insights de primera mano sobre lo que funciona, y lo que no, en su contact center. Después de monitorear sus interacciones, permita a los clientes dar su opinión a través de una encuesta oportuna. Utilice estos insights para mejorar los estándares de calidad.

Grabación de pantalla

Obtenga el panorama completo de las interacciones del cliente. Grabe las pantallas de sus agentes en 4K, en varios monitores. Identifique con facilidad el cumplimiento de los procesos, la calidad de las interacciones, las oportunidades de capacitación, las mejoras en los procesos y mucho más.

Coaching

Mejore sus estándares de calidad con acciones de coaching. Utilice una solución para supervisar a los empleados y fomentar su desarrollo. Programe sesiones de capacitación o comparta recursos directamente desde su solución de gestión de fuerza de trabajo.

Proteja a su empresa y a sus clientes

Proteger a sus clientes, datos y empresa es fundamental para su éxito. Con Genesys, el monitoreo de la calidad es fácil. Puede garantizar el cumplimiento en todas las interacciones y mejorar la lealtad del cliente.

Las herramientas de aseguramiento de la calidad correctas reducen los costos, aumentan el valor para el cliente y aumentan la productividad. Obtenga insights de interacción que sirvan para aumentar el crecimiento y mejorar los procesos de negocio.

32%

de los encuestados sienten que el aseguramiento de la calidad impulsa de forma significativa las mejoras en la experiencia del cliente

ContactBabel, 2020

Mq ccaas 2023
Gartner logo

2023 Gartner® Magic Quadrant™ para Contact Center as a Service

Genesys nombrado Líder
y mejor posicionado en Ejecución

Obtenga el informe de Gartner

Fortalezca el aseguramiento de la calidad en el call center

La experiencia del cliente puede ser determinante para su empresa. Registre y almacene cada interacción con la integridad absoluta de los datos. Comprenda lo que sucede en su contact center y realice los ajustes necesarios. Y hágalo todo desde el producto de Genesys de su elección.

Mejore la calidad de su servicio analizando los comportamientos de los agentes, las tendencias y las brechas de conocimiento. Convierta esos insights en acciones de coaching, asignaciones de módulos de aprendizaje y más. Utilice las oportunidades de crecimiento para fortalecer sus esfuerzos de cumplimiento y la experiencia del cliente.

No pierda las interacciones grabadas

La integridad y permanencia de los datos son más importantes que nunca. Genesys hace posible facilitar y grabar cada interacción, incluida la actividad del escritorio del agente. Cualquiera sea el canal en el que se produce la interacción, puede mantener su contenido y estructura con confianza.

Con almacenamiento ilimitado, puede llevar registro detallado de cada interacción. Esto significa que contará con lo necesario por cuestiones legales y estará preparado para capacitar a los empleados.

Impulse experiencias de calidad a escala

Para las evaluaciones tradicionales es necesaria la búsqueda, selección, asignación y calificación manual, lo que puede costarle recursos valiosos. Ahorre tiempo y permita que los líderes de equipos se concentren en lo que importa mediante la automatización de los procesos de aseguramiento de la calidad.

Realice el seguimiento y monitoreo de cada interacción, incluso durante los períodos de mucha actividad. Utilice los insights recopilados para identificar las áreas de mejora continua. Desde mejorar su programa de capacitación hasta cambiar las prácticas recomendadas de servicio al cliente, implemente procesos de calidad que ayuden a entregar resultados.

Lidere con seguridad y cumplimiento

La seguridad es una prioridad principal. Trabaje con una herramienta de gestión del call center en la que pueda confiar. Con Genesys, obtiene el control que necesita, sin importar la escala operativa. Aproveche un conjunto de herramientas integradas y procesos automatizados para la gestión de la calidad y las grabaciones.

Cumpla con todas las leyes locales, federales e internacionales. Garantice el cifrado de extremo a extremo, el cumplimiento de las políticas específicas de retención de grabaciones, la protección contra la eliminación, la pausa segura y mucho más. Identifique fraudes, disputas, reclamos o acciones legales potenciales mediante el análisis de voz y texto.

Obtenga insights prácticos sobre el cliente

Encuentre la información que necesita sin esfuerzo. Las funciones de búsqueda y filtrado detalladas le permiten identificar las tendencias de conversación y oportunidades de desarrollo. O bien, confíe en las herramientas de análisis de voz y texto potenciadas con inteligencia artificial (IA) para identificar la información que necesita.

Extraiga el significado y los insights de cada interacción. Utilícelos para planificar, ejecutar y mejorar las estrategias de satisfacción del cliente y las experiencias de los empleados.

Vea lo que dicen nuestros clientes

Con Genesys, Beyond Bank ha mejorado su puntuación de CSAT del 89 % al 92 %, lo que demuestra niveles de satisfacción más altos en las cinco métricas.

— Brent Alexander, gerente nacional de Centro de Relaciones con el Cliente, Beyond Bank

Lea su caso de éxito

En virtud de diversas normas corporativas y de supervisión, Ping An debe grabar cada una de las interacciones con cada cliente. Por lo tanto, debemos tener un sistema de grabación de interacciones extremadamente confiable. Hemos utilizado Genesys Interaction Recording desde 2014, sin perder grabaciones.

— YU WEI, gerente general de Ping An Finance Creative Application Group, Ping An Insurance

Lea su caso de éxito

Obtenga insights detallados sobre las interacciones para mejorar su negocio

Descubra qué más puede hacer con Genesys

Análisis de texto y voz

Gamificación

Gestión del desempeño de los empleados

Previsión y programación de la fuerza de trabajo

Workforce Engagement Management

Explore todas las capacidades

Automatice el monitoreo y aseguramiento de la calidad de las llamadas

Despídase de las prácticas de monitoreo que insumen mucho tiempo. Conviértase en un especialista en aseguramiento de la calidad del contact center con el software de call center potenciado con IA. Identifique y aborde las áreas de mejora antes de que se conviertan en un problema. Programe una demo para conocer la forma en que el aseguramiento de la calidad mejora cada interacción.

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Nos comunicaremos para coordinar la fecha y hora según su conveniencia.

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Acerca de Genesys

Genesys permite a más de 8000 organizaciones en más de 100 países mejorar la lealtad y los resultados comerciales mediante la creación de las mejores experiencias para clientes y empleados. A través de Genesys Cloud, la plataforma número uno de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan brindar una experiencia empática y personalizada a escala. Como plataforma confiable todo en uno nacida en la nube, Genesys Cloud acelera el crecimiento de las organizaciones al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, al tiempo que impulsa un mayor engagement de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas.

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