Acelerando la integración. Elevando la satisfacción.

Vaillant Group Austria impulsa un servicio superior en la nube

Vaillant Group, con sede en Alemania, es un líder del mercado en tecnología de calefacción, con más de 16.000 empleados y 150 años de experiencia. Su filial en Austria, Vaillant Group Austria GmbH, ofrece sistemas de calefacción, ventilación y agua caliente eficientes en energía y respetuosos con el medio ambiente.

Los altos estándares de calidad de servicio de la empresa ya no podían cumplirse con su anterior centro de contacto: era demasiado rígido, poco flexible y complejo. Carecía de funcionalidades modernas y no ofrecía capacidades de reporting satisfactorias.

“Tuvimos que explorar el mercado, y estamos seguros de que tomamos la decisión correcta con Genesys Cloud”, afirmó Michael Graffe, Head de IT en Vaillant Group Austria.

Sin tiempo que perder

Vaillant definió requisitos claros y especificaciones precisas que la nueva solución debía cumplir.

“Trabajamos con un enfoque muy centrado en el cliente sobre la base de Salesforce”, explicó Graffe. “Por eso necesitábamos una solución lista para usar, fácil de integrar y que requiriera poco esfuerzo de nuestra parte. La solución anterior no cumplía con estos requisitos, sin mencionar las personalizaciones necesarias en Salesforce. Con el sistema anterior, la empresa había pasado varios años intentando obtener la funcionalidad que necesitaba. Con la solución de Genesys, fue cuestión de presionar un botón.”

De hecho, solo pasaron dos semanas desde la implementación hasta el go-live. La función de devolución de llamada estuvo disponible rápidamente, al igual que la grabación de llamadas. Los voicebots para el IVR se añadieron con rapidez, así como la integración con Salesforce, incluyendo la clasificación de clientes y opciones de enrutamiento.

“El conjunto de funcionalidades fue muy sólido desde el inicio”, afirmó Graffe. “Gracias a Genesys Cloud, nuestros equipos ahora pueden gestionar una devolución de llamada en un plazo de 15 minutos. Esto no era posible con el sistema anterior.”

Reporting en su máximo nivel

Vaillant cumplió con otro requisito crítico definido en sus especificaciones: reportes detallados. La solución de Genesys permite extraer información con facilidad, ofreciendo visibilidad completa sobre las operaciones del contact center. Esta capacidad avanzada de reporting contribuyó a una visión integral del desempeño de toda la operación.

“Ya fuera Genesys directamente o nuestro socio de implementación infinit.cx, todas las promesas se cumplieron”, afirmó Graffe. “Y el 90% de las iniciativas que diseñamos juntos funcionaron exactamente como esperábamos. Solo tuvimos que hacer algunos ajustes.”

Operaciones de back-office confiables

Esta colaboración demostró rápidamente su valor no solo en funcionalidad, sino también en la operación diaria. En un día típico, Vaillant Austria cuenta con alrededor de 90 profesionales de atención al cliente, llegando a casi 130 al incluir proveedores de servicios externos.

Las llamadas se enrutan 24/7 según las habilidades disponibles. La solución de Salesforce identifica si quien llama es un socio, usuario empresarial o cliente final, y Genesys Cloud dirige la llamada a la persona adecuada, interna o externa. Esta combinación de tecnologías ha permitido una reducción significativa en el tiempo de espera en la cola del contact center.

“La satisfacción del cliente ha aumentado significativamente, y nuestro tiempo promedio de atención se ha reducido de manera considerable”, señaló Graffe.

Vaillant Austria ha mantenido su nivel de servicio mientras mejora la satisfacción del cliente. Gracias a la gestión inteligente de llamadas, el tiempo máximo de espera se redujo en un 53,1% y el tiempo promedio de espera en un 50%.

Empoderando a los expertos internos

Los expertos de Vaillant valoran la posibilidad de gestionar sus soluciones con recursos internos.

“Es excelente contar con socios confiables y sólidos”, afirmó Graffe. “Sin embargo, también nos gusta entender lo que ocurre en segundo plano y poder realizar cambios de configuración cuando sea necesario.”

Graffe y su equipo destacan que Genesys Cloud es una plataforma completa, con actualizaciones simples y nuevas capacidades. “Las actualizaciones nos aportan muchas mejoras que se entregan automáticamente en la nube”, añadió.

Con los primeros resultados obtenidos, Vaillant ya cuenta con un plan claro de despliegue. La integración con Microsoft Teams ya se ha completado. Cuando un agente atiende una llamada, su estado en Teams cambia automáticamente a “ocupado”. Esta funcionalidad permite integrar al personal de back-office en las operaciones de servicio, como el soporte de segundo nivel. Hoy, los especialistas de Vaillant ya están disponibles bajo demanda, y en el futuro también se podrán integrar técnicos.

Listos para la inteligencia artificial

Además de planificar un e-commerce y la integración de SMS, la hoja de ruta de Vaillant también contempla la integración de la plataforma Genesys Cloud con su sistema SAP.

“Estamos enfocados en la inteligencia artificial, que sin duda formará parte de nuestro contact center”, comentó Graffe.

Vaillant planea expandir significativamente el uso de bots a través de Genesys Cloud.

“El primer paso será un despliegue a pequeña escala y, si tiene éxito, avanzaremos a una implementación a gran escala”, concluyó Graffe. “Además, Vaillant está planificando nuevos contact centers en varios países, con la implementación en Austria como proyecto de referencia.”