BCD ofrece viajes más inteligentes a escala con Genesys Cloud

Journeys únicos y personalizados para cada viajero, en todas partes

BCD ofrece soluciones de viajes corporativos a clientes en más de 170 países. Su promesa es simple pero, a su vez, ambiciosa: “Ayudamos a las personas y a las empresas a viajar de forma inteligente y a lograr más”, dijo Christina Bell, vicepresidenta de Soluciones de Contact Center de BCD. Esto incluye reducir el esfuerzo de los viajeros mediante interacciones rápidas y personalizadas, y proporcionar a los clientes la información detallada que necesitan para optimizar sus experiencias.

Sin embargo, la tecnología heredada dificultaba la consecución de esta visión. Tenían cuatro sistemas on-premises independientes con diferentes funcionalidades y niveles de complejidad que impedían que su servicio internacional fuera uniforme en todas partes. La inestabilidad estaba siendo un problema. Ante todo, el equipo quería una plataforma sobre la que pudieran innovar y aprovechar el potencial de la IA.

BCD implementó la plataforma Genesys Cloud™ como parte de un cambio radical hacia la simplificación, la uniformidad y la innovación.

La CX despega con un impacto inmediato en el negocio

Esta audaz transformación ya ha generado un valor cuantificable para el negocio. Las experiencias de los viajeros han mejorado gracias a la incorporación de nuevos canales y funciones que reducen su esfuerzo y aumentan su satisfacción.

Un tercio de los clientes ahora son atendidos por su agente preferido; se ha reducido un 11 % el tiempo de atención de las llamadas; y el 99,4% de las devoluciones de llamadas se realizan adecuadamente. Además, es fácil para el equipo gestionar, integrar y desarrollar Genesys Cloud, y, además, tiene un 99,7 % de disponibilidad.

“Genesys Cloud nos permitió unificar todo en una sola plataforma con las mismas funcionalidades básicas”, afirmó Bell. “Eso abrió la puerta a una mayor innovación con IA, a la digitalización y a un mejor servicio para cada viajero, en cualquier lugar”.

Asociación de primera clase

Para obtener valor rápidamente, BCD se asoció con Genesys Professional Services para la implementación y realizó el 70% del despliegue global de 7000 agentes en 57 países en tan solo nueve meses.

Este cambio permitió que cinco regiones que antes no contaban con soporte se incorporaran a la infraestructura global de contact center de la empresa.

“Teníamos un cronograma ambicioso y actuamos con rapidez, pero no hubiéramos podido lograrlo sin la participación ni el profundo compromiso de Genesys”, afirmó Bell.

La innovación en servicios resulta ideal para los viajeros

BCD aprovechó la oportunidad para rediseñar y simplificar, en lugar de replicar su entorno anterior. Esto se tradujo en la reducción del 60-70% de sus 75 000 colas y en la optimización de 81 flujos de contacto a 11.

Las nuevas funciones, tales como el enrutamiento a los agentes preferidos, la estimación de los tiempos de espera y los correos electrónicos con sus correspondientes hilos basados en IA, contribuyeron a mejorar la experiencia del cliente y generar eficiencias para los empleados.

Antes los proyectos tardaban meses en completarse; ahora el equipo puede implementar nuevos servicios en cuestión de semanas, lo que entusiasma y motiva a los miembros del equipo.

“La diferencia radica en cómo trabajamos ahora”, dijo Bell. “Antes, los equipos comerciales y técnicos trabajaban de forma aislada. Ahora, aprendemos y crecemos juntos. Somos más rápidos e inteligentes cuando realizamos cambios porque nos comunicamos con mayor frecuencia”.

Centrarse en el viaje, no solo en el destino

Un gran cambio es poder visualizar todo el journey del cliente entre canales, puntos de contacto y en todo momento.

“Valoramos enormemente el hecho de poder ver el flujo del cliente. Es decir, sabemos quién es, qué experiencia tuvo, qué canal utilizó, y no tenemos que pedirle que repita la información que ya dio”, comentó Bell. “Esto es un gran beneficio para los viajeros y ha marcado una diferencia radical en nuestra organización”.

Con Genesys Cloud Intent Miner, el equipo utiliza la tecnología de análisis de voz y texto basada en IA para identificar lo que el viajero dice y extraer información que le permite optimizar las rutas y mejorar el enrutamiento. Por ejemplo, al detectar que “reubicación” es un término común entre los viajeros, el equipo ahora los deriva al lugar correcto en la primera interacción.

La tecnología de análisis de voz y texto también ayuda a detectar y responder rápidamente a los incidentes que surgen durante el viaje, y crea mensajes personalizados tanto para los equipos internos como para los viajeros.

Crear espacio para la experiencia de los empleados

BCD no solo se centra en simplificar las experiencias de sus clientes, sino que también quiere que sus empleados sientan que aplican su conocimiento y experiencia todos los días.

Las herramientas de gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM) de Genesys Cloud permiten acceder a la programación de horarios, a la información sobre el rendimiento individual y grupal, y a las métricas de productividad, y todo en un mismo lugar. Al estar basadas en la nube, es rápido y fácil implementar cambios y actualizaciones en todas las regiones.

“La gente está entusiasmada”, dijo Bell. “Creo que la nube ha renovado la energía de mi equipo, que mira con entusiasmo las posibilidades futuras”.

Impacto empresarial

En la actualidad, BCD gestiona más de 2 millones de llamadas al mes. El tiempo de atención ha mejorado aproximadamente un 11% a nivel mundial, lo que equivale a cientos de miles de horas ahorradas anualmente.

Un tercio de los viajeros ahora son derivados a su agente preferido, lo que da lugar a la continuidad y la familiaridad. Las devoluciones de llamadas, que tuvieron una tasa de adopción inicial de alrededor del 8%, han alcanzado una tasa de concreción del 99,4%.

La automatización está optimizando las actividades en los puntos de contacto clave. Por ejemplo, ahora se pueden tramitar las solicitudes de facturas en cuestión de minutos sin necesidad de interactuar con un agente.

“Ofrecemos un servicio consistente día tras día”, explicó Bell. “Y gracias a que podemos trabajar de forma más inteligente, tenemos la oportunidad de retener a los clientes”.

Una pista de despegue hacia la innovación

Con las capacidades básicas ya establecidas, BCD se está preparando para el futuro. La hoja de ruta incluye un sistema IVR conversacional, un autoservicio ampliado, copilotos de IA para agentes y supervisores, y una mayor proactividad en las interacciones con los viajeros.

La compañía también está analizando la forma de inducir a los viajeros hacia el canal o la interacción más eficiente y eficaz.

“Todo lo que queríamos hacer, como estabilizar, simplificar y prepararnos para el futuro, lo hemos hecho”, dijo Bell. “Ahora, se trata de ver qué sigue. Y con Genesys, estamos listos”.

Y si bien mejorar la tecnología es esencial, Bell atribuye el éxito de la transformación a las personas, a los equipos de BCD y Genesys. Desde sesiones nocturnas de resolución de problemas hasta la planificación conjunta de hojas de ruta, la relación con Genesys sigue siendo fundamental. “Lo que más me gusta de Genesys es que siempre siento que estamos juntos en esto”, dijo Bell. “Eso es lo que nos hace volver.”

Para obtener más información sobre las soluciones presentadas en este caso de éxito, visita www.genesys.com/es-mx .